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★ 培训大纲 ★
01
员工日常行为规范及要求
02
秩序维护员（保安）职业素质
03
秩序维护员公共秩序管理服务
04
紧急事件的处理预案
05
物业环境管理
第一章 员工日常行为规范及要求
询问式：“请问……….”
请求式：“请您协助我们………..”
商量式：“………您看这样好不好？”
解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”
8、打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。
9、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、不得模仿他人的语言语调和谈话。
11、不讲过分的玩笑。
12、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15、当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
（二） 文明用语
1、常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。
2、称呼语：小姐、先生、女士、太太。
3、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4、告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。
5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。
6、答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。
7、应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您…….好吗?”。
第二章 秩序维护员（保安）
职业素质
一、秩序维护员队列动作要领
1、立正、稍息、跨列
1、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。
2、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。
3、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。
4、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
第三章 秩序维护员公共秩序管理服务
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。