酒店客房的房态管理，是为了保证房态的准确性，加强前厅/总台和客房楼层的协调，为客人提供高效的服务，特制定的操作规范。尤其是在节假日，有很多客人住酒店。这个时段是考验酒店如何做好客房服务的关键时刻。
虽然酒店服务类型的多样性与复杂性决定了房务中心的特殊定位，但做好酒店房务/管家部客房楼层的房态管理控制是房务中心管理和客房楼层管理工作的关键。
酒店房务管理者，在实际房务/管家部管理工作中，应该如何做好房务/管家部客房楼层房态管理工作呢？
＃★01 酒店管者，基于酒店房务部/管家部实际管理工作中对管家部客房楼层房态的管理认知
1. 什么是客房房态？
房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、代售或清理情况的描述。在酒店管理系统中，房态分成了很多类，例如预订、在住、占房、维修、清扫等等。而这些在OTA平台上， 房态的划分是依据其可售状态，被简单地分为可售、满房不可售、不可预订三种状态。
2. 酒店常见房态
酒店常见房态有5种：干净空房，脏空房，住客空房，住客脏房，维修房（锁房）。
除此之外，某些PMS酒店管理软件会将免费房，免打扰，自用房等房间状态也归为房态类别，严格意义上说，这种做法欠妥，因为免费房，免打扰，自用房这些是服务与计价方式，并不是准确的房间状态，如果也归为房态，将造成逻辑上的错误。比如，我们可以将房间状态分为空房，住客房和锁房3类，但不能分为空房，住客房和免费房3类。因为免费房本身就是住客房，有可能是住客干净房，也有可能是住客脏房，这就像将男人划分为男人，老人，小孩一样，犯了逻辑上的错误。因此，从严格意义上来讲，酒店的房态应分为干净空房，脏空房，住客空房，住客脏房和维修房（锁房）5种，其中的维修房和锁房会有些小区别，但仍可以归为”不能卖“的一类。
3. 房态的作用
★房态的第一个作用，是方便了酒店前厅/1前台了解房间信息，能快速作出相应操作。比如，前厅/前台有客人来开房时，前厅接待员可以轻松地知道，空净房VC是可以（出售）开出去的。
★房态的第二个作用，是方便管家部客房楼层的工作。由于客房楼层管理人员要对客房楼层服务员的房间清扫工作量进行分配，因此，需要简单明了的房态报表协助完成该工作。
（脏房示意图）
4. 房态的变更
★房态的变更主要有两种方式，一是自动变更 ，二是手动变更。
★自动变更主要发生在退房和夜审时。客房过夜审后，住客干净房将自动变成住客脏房，客人退房时，住客房将自动变成空脏房。
★手动变更多数发生在客房楼层服务员做完房间卫生，经客房楼层管理人员检查无误后，再由客房楼层管理人员，将脏房手动（手工房态表）变成干净房。一般来说，脏房变更为干净房的权限，不会给前厅/前台，目的是为了避免前厅/前台人员误操作，将实际脏房变成干净房以后，卖给客户，造成严重投诉。
★多数中小酒店的客房管理人员，要么不具备操作PMS酒店管理系统的能力，要么客房没有配备 电脑，造成此项工作必须由前台完成，这给中小酒店的管理埋下了隐患。对于此问题，建议开通手机端操作房态，以便于客房管理人员操作，这样既能省下客房电脑的费用支出，也能方便客房管理人员使用，电脑操作可能学不会，但手机操作还是学得会的。
酒店客房的状态/酒店客房的“房间的状态”——房态。在酒店实际管理运作工作中，用英文缩写表示。然而，对于英语能力有限的客房楼层同事来说也是给工作造成很大困难的地方。很多新员工，经常因为弄不清楚房态代码，而导致工作差错，甚至造成严重的客人投诉。因此清晰、正确、准确地辨识房态代码是客房楼层管理和做房流程开始前的第一步。
★1. 字母缩写的含义
O：Occupied 住客的
V：Vacant 空的
C：Clean 干净的
D：Dirty 脏的
I：Inspected 检查过的
OO：Out Of Order 大修房/停用房
OS：Out Of Service 维修房
★2. 房态循环变化示意图
一个房间，随着客人的入住/退房、员工的打扫、主管的检查、工程部的维修等，房态在周而复始地循环性变化，可以由下图进行概括：
在Opera系统中，检查过的房，房态颜色为绿色；
脏房，房态颜色为红色；
干净房，房态颜色为蓝色；
维修房，房态颜色为灰色；
★3.快速记忆房态代码
除维修房外，大家在日常工作中常接触到的房态有6种，如果单靠硬性记忆，很容易造成混淆，进而导致工作的失误；
1）记忆房态的方法：二维坐标法”
将横坐标作为房间打扫/检查状态，即一共有三种不同的状态：
打扫过的（C）
未打扫的（D）
检查过的（I）
将纵坐标作为房间住客与否的状态，即一共有两种不同的状态：
住人的（O）
未住人的（V）
横纵坐标的6个交点，就形成了以上的6种房态，如下图：
★4. 房态差异
当房间实际状态与前台（Opera系统）的状态不同时，就出现了房态差异：
＊报表显示住客房—实际房间为空房—Skip- 遗漏房
＊报表显示为空房—实际房间有客住—Sleep-沉睡房
＊在工作过程中，养成核对房态的好习惯，无论是早上开始做房之前的查空房，
＊现代酒店房态，多数以PMS酒店管理系统的展示为准。随着移动互联网的发展，手机端软件越来越完善，使用手机端查看房态，更加方便。
★＃ 02 酒店房务管理者/管家如何有效管理控制客房房态?
001 房态管理控制要求
1.前厅/总台/客房楼层均有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。
3.客房楼层合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。
4.前厅/总台/开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房楼层房务中心督促楼层在某一时段申报 VC/OK 房。
5.前厅/总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间。同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。如遇客情忙，需增开楼层，应提前通知客房楼层房务中心做好相应准备。
6.楼层服务员/前厅接待员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房楼层服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。
7.部门分管房态的领班/主管督导检查各岗位的房态操作规范。
8.房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。
002 总房态管理控制
★办理客人入住房态管理：
输入电脑资料及时、准确、完整。
★确认客人是否为宾馆 VIP，如符合 VIP 接待规格及时将信息通知 VIP 受理岗位。
003 前厅/总台房态管理控制
1.办理客人入住房态管理控制：
★输入电脑资料及时、准确、完整。
★确认客人是否为宾馆 VIP，如符合 VIP 接待规格及时将信息通知 VIP 受理岗位。
2.客人预定房态管理控制：
★预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。
3.团队、会议客人入住房态管理控制：
★团队会议客人入住前必须与客房楼层房务中心确认房号。
★团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。
4.办理脏房入住房态管理控制：
★办理入住登记手续前事先与客房楼层房务中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。
5.办理待修房入住房态管理控制：
★办理入住登记手续前事先与客房楼层房务中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。
6.办理酒店招待房入住房房态管理控制：
★与酒店招待房预定人确认客房商品、客房杂费、其他消费等费用支付方式。
7.办理客人参观房间房态管理控制：
8.给客人换房房态管理控制：
9.核对房态管理控制：
★前厅/总台应随时与客房楼层房务中心核对房态，每班至少集中核对一次。
★房态核对五个一致：当时住房总间数相一致；当时预定房总间数相一致；当时脏房总间数相一致；当时待修房总间数相一致；当时可供出租房总间数相一致。如有不相一致的状况及时查找原因，并调整当时适时房态。
10.办理退房房态管理控制
★电脑退房手续办理准确。
★六个确认：确认电脑帐目与手工帐目无误；确认电脑房态退房已变为脏房，确认客人卡退回数量无误；确认各营业岗位待结帐目已转入前厅/总台确认客人房间商品消费结算；确认客人赔偿费结算
004 客房房态管理控制
1.客房楼层房务中心房态管理控制
★随时掌握住房、脏房、OK 房、招待用房、待修房等房间类型的总体情况。适时与前厅/总台核对房态，每班必须集中核对一次。
★将收到的待修房信息通知管家部客房楼层经理，不断减少待修房数量，加速待修房维修，保障客房出租。
★根据某一种房间类型出租紧张的状况，协调各楼层领班/主管打扫房间的顺序，最大限度保障客房出租。
★团队会议入住前协助领班/主管或经理集中管理控制好房态。
2.楼层领班/主管房态管理控制
★上班前在客房楼层房务中心祥细记录当日负责楼层的房间状态。
★到达楼层后将楼层所有房间检查一遍， 确保楼层实际房间状态与记录的房间状态表相 一致。客人未在房间的住房重点检查房间有无行李，客人是否已离房。OK 房重点检查房间的整体状况及有无人使用过的现象。脏房、待修房重点检查有无住人现象。
★随时申报 OK 房，检查合格一间申报一间。
★随时申报待修房，检查一间申报一间。
★任何情况下 OK 房如果安排计划卫生，进行维修或其它因工作需要临时占用，应报告前厅/总台该房间占用情况，结束任务后及时通知前厅/总台。
★收到离退房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。
★记录收到的预订房信息，并将信息告知客房楼层清扫服务员进行记录。
★记录收到的入住客人信息，并将信息告客房楼层清扫服务员进行记录。
★记录收到的换房信息，并将信息告知清客房楼层扫服务员进行记录。
★适时与客房楼层房务中心核对楼层房态，每班必须集中核对一次。
★根据住房状况，合理调整客房楼层清扫服务员打扫房间顺序。
★下班时将房间状态表与客房楼层房务中心、客房楼层清扫服务员的房态核对无误后转交给接班人。
3.客房楼层清扫服务员房态管理控制~1
★上班前在领班/主管处领取当日打扫房间的状态表。
★打扫住房卫生时如发现房间无行李或行李很少，应及时报告领班/主管，以防客人逃帐或房态错误。
★房间清扫完成后立即通知领班/主管进行检查。
★收到离退房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。
★下班时将房间状态表交领班/主管并请领班/主管签字。
4.客房楼层服务员房态管理控制~2
★收到离退房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。
★每日提供夜床服务前在领班/主管处领取须打扫楼层的住房房态表。做夜床服务时检查楼层实际住房状态与房态表状态是否一致。 如发现房间无行李或行李很少，应及时报告领 班/主管，以防客人逃帐或房态错误。
＃★03 酒店房务管理者/管家对客房楼层房态的维护
房态维护是酒店人的必修课，尤其对于前厅/前台/销售等岗位的人员。准确的房态管控不仅体现酒店接待服务的质量，也有利于酒店追求更高的收益。酒店要密切关注酒店的实时房态，并同步更新各OTA平台的房态，做好房态检查，预抵订单的排房，及时关房，保留房设置等工作，避免违规。
1. 房态维护的含义
1）房态，指客房状态，是对酒店客房是否占用、预订或清洁等情况的一种反馈和描述。一般来说，酒店会根据客房是否占用，是否清洁，是否结账，客人类型等来进行房态描述和分类，以方便相关工作人员（前台，销售，客房清洁等）随时掌握精准的房态。在酒店OTA平台上，房态根据其可售状态划分为：可售、满房、不可订三种状态。
2）房态维护，也称房态控制，即酒店工作人员需要了解酒店的物理房量和可用房数量，房型及楼层分布，维修情况等；密切关注酒店的预订情况，实时更新酒店当天、近期和远期的房态，并同步好各OTA平台的房态和可售房量；核对好每间客房的房态，做好排房和客人接待事宜，具体的排房工作，可参考《酒店前台的排房技巧》。
3）对于酒店OTA平台的维护人员，房态维护至关重要。各OTA平台不同时期的房态都要做好关注，确保每个时段正常可订，房型和房量的设置无误，及时开关房等。当日房态是需要重点关注的，要每个时段更新预订情况，检查各OTA的房态和房量，及时关房，避免出现未及时关房进单的情况，进而导致在各OTA平台的违规行为。
2. 房态维护的目的
房态维护对于酒店来说意义重大，准确的房态维护能够提高排房效率和预订决策能力，规避员工的违规谋私行为，保障对客人的接待服务质量，明确酒店的客房收益水平。
1）提高排房效率和预订决策能力
如果酒店前台清楚地知道每间客房的房态，给客人安排客房的时候，势必会更加高效，能够提升客人的入住体验和满意度。
如果酒店销售人员清晰酒店的实时房态，当有客人在进行预订咨询的时候，也能够更快速地响应和答复客人。根据客人的需求迅速匹配到对应的客房，避免客人等待时间过长，甚至是客人流失，提高预订决策能力。
2）规避员工的违规谋私行为
对于一些房态维护不规范、缺乏监督的酒店，工作人员可能会出现卖私房、一房多卖、私自留宿等行为，不仅使酒店的实际收入受损，还影响酒店的管理水平和声誉。因此，酒店务必重视相关工作人员的培训和管理，规范对酒店管理系统等日常操作流程，加强对空房的检查等，规避员工的违规谋私行为。
3）保障对客人的接待服务质量
正确的房态能够有效避免卖重房（Double sale）、卖脏房、进错客房等情况。如果前台搞错房态，让客人进了尚未做好清洁的脏房，或者让客人进了已有客人入住的客房，客人的入住体验一定会跌到谷底，感受不到酒店所谓的“服务质量”，影响客人的心情，导致客人投诉等。因此，酒店需要切实做好房态维护，做好每一位客人的接待和服务，给客人安排好客房。
4）明确酒店的客房收益水平
酒店的客房是不可储存的，如果不及时出租，其损失是无法追回的。准确的房态维护，可以反映酒店的开房情况和入住率，明确客房收益水平；也有利于酒店进行数据回顾和分析，优化客房结构和营销方案，进而提升客房的收益水平。
3. OTA房态维护的常见问题
酒店在维护OTA房态的过程中，时常会碰到关不了房，订单取消，保留房/预留房，关不了房，被判确认后满房/到店无房违规等问题，影响酒店的房态控制和排房等。如果造成违规，还会产生扣分或赔付，影响各OTA平台的排名和进单。
OTA房态维护的关键在于及时同步酒店的实时房态和避免违规。OTA维护人员在跟进房态过程中，所做的一切工作都应该是围绕这个关键点展开，务必加以重视。
1）房态开关
3）酒店操作关房之后，一定要检查后台和外网的房态是否同步关房。各OTA的房态也做好同步，避免漏关某平台，导致房态同步等情况发生。如果出现已关房但是房态又被打开的情况，要第一时间检查各网站是否都同步关房。同时，也要联系对应的业务经理核实，取消自动开房等类似的情况。
4）房量和自动接单
酒店维护OTA房态时，各个房型的数量建议设置一个基础数值（结合酒店该房型的数量以及OTA占比）。另外，对于数量较少的特惠房，主题房，套房等，建议设置限量售卖，避免超售。
关于自动接待，酒店如果选择开通，一定要设置好适用房型和可自动接单的数量。对于不适用的入住日期和订单类型也要适当设置，避免突发情况、热点时段突然爆单，导致大量订单需要协调，影响各OTA的正常运营。
4. 保留房/预留房设置
保留房/预留房的设置，也是OTA房态维护过程中的“棘手”问题。携程PSI服务质量分、美团HOS指数、飞猪MCI指数都有对保留房/预留房的考核指标，不设置保留房/预留房各OTA外网也会显示“非立即确认”的标签，其目的也是想把控更多的库存在自己平台。对酒店来说，我们既要合理利用平台规则，但也要避免被“绑架”，保留房/预留房的设置也是如此。
第一，保留房/预留房的数量设置，要基于酒店房量和各OTA平台的单量。比如，某酒店有50间房；OTA单量平时大概15单，周末20单；预订房型大多是A/B/C三种房型；携程、美团单量各占一半。酒店在设置保留房时，就要考虑区分平时和周末、热销房型，携程和美团平时设置7-8间，周末设置10间左右，分摊到A/B/C三种房型。
第二，保留房/预留房的保留时间设置，要参照酒店的入住时段和各OTA的进单时间。比如，某酒店周边有夜宵档，预订和入住高峰都是在晚上24：00点以后，那酒店就应该把保留时间设置成整晚保留，而不是最晚20：00点之类。
5. 避免拒单等的违规
1）关于违规违约的规避和处理上，酒店需要明确“事先预防、事中协调、事后修复”的原则。其中，事先预防最重要，酒店必须提前完成各OTA后台的房态设置，从源头防止违规行为的发生。
2）如果因为未及时关房等原因导致进单，酒店也要第一时间积极应对，而不是消极拒单了事。首先，要检查各OTA房态是否关房，确保不会再进单。其次，核实酒店房态，是否有余房、或者就近求助同行借房，妥善安排客人入住。最后，如果酒店实在无法安排，及时和对应平台商服、客人协调处理。
3）酒店在维护房态时，要密切关注酒店和各OTA后台的数据情况，根据市场变化和酒店生意情况及时调整。酒店也应该多和对应的业务经理交流沟通，了解平台规则，确保后台各项设置的合理性和准确性，优化运营方案，提升间夜和收益增长。
＃★03 聚焦经典案例
——违反“房态管理控制规范”容易“滋生“一房两卖”的舞弊空间，我们必须遵循“房态真实性“这一原则，根据客人的情况实事求是、及时准确执行系统操作”
酒店的前台员工爱岗敬业，都希望酒店有高过夜出租率。
某酒店前几天新入职的前台员工问店长：“店长，客人夜审前退的房，但前台系统不操作退房，行不行？反正客人今晚的房费已经支付，夜审前退房和夜审后退房收入是一样的！” 在了解到员工的这个想法后，店长马上组织给全体员工进行培训，明确告知大家这样的操作是错误的，不仅违反了公司“房态管理”操作的规范，还容易滋生”一房两卖“的舞弊空间。我们必须遵循“房态真实性“这一原则，根据客人的情况实事求是、及时准确执行系统操作，绝不能为了完成满房率指标而养成不良的操作习惯。
为了加强酒店的房态管理，我们应该做好如下房态管理控制工作事项：
1）观察前台电脑附近或抽屉内是否有做标记的房卡，分析是否存在退房不退系统的情况。
2）不定期核对系统与客房的真实房态，查看维修房或锁房原因，并现场了解实际情况。
4）培训客房清洁师，当发现易客房房态与实际房态不相符时，要及时上报至店长。
5）日常加强与酒店伙伴们的思想沟通，树立红线意识。遵守公司的各类规章制度，杜绝不合规操作带来的破窗效应，提高“守窗”意识，才能更快的营造出严谨有序的酒店管理环境。
#★04 酒店前厅如何做好房态管理
前厅管理的核心任务可归纳为两大方面：“管好钱”和“管好卡”。在“管好卡”的范畴里，房卡的发放与监管尤其重要，需详细记录每个管理卡ID的发放时间、持有者以及遗失与重发等情况，以消除管理盲区。
房态差异是指酒店客房管理系统中记录的对客展示的可用房源状态与实际客房状况之间的差异。有效管理房态差异对于提高房间管理规范性至关重要。
对内：提高房间管理规范性，优化资源配置，实现收益最大化
对外：确保房价的准确性，预防重复预定超额预定等潜在风险
01 房态差异日常管理程序
房态差异的发现与处理主要通过多个渠道：如楼层自查自纠、前台房卡管理及大卡记录核对、AM（Assistant Manager）及MOD（Manager On Duty）的定时查房、管理人员定期抽查以及来自客户投诉和总经理查房的反馈。
楼层自查自纠：客房部每日应进行自我检查与纠正，确保每一间客房的状态都能实时、准确地更新到酒店前台系统，以便于前厅部为客人提供最新、最准确的房间信息。
前台核对房卡管理：前台工作人员在换班时要严格执行房卡交接程序，对于未被归还或者丢失的房卡，应及时通报给客房部，双方协同确认对应房间的状态并在系统中做出相应调整，避免因房卡问题导致的房间状态误判。
AM及MOD查房：
管理人员抽查：
酒店的高层管理者，包括房务总监、副总经理和总经理等，应当定期或不定期地进行客房抽查工作，亲临现场，从实际运营层面全面了解和掌握客房管理的真实情况，找出可能存在的疏漏和不足，不断提升酒店客房管理的整体水平和服务质量。
02 房态差异管理精细化操作
酒店应制定严格的房卡追踪机制，确保每张房卡的发放、回收和注销都有据可查。具体可总结为以下三点：
房卡管理与追踪：在客人退房后，若房卡未按时归还，前台人员需积极与客房部沟通，共同确认房卡去向。未归还的房卡可能会被误用或恶意使用，如被用来获取客房电力供应，不仅造成资源浪费，还可能干扰房态信息的真实性，影响酒店的正常运营和客户服务体验。
时段性管理：将房态管理工作细化到每天的不同时间段，例如早、中、晚三个阶段，每个阶段都要进行房态核对，尤其是早晚入住和退房高峰期。这样可以确保前台操作系统中的房态数据实时准确，做到线上线下房态一致，避免因房态更新滞后而造成的房间冲突或延误客户入住的情况。
精细化管理与超额预定：通过精细化管理，可以针对不同房型进行超额预定，而非仅考虑整体房间数量。例如，在商务区重点超额预定单间，在度假区则着重于标间，以适应市场需求变化，同时避免因房态差异导致的重访重房等问题。
＃★05 综述结语：
作为酒店人和酒店管理者都知道房态管理控制很重要，其管理控制的成败，直接影响到酒店的收益。酒店客房最主要的特性是不可储藏性，一间客房今天没有销售出去，即使明天把它销售出去了，但在今天也没有带来任何利润，相反还有固定成本摊销。
做好酒店房务/管家部客房楼层的房态管理控制，是房务中心管理和客房楼层管理工作的基础，更是酒店营销的关键，只有这样，才能为客人提供高效的服务，为酒店企业带来好利。