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1、酒酒 店店 服服 务务 意意 识识 课课 程程 内内 容容 一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识 八、服务技巧八、服务技巧 九、案例赏析九、案例赏析 一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该
2、是能很好的除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的 运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生 活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于 身心健康的精神满足的服务场所。身心健康的精神满足的服务场所。 一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品酒店产品 一种是有形产品一种是有形产品：我们所我们所 能看到的一切东西，又叫能看到的一切东西，又叫 硬件设施。硬件设施。 （设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具 ） 一种是无形产品：一种是无形产品：我们无我们无 法
3、看到的，却是一直在做法看到的，却是一直在做 的，又叫软件设施。的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁（端茶倒水、微笑、清洁 、解答疑难问题，仪容仪、解答疑难问题，仪容仪 表表） 二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 什么是服务？什么是服务？ 服务是工服务是工 作人员借助一作人员借助一 定的设施设备定的设施设备 为满足顾客需为满足顾客需 要而提供的一要而提供的一 切行为和过程切行为和过程 的总和。的总和。 二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别 工作工作VSVS做工做工 工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的去
4、做事情的 过程，做工是指人过程，做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的去做事情的 过程（念过程（念“工作工作”） 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 98%98%的人不喜欢的人不喜欢 自己的工作自己的工作 2%2%的人喜欢的人喜欢 自己的工作自己的工作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世 界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的的 人是不喜欢工作的人是不喜欢工作的
5、 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！ 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客 需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质 服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。念和愿望，它发自服务人员的内心。 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 案例案例 员工要视宾客员工要视宾客“总裁总裁”，全心全
6、意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想 和行动中，而不仅仅停留在口头上。和行动中，而不仅仅停留在口头上。 n案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台
7、里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，
8、我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把位总裁便把250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 是指酒店为顾客提供的服务适合和满是指酒店为顾客提供的服务适合和满 足顾客需要的程度。足顾客需要的程度。 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具
9、、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生 设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 nSmileSmile（微笑）（微笑） n Smile for everyoneSmile for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。
10、：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。 nE E ExcellenceExcellence（出色）（出色） n Excellence in everything you do:Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 n 节做得很出色。节做得很出色。 n R RReady Ready （准备好）（准备好） n Ready at all time:Ready at all time:员工应该随时准备好为顾客服务。员工应该随时准备好为顾客服务。 n V VViewing Viewing （看待）（看待
11、） n Viewing every customer as special:Viewing every customer as special:员工应该将每一位顾客都当成是员工应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 n I IInvitingInviting（邀请）（邀请） n Inviting your customer return:Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 n 顾客再次光临光临。顾客再次光临光临。 n C C CreatingCreating（创造）（创造） n Cr
12、eating a warm atmosphere:Creating a warm atmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到 n 舒适的服务氛围。舒适的服务氛围。 nE E EyeEye（眼光）（眼光） n Eye contact that shows we care:Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并员工应该以热情友好的目光关注顾客，并 n 预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。 服务（服务（Service) 四、服务意识的要点
13、四、服务意识的要点 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 人生最美7笑容： n1、被人误解时能微微一笑：素养； n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； n4、无奈的时候能达观一笑，境界； n5、危难的时候泰然一笑：大气； n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ n 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？ 微笑 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 n快捷的前提是保证质量 n快捷服务特性决定的 n科学合理的工作程序是快捷服务的保证 （筷子、敲门） 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细小的事情也
14、可以赢得巨大的竞争优势。对 细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 n每时每刻准备为顾客提供服务！ 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 n要为顾客提供可见、有价值的优质服务要为顾客提供可见、有价值的优质服务 n例，服务的价值（客房送餐）例，服务的价值（客房送餐） n例，服务员的站位要可见例，服务员的站位要可见 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 服务人员在每一次接待服务结束时，都应显服务人员在每一次接待服务结束时，都应显 示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 n服务人员需了解内部信息的内容 n也需
15、了解外部信息的内容 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 。 每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极 致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求 竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思 维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 n规范、端庄的仪容仪表规范、端庄的仪容仪表 n讲究的语言艺术（
16、有声、无声）讲究的语言艺术（有声、无声） n文明的举止文明的举止 n合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生） 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供 服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默产生一种默 契，传递着你进一步交流的兴趣契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特研究交流的专家贝尔特得克（得克（Bert DeckerBert Decker）说：）说： “眼神交流的含义可以用三个眼神交流的含义可以用三个“I I”表示，即亲
17、切、敌意、表示，即亲切、敌意、 投入投入IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方 式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员 的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的，真正体现一种独特的人文关怀。的，真正体现一种独特的人文关怀。 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 服务（服务（Service) n 服务是
18、酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上顾客至上”的的 服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理 念。念。 n专家建议专家建议 n 酒店服务对顾客而言是一种经历。酒店服务对顾客而言是一种经历。 n服务（服务（Service)就
19、是为他人而工作。就是为他人而工作。 n酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 n服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 什么是顾客？什么是顾客？ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都 是顾客。是顾客。 消费性顾客：住客、食客等消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等非消费性顾客：访客、参观客等 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客要的是什么？顾客要的是什么？ 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 我们需要知道的顾客意识我们需要知道的顾
20、客意识 顾客是酒店的顾客是酒店的“衣食父母衣食父母” 顾客是酒店的服务对象顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你让顾客不怕你轻松感；轻松感； 愿意接近你愿意接近你亲切感；亲切感； 帮助他们实现满足帮助他们实现满足自豪感自豪感 顾客的要求总是很多的。顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的绝大多数顾客是通情达理的 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方
21、式 你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。 请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友为了便于您出
22、入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友 之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 一、个性化服务一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需 求。由
23、于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真 正做到正做到“个性化个性化”服务，关键在于服务员要用服务，关键在于服务员要用“心心”对待顾客，对待顾客， 从从“细细”、“小小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一 种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需 求的一种针对性服务，实际上是求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给量体裁衣把特别的爱奉献给 特别的您特别的您”的服务。的服务。 五、了解我们的顾客五、了解我们的
24、顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 n案例案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部 了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门 调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干 燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房 间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客间里放置了加湿
25、器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客 一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种 到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但 把每一期的把每一期的足球报足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里买来放到他的房间里，而且还在他的房间里 准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢 年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年年过节会在他们的房间里布置一些节日
26、气氛很浓的装饰品，如年 画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映
27、照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功 与否。与否。 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在 房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上 的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务
28、员在整理房间时，发现客衬 衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉 上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务 员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温 暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务
29、方式 三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。 它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。进行情感交流。 人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言 语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致
30、，设身处地为宾客着想。 案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算 完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一 定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在 补充水果的进修
31、，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没 错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。 但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一 些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是 让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让
32、宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！ 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造 出出“前所未有前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理 期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。 案例案例 超值服务传真情超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙 的乐曲使宾
33、客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶 尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的 先生说：先生说：“我最喜欢的曲子是我最喜欢的曲子是爱相随爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴，如果用钢琴弹奏再小提琴 协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏 一曲一曲爱相随爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的。即刻琴声响起，一曲优美的有相随有相随飘荡在餐飘荡在餐 厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露
34、出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈 微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首这首爱相随爱相随 送给小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的 服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不
35、是优质的服务。是优质的服务。 n餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机? n门僮拉车门服务如何做到恰到好处？门僮拉车门服务如何做到恰到好处？ 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 六、六、“金钥匙金钥匙”服务服务 “金钥匙金钥匙”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。“金金 钥匙钥匙”服务的理念服务的理念-先利人、后利己，满意加先利人、后利己，满意加 惊喜。惊喜。 拥有一把拥有一把“金钥匙金钥匙”对酒店而言，并不是对酒店而言，并不是 仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服仅仅意味着多一个可以为顾
36、客提供尽善尽美服 务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种 服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒 店要在全体员工中培养一种店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙人人都是金钥匙” 的服务理念，要能为每一位宾客提供的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙金钥匙” 服务。服务。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式顾客喜欢的服务方式 案例案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的 喜怒哀乐，其中，一件小事始终
37、影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接 待、拉椅让座之后，顺带问道：待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里请问，先生想喝点什么？我们这里 有有”“给我来一杯绿茶吧。给我来一杯绿茶吧。”“”“好的，请您稍等。好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了小贾利索地为客人泡好了 绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：
38、“我要的是咖我要的是咖 啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得小贾心一慌，愣了片刻，觉得 很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇 怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小对不起，先生，是我不小 心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾这位客人听后，点头一笑，小贾 接着问道：接着问道：“这位漂亮的女
39、士想喝点什么呢？这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“”“也来一杯咖啡吧。也来一杯咖啡吧。”“”“好的，请好的，请 两位稍等。两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小 贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢 谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。 很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服很多时候，客人提出的要求也
40、许是不合理的，而我们要为宾客提供的服 务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意， 但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现 在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对 酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务 n1)1)服务
41、员态度骄傲、精神散。服务员态度骄傲、精神散。 n2)2)私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。 n3)3)接受订菜，催促客人。接受订菜，催促客人。 n4)4)望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。 n5)5)对常客特别殷勤。对常客特别殷勤。 n6)6)仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。 n7)7)顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。 n8)8)强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。 n9)9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务 n10)对顾客道出公司内情。 n11)主管对服务员显示
42、威风。 n12)一味推销高价菜肴。 n13)口气不好，用语粗俗。 n14)烟灰缸或桌上不洁。 n15)无法解说菜单内容。 n16)采取高压态度。 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务 n17)17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 n18)18)不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。 n19)19)热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。 n20)20)厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。 n21)21)不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。 n22)22)对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一
43、而一 去不回。去不回。 n23)23)快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 顾客投诉心理顾客投诉心理 v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理 v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理 v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理 v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理 v自身情绪问题自身情绪问题 -求发泄的心理求发泄的心理 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 顾客投诉心理想想这些统计结果顾客投诉心理想想这些统计结果 当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你会告
44、诉你 96% 默默离去默默离去 其中，其中， 90% 不再光顾不再光顾 顾客为何不上门顾客为何不上门 3% 搬家搬家 5% 和其他同业有交情和其他同业有交情 9% 价钱过高价钱过高 14% 产品品质不佳产品品质不佳 68% 服务不周服务不周 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 顾客投诉心理想想这些统计结果顾客投诉心理想想这些统计结果 n恶名昭彰恶名昭彰 n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。人。 n其中有其中有20%还会转告还会转告20人之多。人之多。 n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往
45、还得有1212个正面印象才个正面印象才 能弥补。能弥补。 n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？ n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；顾客会再度光临； n当场当场 圆满解决，圆满解决，95%会再光临；会再光临； n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告的情形，转告5人。人。 n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？ n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；倍； n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。次购买价值。 六、
46、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你应该你应该 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 你弄错了你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。 我不知道我不知道.。 这不关我的事。这不关我的事。 我们可不负责。我们可不负责。 我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉
47、心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道
48、在什么时候请求别人的帮助。知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 处理客人的不满意处理客人的不满意抓住机会抓住机会 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人
49、来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人 在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、 改进服务的机会都不给我。改进服务的机会都不给我。 零售业先驱零售业先驱马歇尔马歇尔菲尔德菲尔德（Marshall FieldMarshall Field） 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 n对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说， 投
50、诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获 得高出得高出815的业务。若投诉处理得当，的业务。若投诉处理得当， 顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在 不满意又不投诉的顾客中，只有不满意又不投诉的顾客中，只有937 的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而 在投诉处理得到处理的顾客中，就有在投诉处理得到处理的顾客中，就有50 80的人愿意做回头业务。的人愿意做回头业务。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 1.保持一种积极健康的解
51、决问题的态度保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；问题的关键不在于客人是对还是错； 关键在于解决现有问题的态度。关键在于解决现有问题的态度。 2.绝不与客人争辩绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到在很多问题上都会找到“双赢双赢”的解决的解决 办法，应维护酒店与客人的双赢。办法，应维护酒店与客人的双赢。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉
52、处理的方法 敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平情感的理性水平 情绪激昂情绪激昂 情绪缓和情绪缓和 情绪平静情绪平静 问题解决问题解决 支持性行为支持性行为 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉
53、处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 敌意曲线 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 迅速回答迅速回答 记住处理结果好坏直接影响酒店形象记住处理结果好坏直接影响酒店形象 慎重而礼貌地告诉客人会改进不足慎重而礼貌地告诉客人会改进不足 明确责任界限明确责任界限 小
54、声谈话，注意谈话气氛小声谈话，注意谈话气氛 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 n将处理者可决定的初步的解决办法及时告知将处理者可决定的初步的解决办法及时告知 客人，不可做不切实际的承诺。客人，不可做不切实际的承诺。 n不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，不能立即决定的应充分估计解决问题的时间， 将最后解决的时间告知客人。将最后解决的时间告知客人。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 n采取措施解决问题，再次向客人确认，使客采取措施解决问题，再次向客人确认，使客 人满意。
55、人满意。 n对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验 教训。教训。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 2.处理投诉的注意事项处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题， （2）避免感情用事，冷静地分析和处理 （3）以事实为中心说明情况 （4）坦诚的道歉并抱以积极的态度 （5）迅速的处理问题 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 例一：例一
56、：1月月19日，入住日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的 房间发现有蚂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。房间发现有蚂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理：处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防 工作。工作。 例二：例二：1月月24日，日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打 不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人 当
57、即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。 因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台 接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不 满。满。 处理：处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客 人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过人退房离开。并再
58、次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过 考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 例三：例三：2月月15日，日，619房客退房，楼层报查房房客退房，楼层报查房OK，待客，待客 人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说 没有拿，没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到 ，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。，造成客人意见极大
59、，其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理：处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真 、细致，以免造成客人投诉。、细致，以免造成客人投诉。 例四：例四：11月月13日，日，803房退房时，服务员报收银，称客房退房时，服务员报收银，称客 人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查 。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员 前后所报结果产生怀疑，拒绝买前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。酒水单。 处理：处理：经查为经查为803房原本未配
60、蓝嘴和白沙，因交班不清房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清 导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。险留给自己。 七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识 n一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友 n “
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