们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。
指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒，本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前台的特点接触面广大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订入住结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
业务繁杂前台的工作范围广，它包括订房入住登记话务服务结账服务行李寄存服务咨询委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效准确周密的工作素质。
关系全局客人到达后，首先接触是前台，给别人又是第印象，客人离店后，前台又是他们留下最后印象的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二前台的地位前台是酒店的门面家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计装璜设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率服务态度操作技巧和礼仪礼貌等软件。
前台是酒店的信息中心信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
前台是酒店的代表前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难有不满有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会扫兴而去。
三前台的作用经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四前台的任务前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
建立客账准确掌握房态联系和协调对客服务建立客史档案五前台的推销技巧为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
具有良好的职业素质尽快熟记客人的姓名态度诚恳，语言准确熟悉酒店的服务措施与服务项目熟记酒店的房间价格面积设施设备装修标准，以便更好地向客人推销善于观察分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
技巧房价由高到低根据客人的要求针对性的推销六仪容仪表服务员的仪容仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统发型。
七礼节礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如先生小姐太太等词语，并问候客人。
客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑哼歌。
员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑打逗，严格掌握分寸。
与客人谈话时，要准确简洁清楚表达明了。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以客人永远是对的准则对待客人。
举止要端庄大方，表情自然诚恳，保持微笑。
双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
为客人服务时，不得流露厌烦冷淡的表情。
八问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及不知道不清楚也许大概可能这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台般备有交通时刻表地图当日报纸房价表等。
了解酒店所有设施及服务项目。
了解本地娱乐场所购物场所信息。
了解交通方面的信息。
了解当地旅游景点。
订票退票的有关手续信息等。
九话务服务话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名声音。
在转有保密房的房间，定要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时，探知对方的身份这点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问请问你是哪位接听电话时，对方所问你的些问题，你不懂时，可以跟客人讲请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而直讲下去，最后就糟了。
并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员定要重复遍，免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
根据客人要求做好叫醒服务。
处理留言，及时通知客人。
声音清晰有力表达明了。
若接收方无人接听或占线时，请叫对方过会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准基本技巧声音柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗态度尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用用字简单，勿用术语运用礼貌用语，如您好请谢谢别客气等„„知识通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所提供的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会会议二电话程序接收外来电话铃声三声内接听统用普通话您好早上好，维景酒店，有什么可以帮您作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人开始听到的不是您好，维景酒店而是些其他的话可写下来电者姓名房间或电话号码及询问内容接收内线电话铃呼三声内接听统用普通话您好，前台总台，我是报工号转线内部对酒店了解，包括各部门经理主管的姓名工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名找领导何事，然后对来电者说请稍等，我马上为你转接。
当领导同意接电话时才可以把电话转接过去对客向来电者询问要转房间号的住客姓名请问客人姓名请问您贵姓经过客人同意后现在我将电话接往先生的房间，请稍等很抱歉，先生已退房尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言很抱歉，先生的电话正在使用中，请问先生小姐愿意等候还是需要留言转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
我了解情况，约需几分钟，先生是否愿意等候或我尔后致电您我可能这需多点时间，可否十五分钟回电很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容致电客人事前准备目的找谁重点打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因如订房未到等„„重复重点挂断电话前向对方致谢结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实电话语言早上好晚上好您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您请稍后，我马上为您转接您好，请问房客人的姓名请问房客人叫什么名字不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，马上为您送到房间请稍等，会儿我再给你回答复。
不好意思„„方便留下你的联系电话吗我通知他她给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了先生小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗十行李寄存与贵重物品的保管办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第联留存，第二联给客人，将第联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名日期物品规格数量房号身份证号码密
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