认证主体：龙**（实名认证）
IP属地：贵州
下载本文档
1、LOGO前厅经理培训FRONT OFFICE MANAGER TRAINING前厅管理THE FRONT OFFICE MANAGEMENT主讲人：某某某培训时间：2020年某月某日培训地点：上海市某某酒店课程提要COURSE FEED前厅经理职责Responsibilities Of Front Office Manager01前厅功能The front office functions02前厅管理的要点The essentials of front office management03第一部分PART ONE前厅经理职责Responsibilities Of Front Office M
2、anager01第一部分前厅经理职责FRONT OFFICE MANAGER TRAINING参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。01负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。02负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。03组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。04第一部分前厅经理职责FRONT OFFICE MANAGER TRAINING负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。负责督促,检查管理区域内的安全
3、以及卫生工作。负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。负责客人资料以及各种档案的归档和整理。做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。负责客人遗留物品的登记处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。第二部分PART TWO前厅功能The front office functions02第二部分前厅功能The front office functions酒店的大堂酒店的总服务台房间设施设备以及功能信息服务中心服务诉求的受理中心总机从对宾客服务方面的功能第二部分前厅功能The front office functio
4、ns接待处酒店对外的窗口销售客房，形成收入协调各部门之间对客服务工作有效的调控客房使用状况负责宾客帐务结帐和审计从经营管理方面的功能第三部分PART THREE前厅管理的要点The essentials of front office management03第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management档案和信息的管理前厅流程设计的内涵预订档案客帐档案客史档案物品寄存档案会员档案0105030402第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management档案和信息的管理预订档案控制的要点
5、电话预订单、销售预订单、预订传真件预订档案的建立预订单归档的规范预订单与未来房态预订单的审核0105030402预订更改和取消06第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management收入管理销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整折扣权限和审批坏帐控制房态的控制和抽查树立珍惜每一位客人的理念预订抵达的二次销售第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management房态管理产品资源的管理OVCVDOOOHUOccupy占用房Vacant Clean可租房Vacant Dirty退房Out
6、Of Order维修房House Use自用房房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；第三部分前厅管理的要点The essentials of front office managementSMART前厅管理的技术核心SMART授权和审批权限；总经理控制后台管理程序-各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等;事前控制和事后检查；重视财务人员的意见，体现财务人员的作用；每班和每天核检；录入准确和完整；第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management交接班交接班有统一的规范内容和填
7、写格式；设立实用的交接班表格；发票、保证金单早餐券借用物品总卡贵重物品寄存行李前台备用金会员卡重要事项第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management总台销售上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；意识的培训；养成每位员工珍惜每位客人的意识；销售培训；预订、会员卡、上门接待的话术；销售排行榜当班RevPAR；总台板报营业指标倒计时；会员卡排行榜竞赛和奖励；第三部分前厅管理的要点The essentials of front office
8、 management未处理事项的管理培养良好的工作习惯总台的必须品提高工作效率；避免差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；待处理工作框的作用第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management未处理事项的管理培养良好的工作习惯统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入SMART的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录
9、上；待处理工作框的管理第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management重要物品的管理现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意SMART结帐提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；现金会员卡早餐券发票寄存第三
10、部分前厅管理的要点The essentials of front office management服务的气氛 服务人员的总体形象；每一位客人都能在第一时间得到关注；大堂有一个灵魂人物；管理人员、PA和保安的意识；店容风纪；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；安保跑得比车快；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；前厅经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；服务气氛的营造第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management服务的气氛总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道；PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；环境管理的要点第三部分前厅管理的要点The essentials of front office management接受预订信息认真记录；确认预订信息；询问其他有关客人的信息；输入预订信息；回复预订；客房预订程序电话礼仪；销售；复述确认；问清预订人和客人；客人抵达时间和保留时间；记录；感谢和道别语；录入和档案；受理电话预订的要点编制预订规范和标准话术；抽查电话预
0/150
联系客服
本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。人人文库仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知人人文库网，我们立即给予删除！