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1、第第8章章 质量管理体系认证和质量管理体系认证和5S管理管理8.1 ISO9000质量管理体系认证质量管理体系认证8.2 5S管理管理8.1 ISO9000质量管理体系认证8.1.1 推行ISO9000质量管理体系认证的意义和目的1.汽车维修企业推行ISO9000质量管理体系认证规范的意义1强化质量管理，提高企业效益 2加强客户自信心，扩展市场份额，博得市场 3节省了第二方审核的精神和费用 4提高汽车维修企业的竞争力 5有效地防止产品责任 6有利于国际间的经济协作和技术交流 2.汽车维修企业经过汽车维修企业经过IS09000质量管理体系质量管理体系认证的目的认证的目的1加强顾客的称心度；加强顾
4、001和ISO9004国际规范，通称为2000版ISO9000族系列规范。4) GB/T190002000(idt IS09000:2000)、CB/T190012000(idt IS09001:2000)、GBT190042000(idt IS09004:2000)。 2.质量管理体系的根本实际根据质量管理体系的根本实际根据 质量管理体系可以协助企业满足其需质量管理体系可以协助企业满足其需求和期望的特求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，性，这些需求和期望在产品规范中表述，并最终归结为并最终归结为顾客要求。顾客要求可以以合同方式规定顾客要求。顾客要求可以以合同方式规定或由企业本人或
5、由企业本人确定，产品能否可接受最终由顾客确定。确定，产品能否可接受最终由顾客确定。顾客需求和期顾客需求和期望的不断变化，以及竞争的压力和技术的望的不断变化，以及竞争的压力和技术的开展，都促进开展，都促进企业继续地改良产品和过程。企业继续地改良产品和过程。 质量管理体系方法鼓励企业分析顾客质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，规定相要求，规定相关的过程，并使其继续受控，以便产生或关的过程，并使其继续受控，以便产生或提供顾客能接提供顾客能接受的产品。质量管理体系能提供继续改良受的产品。质量管理体系能提供继续改良的框架，以增的框架，以增进顾客和其他方称心的时机。质量管理体进顾客和其他方称心的时机。质
6、量管理体系还就企业能系还就企业能够提供继续满足要求的产品的才干向顾客够提供继续满足要求的产品的才干向顾客提供信任。提供信任。3.过程方法过程方法 运用运用“过程方法的原那么，应依次过程方法的原那么，应依次实施以下主要活动：实施以下主要活动： (1)为了获得预期的结果，运用已建立为了获得预期的结果，运用已建立的方法并确定的方法并确定关键的活动。关键的活动。 (2)为了管理这些关键的活动需求明确为了管理这些关键的活动需求明确职责和权限。职责和权限。 (3)了解并测定关键的活动需求的才干。了解并测定关键的活动需求的才干。 (4)识别企业职能内部和职能部门之间识别企业职能内部和职能部门之间的关键活动的
7、的关键活动的接口。接口。 (5)重点管理能改良企业关键活动的重点管理能改良企业关键活动的各种要素，如：各种要素，如：资源、方法和资料等。资源、方法和资料等。 (6)评价风险以及供方、顾客和其他相评价风险以及供方、顾客和其他相关方产生的后关方产生的后果和影响。果和影响。4质量方针和质量目的质量方针和质量目的 建立质量方针和质量目的为企业提供建立质量方针和质量目的为企业提供了关注的焦点，两者确定了预期的结果，了关注的焦点，两者确定了预期的结果，并协助企业利用其资源到达这些结果，质并协助企业利用其资源到达这些结果，质量方针为建立和评审质量目的提供了框量方针为建立和评审质量目的提供了框架，质量目的需求
8、与质量方针和继续改良架，质量目的需求与质量方针和继续改良的承诺一致，应能对质量目的的实施结果的承诺一致，应能对质量目的的实施结果进展丈量。进展丈量。 5最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者可以运用质量管理原那么开最高管理者可以运用质量管理原那么开展以下活动：展以下活动：(1)制定和坚持企业的质量方针和质量目的。制定和坚持企业的质量方针和质量目的。(2)经过加强员工的质量认识、积极性和参经过加强员工的质量认识、积极性和参与程度，在与程度，在整个企业内促进质量方针和质量目的的实整个企业内促进质量方针和质量目的的实现。现。(3)确保整个企业关注顾客要求。确保整
9、个企业关注顾客要求。(4)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关要求并相关要求并实现质量目的。实现质量目的。(5)确保建立、实施和坚持一个有效的质量确保建立、实施和坚持一个有效的质量管理体系以管理体系以实现这些质量目的。实现这些质量目的。(6)确保获得必要资源。确保获得必要资源。(7)定期评审质量管理体系。定期评审质量管理体系。(8)决议有关实施质量方针和质量目的的措决议有关实施质量方针和质量目的的措施。施。(9)决议改良质量管理体系的措施。决议改良质量管理体系的措施。8.1.3经过ISO9000质量管理体系认证的预备任务 良好的质量管理任务对企业的生存和开展
10、具有重要的意义。经过质量管理，对企业系统中的各个过程要素进展管理和控制，有效的运用资源，降低本钱，提高效率。经过质量管理，使全员参与并让全体员工互置信任，培育质量认识，激发员工的主人翁认识。经过建立程序，及时、有效、全面的搜集企业消费中的质量信息，企业的管理者对这些信息进展整理和分析，使整个质量管理体系继续改良。质量管理体系的认证过程1选择质量认证咨询机构；2认证咨询机构对企业做非正式的访问，以使认证咨询机构了解企业的大约运转情况；3企业和认证咨询机构一同根据企业的需求，讨论并确定所建立质量管理体系的规范；4认证咨询机构提出关于评定费用的估价；5认证咨询机构经过培训，协助企业建立质量管理系统化
11、文件(质量手册、相关的程序文件、作业指点性文件)；6企业正式发布质量体系文件，组织培训，并正式实施；7企业按照质量体系文件的要求运转不少于三个月；8企业向质量认证机构恳求对质量管理体系进展审核； 9企业向质量认证机构提交质量管理文件； 10认证机构做好审核安排，向企业下达审核的审核方案； 11认证机构进展现场审核； 12审核终了后，召开会议，审核组将审核结果通知企业的指点，对审核提出的不符合项，提出纠正要求； 13企业对不符合项根据质量管理体系的要求进展整改； 14审核组长一定整改结果，审核组引荐注册，由认证管理机构确认经过后，即同意注册，颁发注册证书，同意企业运用认证机构规定的标志； 15监
12、视审核，对质量管理体系评定和注册的有效期为3年，期间，认证机构根据评定规那么监视企业的质量管理体系，以证明体系的运转能否符合有关要求； 16每隔3年须对企业的质量管理体系进展重新评定。8.1.4质量管理体系的建立 1.培训 对全体员工进展规范进展差别性培训 ；对处在重要任务岗位上的人员，应根据规范详细的章节，逐条地加以培训；对高层指点的培训重点是质量管理八项原那么和管理职责。 3质量管理体系文件编写原那么 1)符合性 2)确定性 3)可操作性 4)系统性 5)简化 6)预防 7)证据性 8)可检查性 9)闭环 10)继续改良 2.编制质量体系文件 编制质量体系文件遵照5W1H原那么，即“Who
13、、When、Where、What、Why、How。描画一件事情要具备“谁来做、什么时候做、在那里做、做什么事、为什么做及怎样做，至少要具备“谁在什么时候怎样做什么事，否那么，编制的体系文件就不会符合规范。 质量管理体系文件分为三大类：一层次文件质量手册；二层次文件程序文件；三层文件作业指点性文件。 3.体系文件的发放 体系文件的发放任务要严厉按照中的的有关规定执行，确保相关文件发放到相关人员手中，不能漏发，以便为体系的全面执行发明条件。 4.全员培训 各部门担任人应在文件发布后集中力量组织对各岗位的培训，培训要全面，各岗位人员应全部参与，杜绝个他人尤其是各岗位的担任人对建立体系的懈怠心情和做法
14、，对于培训落后者应采取必要的措施，以保证培训的效果。 5.体系的正式实施 1企业管理者应加强引导、培训、督促和检查力度 2记录体系实施的证据 3按体系要务虚施内部审核和管理评审 6.认证审核8.1.5质量管理体系的坚持 1.发扬高层管理人员的指点和指挥作用 2.引导全体员工遵照“顾客导向的效力理念，提高满足顾客需求的认识 3.运用过程的方法提高企业的质量管理程度8.1.6质量管理体系的继续改良 1. 管理评审 管理评审可以有效地保证质量管理体系继续的适宜性、充分性和有效性，它是质量管理体系继续改良的重要措施之一。 2.内部审核 内部审核是质量管理体系继续改良的措施之一。企业可以经过内部审核，检
15、查质量管理 体系实施的效果能否到达了规定的要求。 3.质量分析会 质量管理体系在运转过程中，应按手册的规定按时召开部门质量分析会和企业质量分析会，对体系运转过程中产生的不合格(如返工、返修、顾客赞扬)的情况、顾客的反响息。(如顾客的称心度)进展汇总，对企业在运营的过程中存在的问题进展分析、讨论，提出纠正措施和预防措施，留下措施实施的记录。7质量管理体系评价质量管理体系评价 在评价质量管理体系时，应针对每一在评价质量管理体系时，应针对每一个被评价的过程，提出如下四个根本问题：个被评价的过程，提出如下四个根本问题：1过程能否被识别并适当规定过程能否被识别并适当规定?2职责能否被分配职责能否被分配?
16、3程序能否得到实施和坚持程序能否得到实施和坚持?4在实现所要求的结果方面，过程在实现所要求的结果方面，过程能否有效能否有效?8继续改良继续改良 继续改良的质量管理体系目的在于加强继续改良的质量管理体系目的在于加强顾客和其他相顾客和其他相关方称心的时机，实施改良过程通常包括关方称心的时机，实施改良过程通常包括以下活动：以下活动：(1)分析和评价现状，以识别改良区域。分析和评价现状，以识别改良区域。(2)确定改良目的。确定改良目的。(3)寻求能够处理方法，以实现这些目的。寻求能够处理方法，以实现这些目的。(4)评价这些处理方法并做出选择。评价这些处理方法并做出选择。(5)实施选定的处理方法。实施选
17、定的处理方法。(6)丈量、验证、分析和评价实施的结果，丈量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些以确定这些目的曾经实现。目的曾经实现。(7)正式采用更改。正式采用更改。8.1.7 ISO9000质量管理体系的认证质量管理体系的认证1.实施实施ISO9000质量管理体系的步骤质量管理体系的步骤 推行推行ISO9000质量管理体系有五个必不质量管理体系有五个必不可少的过程：知识预备；可少的过程：知识预备； 立法；立法； 宣传；宣传； 执行；执行； 监视、改良。监视、改良。 8.1.7 ISO9000质量管理体系的认证质量管理体系的认证1.实施实施ISO9000质量管理体系的步骤质量管理体系的步骤
18、 推行推行ISO9000质量管理体系有五个必不质量管理体系有五个必不可少的过程：知识预备；可少的过程：知识预备； 立法；立法； 宣传；宣传； 执行；执行； 监视、改良。监视、改良。 8.1.7 ISO9000质量管理体系的认证质量管理体系的认证2.质量管理体系认证的程序质量管理体系认证的程序 质量管理体系认证的实施可分为以下四个质量管理体系认证的实施可分为以下四个阶段：阶段： (1)提出恳求提出恳求 (2)体系审核体系审核 (3)审零售证审零售证 (4)监视管理监视管理 2质量管理体系建立的根据质量管理体系建立的根据 由相关部门担任质量管理体系的组建由相关部门担任质量管理体系的组建和管理任务，
19、以和管理任务，以“职责权限职责权限质量目的质量目的业务主流程业务主流程过程监视和丈量过程监视和丈量继续改良继续改良为根本线索和管理思绪，从为根本线索和管理思绪，从“顾客需求顾客需求产品实现产品实现顾客称心流程入手，根据质顾客称心流程入手，根据质量管理体系文件编制清单，建立符合量管理体系文件编制清单，建立符合GB/T 190012000规范的质量管理体系。规范的质量管理体系。3建立和实施质量管理体系的根本步骤建立和实施质量管理体系的根本步骤 1)确定顾客和其他相关方的需求和期望；确定顾客和其他相关方的需求和期望； 2)建立企业的质量方针和质量目的；建立企业的质量方针和质量目的； 3)确定实现质量
20、目的必需的过程和职责；确定实现质量目的必需的过程和职责； 4)确定和提供实现质量目的必需的资源；确定和提供实现质量目的必需的资源； 5)规定丈量每个过程的有效性和效率；规定丈量每个过程的有效性和效率； 6)运用这些丈量方法确定每个过程的有运用这些丈量方法确定每个过程的有效性和效性和效率的方法；效率的方法； 7)确定防止不合格品并消除产生缘由的确定防止不合格品并消除产生缘由的措施；措施； 8)建立和运用继续改良质量管理体系的建立和运用继续改良质量管理体系的过程。过程。4质量管理体系的文件编写和文件审核质量管理体系的文件编写和文件审核 1质量管理体系文件的编写方法质量管理体系文件的编写方法 质量管
21、理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)构成文件的质量方针和质量目的；构成文件的质量方针和质量目的；b)质量手册；质量手册；c)本规范要求构成的程序文件；本规范要求构成的程序文件；d)组织为确保其过程有效谋划、运作和控组织为确保其过程有效谋划、运作和控制所需的文件；制所需的文件；e)本规范所要求的记录。本规范所要求的记录。 2质量管理体系文件的构成 第一层：包括程序文件的。 第二层：其他质量文件，包括、等。 4质量管理体系文件编制的预备 质量管理体系文件编制的预备任务包括： 1明确管理职责； 2搜集企业原有的管理文件； 3搜集或编制指点文件、编制的指点性规范及参考资料； 4质量管理体系文
22、件编写人员专题培训。3. ISO9000质量管理体系认证周期质量管理体系认证周期8.2 5S管理管理8.2.1 5S的内容1.整理(SEIRI)将任务场所的物品按常用、不常用和不用区分为不经常用的、不再运用的。2.整顿(SEITON)把任务场所需求的物品加以定量、定位。3.清扫(SEISO)将任务场所内一切的地方清扫干净，包括任务时产生的灰尘、油泥，任务时运用的仪器、设备、资料等。4.清洁(SEIKETSU)经常性的做整理、整顿、清扫工作，并对以上三项进展定期与不定期的监视检查。5.素养(SHITSUKE)素养是5S管理的中心和精华，没有员工素养的提高，5S管理不能顺利开展，也不能坚持下去。素
23、养要求员工：1任务时精神丰满；2遵守劳动纪律。8.2.2 5S管理的作用1.提升公司笼统2.营造团队精神，发明良好的企业文化，加强员工的归属感3.提高任务效率，减少浪费，降低本钱4.保证任务质量5.改善心情6.保证消费平安8.2.3 5S管理的实施及检查1.5S管理实施应留意的问题管理实施应留意的问题(1)5S管理要长期坚持，整理、整顿不能管理要长期坚持，整理、整顿不能平日不做，而靠暂时突击将物品整理摆放平日不做，而靠暂时突击将物品整理摆放一下；发明良好的任务环境，不能靠购置一下；发明良好的任务环境，不能靠购置几件新设备、刷刷墙面；素养构成更不能几件新设备、刷刷墙面；素养构成更不能靠一个会议处
24、理问题。靠一个会议处理问题。(2)5S管理要依托全体员工本人动手，持管理要依托全体员工本人动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培育之以恒来实施，并在实施过程中不断培育全体员工的全体员工的5S认识，提高认识，提高5S管理程度。管理程度。2.5S实施的场所实施的场所(1)厂区。厂区。(2)办公室。办公室。(3)消费车间。消费车间。(4)仓库。仓库。(5)工具库。工具库。(6)其他地方其他地方(包括宿舍、餐厅、停车场等包括宿舍、餐厅、停车场等)。3.5S实施步骤实施步骤1成立组织成立组织 2制定制定5S管理规范、规范和制度管理规范、规范和制度 3宣传和培训任务宣传和培训任务 4推行推行 5实施实施6检查检查 7考核考核
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