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1摘要自跨入21世纪之后，酒店业市场竞争变得空前加剧，客人对光顾过的酒店寄予厚望，员工对雇主也又多了一份期待。对于那些希望在今后训与专业发展已非可选项，而是必经之路。这对于酒店业来说，其核心便是直接或者间接地为客人、会员等客户给予优质的服务。因此，培训是对人才进行开发的重要手段之一，并且发挥着巨大的作用。终身学习已从流行语变为了不可或缺的一部分，这是一种商业上的需求。酒店培训这门学科随着时代的发展现已瞬息万变，信息的保质期十分短暂，所以对人员进行培训时，一定要不断更新培训内容与管理理念。而担任酒人员，其中一项主要职能就是在组织战略计划中列入培训内容。通过这一管理训成为企业取得成功的一个重要环节。本文结合上海宏安瑞士酒店，对完善酒店培训管理工作提出了一些可行性的建议，针对上海宏安瑞士酒店，为其重新打造了适合自身发展的培训方案，并对业内相似的酒店具有一定指导作用，可取得出色的培训成效，还能对酒店目录 1 1 2第1章培训管理理论概述 4第1.1节培训管理的定义 4第2.2节酒店员工培训的概念 4第2.3节基础理论 5第2章上海宏安瑞士酒店的培训管理现状 6第2.1节酒店概况 6第2.2酒店培训管理现状 6第3章上海宏安瑞士酒店培训管理存在的问题 第3.1节培训需求分析不足 第3.2节缺乏高层管理者的培训计划 2第3.3节脱岗与外派培训工作流程不完善 第3.4节培训效果评估方法单一 第4章上海宏安瑞士酒店的培训管理改进建议 第4.1节全面分析培训需求 第4.2节健全高层管理人员培训管理制度 第4.3节制订脱岗与外派培训实施计划 第4.4节构建酒店培训效果评估模型 引言一、研究背景一个企业要想得到稳定的发展，那么就需要有足够济的来临、科技的不断进步，许多企业被淘汰出局，而企业的竞争力并不只是依靠资本和技术上的优势，同时，人才也是企业发展中的一个重要因素。高质量人才为酒店注入的活力，形成了酒店的核心竞争力；高质量的人才是企业长期和健康发展的根本，企业在招聘高质量优秀人才的同时，也逐渐更加注重对员工的培养，将员工培训作为提升员工素质、为企业发展赋能的一项重要措施。例如，对新员工培训可以让员工在很短的时间内，对酒店规模、经营范围、酒店发展历程等进行了解，从而让新员工对酒店的认同感得到加强。岗位培训可以让员工对自己工作范围有更深层次的了解，技能培训能使员工业务能力得到增强，同时也可以加强团队的凝聚力。现在大多数酒店在建立员工培训体系的过程当没有专门人员对员工培训的运行给予指导，所以酒店在员工培训中经常无法获得期望的效果。因此，怎样帮助酒店培养出能力强、素质高的员工，从而在竞争的市场中站稳脚跟，二、选题意义在全球疫情的影响下，中国及世界各地的旅游业及酒店业都受到了很大的影响。在2020年的春节假期中，我国的旅游服务业遭受到了的影响十分严重。而对于传统酒店来说，保持队伍的专业与稳定是其可持续发展的关键。所以，酒店的员工大多数接受过正规教育，具备很强的职业素质。但是，由于新冠病毒的3持续存在，对酒店业经营稳定产生了极大的影响，与此同时，也会资和稳定性造成影响，造成了相当多的人才外流。因此，对于酒店业而言，不断优化并提的培训课程。Odongo等(2020)分析了古鲁大学学生创业培训的问题，得出古鲁大学农业企业孵化中心可以为本科生、研究生提供实践性农业创业培训的结论。目的在于通过学生在引进西方员工培训管理理念之后，国内对员工培训管理出展开李威(2019)根据企业/T作实际情况.在阐明企业/进行培训需求分析的月的及重要性的基础之上，介绍了培训需求分析的主要内容及方法，指出目前企业在培训需求分析中出现的有关问题，并提出了一些解决方法，从而促进企业有效的开展培训需求分析工作，为培训达到应有成效奠定良好的基础，最终实现职工个人与企业的共同成长，增强企业的市场竞争力。祁璐(2019)在阐述现阶段医疗器械公司员工培训重要性的基础上，找出了其中存在的一些问题，并根据实际情况，提出了一些行之有效的对策。崔晓敏(2020)根据新形势下企业员工培训管理体系现状，对其背后所体现出来的问题进行了分析，并提出了来促进企业得到良性的发展。李沁如(2020)认为，培训需求分析是培训工作中的首要环节，为掌握培训方向、确定培训重点打下了重要基础。并通过对目前企业存在的培训有效性不高的原因进行剖析，明确了培训需求分析工作的意义，这对今后企业培训的改善能够4第1章培训管理理论概述第1.1节培训管理的定义员工培训的概念起源于西方，西方科学管理和心渐形成了相对完善的企业员工培训理论。企业将员工培训视为一种人性投资，这对企业和员工个人都有着极其重要的作用：成功的培训工作不仅可以使员工尽快熟悉工作岗位，提高员工对公司文化和行为的认可，而且可以加强公司凝聚力，使员工的态度、理念与公司“科学管理之父”—一弗雷德里克●温斯洛●泰勒是最早提出“培训”一词的人，他在其代表作《科学管理原理》中表示要“科学地挑选和培训一流的工人”,并且认为培训有助于提高工人的工作效率。1999年，国际著名组织管理专家德斯勒对培训做出了定义：使员工获得完成工作所需的各类技能而采取的一项措施，他认为培训不仅针对新员工，而认为培训管理应分为培训的理念、机构、课程和教材、培训者队伍、需求分析、考核与评估等诸多因素。赵曙明等(2016)将员工培训管理的过程分为以下内容：培训需求管理、培训计划管理、培训师管理、培训实施管理和培训评估管理等。陈怀钦等(2020)提出标准化的培训管理是进行科学化培训的必经之路，同时强调了在范性，即培训需求识别、培训设计、培训提供、培训评培训管理在企业人力资源管理中占据着举足轻重的地位，人力心竞争力，主要是源于员工在为客户创造价值过程中所运用到的知识与技能。在现代企业当中人力资源与财、物、技术等资源已经成为了组织，特别是服务业中重要的资源组成，而人员培训对组织绩效具有紧密的联系。员工培训是指企一系列有目的、有计划的培训活动来促进员工在技能、知识、动机和态度上得到提高而采取的一种管理行为。培训管理是由分析培训需求、制订培训计划、实施培训、对培训效果第2.2节酒店员工培训的概念酒店员工培训就是针对外部市场的变化，在考虑酒店长远战略前提下，对员工进行持续不断的系统学习，其目的是按照预期标作素养与技能、提升服务质量，在改善管理质量技术方面，尽量增加客户的满意度，从而提升酒店的经济效益。酒店培训最终目的在于保证员工完成自己肩负5第2.3节基础理论麦格希(McGehee)和塞也(Thayer)于1961年在其著作《工商业培训》(TraininginBusinessandIndustry)提出了OTP培训需求分析模型-三层次是企业在培训需求分析时使用的主要分析工具。三层次培训需求分析理论主要针对组织分析、任务分析、人员分析三方面进行分析，是构建培训体系重要环节。组织分析是指在进行培训需求分析时，需对组织(企业)短期及中长期目标、现有资源(有无充足的资金支持和设施设备)、人员整体素质及外部环境进行分析。任务分析是指在进行培训需求分析时，需对不同岗位、不同职位的员工进行培训需求分析。员工分析是指对员工的知识、技能、素质培训进行分析，寻找差距。培训管理是企业人力资源管理的重要组成部分，人力资源对对企业核心竞争力的支撑来自于员工为客户创造价值所使用的知识和技能。在现代企业中人力资源与财、物和技术资源成为组织的重要资源构成，尤其在服务业，人员培训与组织绩效有着密切关系。员工培训是企业通过组织一系列有目的、有计划的培养和训练活动，使员工技能、知识以及动机、态度等方面得到提升，从而实现组织目标的管理行为。培训管理包括培训需求分析、培训计划制订、培训实施、培训效果评估以及评估结果反馈等主要环节。年在其代表作《第五项修炼一学习型组织的艺术与实务》(TheFifthDiscipline-TheArt&学习型组织是指员工在一起共同学习、互相交流，鼓励员工不断的学习，养成终身学习的习惯，从而使整个组织形成良好的学习氛围，保证组织具备不断改进的能力，提高组织的6第2章上海宏安瑞士酒店的培训管理现状第2.1节酒店概况上海宏安瑞士酒店位于上海市静安区愚园路1号，毗邻著名的南京西路、静安寺，步行至城市航站楼和地铁二号线和七号线。酒店坐落于南京西路商业中心，紧邻着名的张爱玲故居。驱车5分钟便可抵达人民广场和南京东路步行街及上海大剧院、上海博物馆、上海美术馆等著名景点。酒店离上海浦东国际机场50分钟车程，上海虹桥机场20分钟车程。上海宏安瑞士大酒店集住宿、餐饮、会议、健身于一体，上海宏安瑞士大酒店拥有467间客房，设计充满现代气息，配备齐全的会议宴会设施适合举办任何活动。2.2.1培训需求调查分析上海宏安瑞士酒店培训需求分析大多是在每一年的12月进行。在酒店培训部牵头下组织实施，旨在倾听各个部门对培训的反馈，有的放矢的做好下年度培训。在实施培训需求分析前，培训部领导会事先在本月的各个部门管理会议上做出通知说明，在培训完毕之后，培训部领导将进行前期的筹备工作：1.培训档案资料的整理归类将培训部存档的相关培训档案、绩效考核资料和个人职业发展规划表等相关材料展开梳理和汇总，使其成为培训需求分析的重要参考依据。比如：每年的年底绩效考核结果，同样也是培训需求分析可以参考的信息来源之一。每年度年终考评将针对不同层次被考核人制订不一样的考核量化指标，并将考核成绩分为五个层级：1.不符合预期；2.基本实现预期；3.成绩优秀；4.经常超出预期；5.连续超出预期。通常绩效考核成绩在3分及以下的被评人培训部都会对其绩效考核进行确认，与有关部门领导面谈交流，查明被评人得分不达标的具体状况。这可以推动培训工作与人力资源绩效管理工作模块进行有效融合，并能帮助人力资源部门人员识别酒店员工缺乏哪些技能以及如何掌握这些技能。2.定期调研员工作现状情况在洲际酒店集团里，内部员工都将被当作“内部客人”来对待，培训部是一线运营的支撑部门，目的是用“以客户为中心”来及时了解服务对象的动向，每月定时到一线工作现场调查职工工作业绩，抽查部门培训实施情况，倾听基层员工培训建议与想法。3.建立收集培训需求信息的交流通道除开通过以上几种途径采集培训信息之外，还会通过微信群、QQ群等形式与员工及相关负责人进行沟通。每个季度定期召开一次部门培训师工作会议，收集培训师向各部门传达的反馈建议。72.2.2培训计划的制订情况上海宏安瑞士酒店根据时间节点划分为中期年度员工培训计划(1年)和短期月度员工培训计划(1个月),而长期(3至5年)员工培训计划并未进行制定。每一年的员工培部门访谈的调研反馈和绩效考评结果为参考依据。在培训计划中，有很多硬性的培训课程，比如，每个月要开展一次新员工岗前培训；除开新员工岗前培训课程以外，“导师技能认证”计划还会每年都要组织一次，主要是针对新选出来的培训师进行指导或者是对培训技巧进行必要的指导和答疑解惑。由此可见，年度培训计划项目的内容主要以英语培训、对客服务培训、礼员职业技能培训等几个方面为主。除此之外，这个计划也对培训工作展开了详尽的设计，并列出讲师的来源、培训模式和实施的日期。制定并实行店层级月度培训计划将根据当年度员工培训计划来进(1)确定培训目标在开展培训工作之前，必须先明确本次培训需要实现哪些培训目标。酒店每月会制定了众多培训课程，比如：英文培训、对客服务培训、新员工入职培训等。像新员工入职培等，大多数会在培训里有确切的目标。但并不是所有培训课程的培训目标都极为明确，比如英文培训课程就只是根据不同等级划分为初、中、高级课程，但(2)确定培训对象及培训内容不一样的课程内容，培训对象也会不太一样。新员工培训是要是为没有办理入职手续的员工制定的；主管技能培训是对主管及以上级别的员工制定的；对客服务类培训者是对联系客人的一线运营部门员工制定的。培训内容将以培训主题为基础。例如：新入职员工培训主要包含酒店信息、企业文化、酒店管理制的特征，能够快速掌握酒店的相关信息。主管人员技能培训将会设立一系列的课程，包括(3)编制培训预算在制定培训计划时，大多数培训项目都要通过酒店培训师的教学8部分是培训讲师自主研发的课件，部分采用洲际酒店集团统一分配的培训课件，极少邀请培训讲师来酒店讲授课程，即便像急救知识等课程，一年也只会举办一次，培训费用不是很充足，因此酒店每年对培训预算并无特别规划和编制。如果在该年出现临时培训项目要求，则会视具体情况作出相应的安排。(4)确定培训讲师上海宏安瑞士酒店设有培训部，酒店培训授课通常是由培训部内部培训师和各个部门培训师进行。酒店培训的组织结构如下图1所示：图1是酒店培训的企业组织架构，培训部编制有3名：培训部负责人、培训部主管和培训协调员。培训部负责人主要是监管各个部门的培训师。每个部门的培训师一般是该部门之中的中层管理者或者部门当中的骨干员工。部门的授课人员经由酒店的“讲师培训”考核后，假如满足洲际集团培训师要求，将会得到培训师的头衔。依据上海宏安瑞士酒店的相关规定，每个部门每25名员工就会有一名培训师，倘若该部门的职工没有25名，便会布置一名培训师承担该部门的员工培训，部门的培训课程一般是由部门培训师担负；新员工入职培训、管理人员的培训，全都是由培训部来负责授课。除开各个部门评选的培训师之外，上海宏安瑞士酒店只有很少的培训师通过外部培训公司与大学教师等出任企业培训师，具体情况如图2所示：9图2上海宏安瑞士酒店外聘培训师的来源分布如图2所示，上海宏安瑞士酒店的外部训练讲师，主要来自大学老师(比例为43%),咨询公司的培训顾问(比例为26%),自由职业训练师(比例为19%),科研单位的专家(比例为10%),另有2%来自其他途径。由于北辰洲际的培训师大多是酒店的员工，所以外部聘请培训师的次数较少。(5)确定培训方式在培训方法方面，由于大多数的酒店都是以知识和技能为主的培上课的形式进行，也会有一些部门的培训方式主要是以题时，便会开展培训与沟通。通常情况下，培训部每个月都会安排三到四次的培训，而每一次程的内容为基础来进行的，比如说，新员工的培训内容比较多，还要进行培训的笔试测试，训的场所通常是酒店的培训室或者会议室。在碰到住宿高峰期的时候，就会频繁的发生培训课程临时取消的情况，从而造成培训计划不能顺利的进行。(7)确定培训评估方法在评估参训人员的培训成效时，酒店通常采取的是现场提问和课为了对一门培训课进行评估，会预先制定好课程评估问卷调查表，这样才能在培训结束后进行派发。1.组建培训项目小组通常是由酒店培训部来负责。另外，培训部还应负责参培人员的通知、现场设备的调试、后勤保障等工作内容。培训讲师将负责编写培训讲义、课件PPT等。2.召开培训动员会议培训动员旨在突出培训的重要性和明确培训工作计划，上海宏安瑞士酒店通常较少在培训项目启动之前举办培训动员会。对于所需准备的具体事宜，将会以电话沟通，或者以邮件方式告知相关人员。3.培训各类事项的准备进入正式培训筹备阶段，人员的安排、时间确定、培训资料、培训场地、培训设备等培训支持均由培训部工作人员承担。在人员安排上，培训协调员负责签到登记、指导就座、会场安排等。在时间确定上，培训部需提前完成培训日程制定、培训流程的具体详情，比如现场有没有领导需要进行讲话。培训资料是由培训师提供的，各种辅助资料的整理、复印等均由培训部工作人员承担。在筹备培训会场时会按照预期参与人数订好培训场地，通常会订在酒店的会议室。但是如果碰到旺季或者高峰期，有时候会场就被占用了，那么培训时间就会进行延迟或是另作安排。培训设备准备工作在IT部的帮助下进行调试，并仔细检查其能否正常运行，培训部工作人员协助IT部工作人员完成设备调试工作，比如检查麦克风、投影仪是否能正常使用。在培训时，通常培训部的工作人员会进行开场指导，随后培训师会按照培训流程进行讲课。由于讲师个人授课风格的差异，他们和受训者交流的频率会有所不同。对课程时间松紧度、主题方向把握等，均由培训师自行管控。培训组织人员通常不在培训现场，在培训接近尾声时才会返回培训现场。还需要制订出合理的应急处置计划，若讲师在培训中遇到问题或讲课效果达不到预期效果时，应立即启动应急计划来及时解决问题，以防造成不利影响。在酒店培训的实施过程中，常常会出现受训者反应淡漠的现象，讲师只会根据课件内容进行填鸭式的灌输，并没有做出相应的调整，比如没有采取让受训者相互讨论、提出问题等形式，那么此时就难以激发出受训者的学习热情，培训效果也不会十分理想。后勤作为培训工作是否能顺利进行的基础保证，涵盖了材料分发、设备调试、现场秩序维护等多个方面，而这一切都需要培训部工作人员进行解决和承担。具体的培训流程如下：实施阶段时间节点具体操作工作负责人培训前前30天商讨培训需求培训经理及各部门负责人前20天制定培训计划前10天培训师前5天培训专员前3天邮件发送培训通知调试多媒体设备、课前30分钟检查并摆置培训用具培训专员培训中课前10分钟受训员工登记签到授课中培训师展开培训培训师课后10分钟收集课程评价表培训专员培训后后3天总结培训内容后4天更新员工培训档案培训专员后5天报销培训费用培训效果评估主要是以客观的信息数据或者相关的资料为依据，酒店将搜集与培训内容有关的资料，其中包括培训计划、培训调查问卷、培训视频等方面的资料。1.学员培训效果的评估对于参训人员来说，评估主要是对其知识、素质与能力、工作态度等多方面进行考核。比如在酒水知识的培训课程中，培训师将按照专业知识进行划分，会对特定内容的进行检测，在课程实施过程中，通过□头提问等方式来检查参训人员掌握的情况；还将对现场中展示的酒水做实地考察测试。当员工培训课程结束之后，会对参训人员进行笔试考核，笔试答卷满分为100分，覆盖不同题型，超过80分视为达标。2.培训师的培训效果评估每个月部门的培训师都为对自己部门人员进行培训授课，培训部领导每个月至少会安排1次到现场观摩考核部门培训师教学情况，并在培训课程结束后进行点评与提出相关的建议。除此之外，培训师的“导师培训”认证课程结束后，将会对现场每位参训人员进行实操演练，并由现场的培训师进行点评，给出评估意见。培训师表所涉指标应要较为丰富，比如培训手段、肢体语言、亲和力等，培训部领导逐一进行评分考核，并当场向部门培训师进行反馈。3.课程培训效果的评估对课培训效果的评价通常在培训课程完成后进行，所运用的评价方法基本上都是以发放书面问卷来完成。从课程目标、课程内容、课程进度等方面对培训课程进行评估。通常是在培训接近尾声的时候发给受训者当场填写，内容反馈较好。第3章上海宏安瑞士酒店培训管理存在的问题第3.1节培训需求分析不足上海宏安瑞士酒店在进行年终考核的时候，会将所有的培训要求都汇总起来，然后通过电子邮件发送给各个部门的经理和培训师。根据调查的实际情况来看，仅有大约30%的部门员工在部门例会上就培训需要进行了交换和沟通，而并非全部的部门员工都能参加并给出自己的建议和看法。那么,反馈给培训部的培训需求分析统计，会受到调查者范围的束缚和调查不足的影响，进而得到的培训需求分析也会跟实际情况具有一定的偏离。就拿客房部的一线员工来说，在这些员工的培训方案中，他们接受的都是服务技巧方面的训练，如果他们想要去参与管理职位的训练，多半会被拒之门外，原因就在于这些培训内容与他们现在的工作没有任何关系。那么这就会忽视员工的个人需求，会把他们的需求与酒店的需求一分为二。第3.2节缺乏高层管理者的培训计划在酒店的年度员工培训计划或月度员工培训计划中，对培训内容的设定基本上都是以语言类培训、对客服务类培训、礼仪素质类培训等为核心，培训的对象基本上都是基层对客服务部门的员工和主管，高管人员参加培训的机会非常少，甚至根本没有。比如，从整个2020年度的酒店培训内容来看，大多数都是围绕着服务英语、对客人的服务、礼仪素养以及对新进员工的培训等制定的，对于高级经理的培训内容还没有进行相应的制定。高管人员拥有宽广的眼界，其工作职位要求他们对公司所处的环境和公司的发展方向要有全面的了解。关于高管人员培训的内容制定，上海宏安瑞士酒店并没有从全局上考虑，只包括了领导知识、理念、企业战略等。在大多数的培训中，高级经理都不会露面。这是由于底层的员工是直接参与到对客服务中的，因此，顾客服务的品质在很大程度上依赖于一线员工的专业知识、操作技能、服务礼仪等。因此，通过对底层的员工进行培训，可以迅速的改善酒店的整体形象，提高酒店的管理水准，与此同时，酒店的培训费用也可以相应的减少。此外，酒店高管普遍认为，培训工作应以中、低层次的经理及一般职员为主，主要是为了提高这些员工的整体素质。而事实上，决定酒店发展的最大因素则是高级管理人员的第3.3节脱岗与外派培训工作流程不完善一般来说，酒店会为一线的员工，安排两次外出脱高员工的业务素养、理论水平、专业技能等。培训需要而定，并由各单位主管提出相关需求，并向培训部推荐参训人员名单。由培训部门负责联络有关的兄弟酒店或培训组织，缴纳培训费用，并与参训员工签署培训合同。但是，因此，酒店对员工目前的能力水平、职业发展计划等方面，缺少深入的了解，因而很难展开有效的需求匹配。酒店在实施脱岗或外派培训学习时协议之后，就将其视为培训流程的结束，员工在受训期间，是否按第3.4节培训效果评估方法单一快结束时，会对受训人员发放调查问卷，考核课程内容在今后工作用等；培训学习结束后会对参训人员进行实操模拟演练考核，在这些评估方法当中，大多只是使用了问卷调查法，其他评估方法应用频率都比用问卷调查法评估培训效果时，一般会直接向员工发放调查问卷的方式，来考察参训人员的学习成效，借此来评估形式的评估方法，一方面会对参训人员培训效果调查不是很由此可知，目前上海宏安瑞士酒店的课程评估方法还比较单一，评估方法的单一化还会导第4章上海宏安瑞士酒店的培训管理改进建议第4.1节全面分析培训需求并探索其产生的根源，然后，通过对组织特点、绩效、目分析，找出组织内部的绩效问题，并由此来对员工开展培训需求分析时，要与工作时间较长的资深员工进行深入交流沟通，对工作任务、要求和企业业绩的联系进行分析，根据酒店的发展现状，对现评价，找出员工存在的问题，并对其进行针对性的训练。此外，还踪，能够及时的找到培训中出现的问题，并以实际需要为基础，对培训的方向进行调整，第4.2节健全高层管理人员培训管理制度高管人员的决策是决定企业整体发展的关键，训。企业的高管人员分为两类，一类是目前在企业里身居要职的人，另一类是有潜力成为企业高管职位的员工。要想改善高管人员的训练机制，就必须要对企行不断健全，企业要以长期的发展目标以及管理者的指示为基础此外，培训管理制定还应该包含对高管人员培行人才队伍建设的职责、申请培训费用明细等内容，这样才能更好的对高管人员进行高效第4.3节制订脱岗与外派培训实施计划的工作时间，所以必须制定更加详尽的培训计划。制定一份脱岗与外派培训的方案，其中应当包括下面这些内容：培训项目名称、培训形式、参训部训内容、预期培训成效、对培训人员的相关要求、受训过程接下来由人事部或培训部的相关负责人予以意见审查，然后通过财第4.4节构建酒店培训效果评估模型在酒店内进行的各种培训，需要有不同的评估方法。从总体上看结合进行。任何一种培训在完成之后，均须经过反应层的评估。所(1)对参训人员在培训前、后知识掌握度变化情况做为评估对象，可以通过笔试来(2)对参训人员在培训前、后的技能水平变化情况的评估。将操作标准作为参考，对员工实际操作情况来进行评分，比较员工在培训前后技能水平的变训效果。由于员工的服务有着较强的复杂性，服务水平的高(3)对管理类型的
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