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前厅宾客关系管理第七章
前厅信息管理第六章前厅接待服务第五章前厅礼宾服务第四章前厅客房预订第三章前厅部概述第一章第二章客房销售基础知识饭店清洁保养工作的管理第十六章清洁保养技术第十四章清洁设备及清洁剂第十三章客房部概论第十二章前厅部管理的新趋势第十一章前厅部的开业筹备第十章前厅部服务质量管理第九章前厅部人力资源管理第八章
客房部服务与管理发展第二十二章客房部开业筹备与更新改造第二十一章客房部费用控制第二十章客房部的安全与劳动保护第十九章客房部对客服务第十八章棉织品与制服的管理第十七章洗衣技术第十六章第一章前厅基础知识
场景实录第一节前厅概述第二节前厅环境第三节前厅功能布局第四节前厅部的组织机构第五节前厅部的主要岗位职责第六节
前厅部与其他部门的关系
小结
思考题
实践活动第一节前厅概述前厅部的概念前厅部对客服务流程（图）前厅部的职能前厅部工作的重要性一、前厅部的概念前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。宾客活动周期示意图客房预订抵店前离店抵店时住宿期间门童和行李员入住登记客房分配发钥匙行李处理外汇兑换物品保管入账问讯，邮件服务电话服务退房结账交通安排行李处理对客服务二、前厅部的职能销售客房(四项职能）提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客账提供各类前厅服务建立宾客档案（七）建立宾客档案（1）客人档案（2）预订档案（3）团队档案销售客房通常包括以下四项职能：
受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。
三、前厅部工作的重要性（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（三）前厅部是饭店的信息中心。（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。关键时刻顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价。第二节前厅环境一、饭店大堂的风格类型二、饭店大堂设计依据三、前厅装饰美化四、帆船酒店一、饭店大堂的风格类型（一）饭店入口设计装饰的类型
1、花园式
2、支架式
3、门面式（二）饭店大堂设计装饰的类型
1、古典式
2、庭园式
3、重技式
4、现代式
（见图）三亚南山宾馆北京饭店北京饭店北京渔杨四星饭店北京建国饭店三亚南山饭店二、饭店大堂设计的依据（一）饭店的形象定位（二）饭店的投资规模（三）饭店的建筑结构（四）饭店的经营特色饭店投资规模特大型饭店1000间以上大型饭店500—1000间中型饭店200---500间小型饭店200间以下大堂的建筑面积与饭店客房间数的关系约为0.4—0.8平方米／间饭店的建筑结构塔式板式内天井式三、前厅装饰美化（一）采光（二）质感（三）色彩（四）绿化（五）大厅微小气候与定量卫生嘉华酒店（五）大厅微小气候与定量卫生１．温度．湿度与通风夏季22℃—24℃冬季20℃—24℃
湿度：40％－－60％通风：新鲜空气含氧量为21%
不得低于１４％２．环境躁声控制噪音不得超过５０分贝３．空气卫生阿拉伯塔BurjAl-Arab
第三节前厅功能布局一、前厅分区布局二、前厅设备三、前厅员工的必备素质和要求一、前厅部分区布局（一）正门入口处及人流路线（二）服务区（三）休息区（四）公共卫生间（二）服务区总服务台大堂副理处礼宾处商务中心总台
1、总台的外观2、总台的大小3、总台的布局总台的大小高度：外测110－125厘米内侧85厘米宽度：30厘米面积：根据本饭店情况而定二、前厅设备（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）贵重物品保险箱（六）客史档案柜（七）打时机（八）验钞机（九）信用卡压卡机（十）账单架（十一）电话总机设备（十二）行李架（十三）其他设备行李架大小行李车行李架雨伞架及打包机轮椅
三、前厅员工的必备素质和要求1、前厅员工的必备素质2、前厅员工的仪容仪表1、前厅员工应具备的素质（1）懂得一定的推销技巧（2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟；话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的等候时间超过45秒。（3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8－1米的距离（4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学法学等知识2、前厅员工的仪容仪表(1)发型美观大方、梳理整齐(2)面容清洁(3)手部不保持清洁，修剪指甲(4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物(5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。(6)服装必须熨烫平整。纽扣齐全，员工牌端正地佩戴在左胸处。(7)皮鞋保持清洁光亮。(8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。第四节前厅部的组织机构
前厅部的机构设置原则前厅部组织机构设置的形态组织机构建立的方法前厅部下属各机构主要业务范围一、前厅部的机构设置原则精简与效率相统一的原则责、权、利相结合的原则统一指挥原则控制幅度原则团结一致原则劳动节约原则6、劳动节约原则（1）劳动占用的合理性（2）劳动的合理组织（3）劳动组织的效率（4）劳动组织对服务质量的影响
二、前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200～500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）饭店规模大小不同，前厅部组织设置的区别饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图
饭店规模大小的不同
前厅组织机构设置的区别1、大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少2、大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少3、大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责三、组织机构建立的方法（一）直线制（层级制、军队式）（二）职能制（三）直线职能制（生产区域管理制、业务区域制）宾客活动周期示意图客房预订抵店前离店抵店时住宿期间门童和行李员入住登记客房分配发钥匙行李处理外汇兑换物品保管入账问讯，邮件服务电话服务退房结账交通安排行李处理对客服务打字复印前厅运行三阶段及其主要任务售前服务远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等各种预定服务，如散客预定客房、团队客人预定客房等，迎接非住店客人，如参加宴会的客人等。售中服务抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客帐管理、总机话务等离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等售后服务建立客史档案与宾客保持联系，如节假日信函问候等四、前厅部下属各机构主要业务范围客房预订处接待处问讯处前厅收银处大厅/礼宾服务处电话总机商务中心车队大堂副理/值班经理（一）客房预订处的主要业务范围负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。（二）接待处业务
推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。（三）问讯处主要职责掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。（四）前厅收银处主要业务受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。
（五）大厅/礼宾服务处主要职责在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。回答宾客问题，并为宾客指引方向。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。（六）电话总机的主要职责转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。办理长途电话事项。提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。（七）商务中心的主要业务范围提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。（八）车队主要职责负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。（九）大堂副理/值班经理的主要工作职责
与工作内容㈠代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类突发事件。协助保安部处理异常事件。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。第五节前厅部的主要岗位职责岗位职责制订的基本要求前厅部主要岗位工作职责三.基层管理者的地位一、岗位职责制订的基本要求文字通俗易懂描述客观准确职责条理分明要求具体明确定性与定量相结合保证各级别各岗位间的有机联系二、前厅部主要岗位工作职责（一）前厅部经理（二）前厅部副经理（三）值班经理/大堂副理（四）礼宾部主管（五）客房预订主管/领班（六）接待、问讯处主管/领班（七）商务中心主管/领班（八）总机主管/领班（一）前厅部经理主要岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、前厅部经理管理层级关系直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。2、前厅部经理主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。3、前厅部经理主要工作内容负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。负责考核直接下属业绩。参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。检查、督导前厅部日常各项工作。查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。参与前厅各项接待服务。参与接待饭店VIP宾客。听取宾客意见，处理宾客投诉。与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。向分管副总或房务总监汇报工作。4、前厅部经理任职资格具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。熟练掌握一门以上外语。（二）前厅部副经理主要岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、前厅部副经理管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。2、前厅部副经理主要工作职责协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。3、前厅部副经理主要工作内容前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。检查、督导前厅部日常各项工作。查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。参与前厅部各项对客服务。听取宾客意见，处理宾客投诉。完成上级交办的其他工作。4、前厅部副经理任职资格具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。熟练掌握一门以上外语。（三）值班经理/大堂副理主要岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、值班经理/大堂副理管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。2、值班经理/大堂副理主要工作职责代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。
3、值班经理/大堂副理主要工作内容（一）3、值班经理/大堂副理主要工作内容（二）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类紧急突发事件。协助保安部处理异常事件。处理客房换锁、换钥匙工作。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。4、值班经理/大堂副理任职资格具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。（四）礼宾部主管岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、礼宾部主管管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。2、礼宾部主管主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。3、礼宾部主管主要工作内容（一）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。合理使用部门人力资源，安排员工班次。负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查交接班事项，跟踪落实情况。（五）客房预订主管/领班主要岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、客房预订主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。2、客房预订主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。3、客房预订主管/领班主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查、落实每日工作，督导员工服务。掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。完成上级交办的其他任务。4、客房预订主管/领班任职资格具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。具有三年以上饭店预订工作经验。具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。（六）接待、问讯处主管/领班
主要岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、接待、问讯处主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。2接待、问讯处主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。3接待、问讯处主管/领班主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。充分、合理利用人力资源，安排员工班次。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。检查员工交接班情况，落实各项接待工作。检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。4、接待、问讯处主管/领班任职资格具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。熟练掌握一门以上外语。（七）商务中心主管/领班岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、商务中心主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。2、商务中心主管/领班主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。3、商务中心主管/领班主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。完成上级交办的其他任务。4、商务中心主管/领班任职资格具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上商务中心工作经验。能熟练操作使用各种商务中心设备。具有一定的外语表达与阅读能力。（八）总机主管/领班岗位职责管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格1、总机主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。2、总机主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。3、总机主管/领班主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订总机工作计划，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。完成上级交办的其他任务。4、总机主管/领班任职资格具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上总机工作经验。具备有关电讯及饭店专业知识。口齿清楚，声音甜美。能使用一门以上外语进行会话。三、基层管理者的地位（一）中间位置（二）工人中的一员（三）拱顶石式结构（一）中间位置中级管理基层管理职工（二）工人中的一员中级管理者基层管理者员工（三）拱顶石式结构基层管理者中级管理者员工案例分析事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？第六节前厅部与其他部门的关系前厅部际沟通（一）内部沟通（二）前厅部与其他部门间的沟通协调沟通协调的方法信息沟通的障碍及纠正方法一、前厅部际沟通（一）内部沟通插图接待处客房预订处前厅收入银处客房预定处与前厅其他环节的沟通过程客房预定处前厅收银处大厅服务处营销处接待处前台订房客人保证订房的核实定金收取证明接送客人证明确认接送指令团队订房信息资料团队用房安排前厅订房信息预定受理总台订房口头确认（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调前厅部与营销部间的沟通协调前厅部与客房部间的沟通协调前厅部与餐饮部间的沟通协调前厅部与财务部间的沟通协调前厅部与总经理室间的沟通前厅部与其他部门间的沟通协调二、沟通协调的方法报表、报告和备忘录日志、特别记事簿会议计算机系统三、信息沟通的障碍及纠正方法阻碍信息沟通的障碍个人(本位)主义严重，互相拆台。彼此缺乏尊重与体谅。缺少团队意识和合作精神。感情意气用事，对人不对事。纠正方法开展行之有效的在职培训。注意日常沟通检查和信息反馈。提高服务人员服务意识和综合素质。开展集体活动，增进部际了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。案例分析
某饭店为了更好地对设施设备进行维修保养，建立了计划修制度，规定每天应对其中一间客房进行计划检修。有一天，工程部主管小黄打电话给总台，要求将903客房的房态由OK房改为检修房。当小黄与另一位维修工刚要对903房间惊醒检修时，量位客人进来，并责问小黄：“你们在这儿干什么？”小黄连忙向客人道歉，并主动建议帮助客人换房。当客人谢绝时，他立即请一位服务员位客人送上香巾和热茶。同时，请另一位服务员通知总台更改903房间的房态，又请大堂副理代表饭店向客人道歉后告辞了。事后，小黄便与总台接待联系，询问差错原因。原俩接待员小田接到工程部通知后，忘记了更改房态，致使另一位接待员小严将903房间作为OK房出租。小结
前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。思考题为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？大、中、小型饭店前厅部组织机构的利、弊各有哪些？饭店常见的沟通方式有哪些？为什么说前厅部是整个饭店的神经中枢？实践活动分小组参观一家星级饭店前厅部，了解其组织机构、人员配置、岗位职责，并提交一份报告。第二章客房销售基础知识第一节客房产品知识第二节房价基础知识第三节客房定价方法与价格策略
第四节客房销售案例分析小结思考与练习第一节客房产品知识一、客房的分类二、房态的划分三、房态的控制一、客房的分类1、单人间2、加床3、双床间4、三人床间5、双人床间
6、水床7、沙发两用床8、隐蔽床9、单双两便床10、婴儿床（一）按房间内床的设置划分一、客房的分类（二）按房间布置的等级划分
1、标准间
2、商务间
3、豪华间
4、普通套间
5、豪华套间
6、总统套房商务间行政套间新婚套房一、客房的分类（三）客房一般有单间房、套间房两种
1、双套间2、组合套间3、多套间4、高级套间5、立体套间一、客房的分类（四）按房间位置划分1、外景房2、内景房3、角房4、连通房5、相邻房独立的观佛阳台一、客房的分类（五）特殊类型的房间
1、无烟客房/无烟楼层2、商务房/商务楼层3、女士客房/女士楼层4、残疾人客房房间种类门市价(RMB)网上订房价(RMB)标准间（A）638元/天298元/天标准间（B）528元/天268元/天商务间
748元/天368元/天套间（A）
1188元/天428元/天套间（B）
880元/天358元/天三人间748元/天368元/天名人房
1980元/天1188元/天名人间：独立的观景、健身阳台私人浴室，24小时热水、中央空调，IDD直拔电话，高速宽带上网，卫星、闭路电视，迷你吧，客房洗衣服务，客房送餐服务价格表二、房态的划分客房状态又叫客房状况（roomstate）：是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
二、房态的划分（一）前厅部客房状况的显示，常见的客房状态有以下几种：1、住客房（OccupiedOC）又称实房2、走客房（Checkout简写C/O）又称走房3、空房（Vacant简写VC）又称OK房4、维修房（Outoforder简写OOO）又称坏房5、保留房（bookedroom）6、预退房（Expecteddepartureroom简写ED）二、房态的划分（二）客房部应注意的客房状态1、外宿房（Sleepout）简写SO2、携少量行李的住客房（Occupiedwithlightluggage）简写LB3、无行李NB4、请勿打扰房Donotdisturb简写DND5、双锁房（doublelockedroom）DL6、加床EB7、客人拒绝服务GRS二、房态的划分（三）房态的转换空房或OK房住客房或实房走房（卫生清扫）（租给客人）（客人退房）（住宿期间会出现S/O、DND、L/B、OOO等房态）（四）客房差异状态前厅部客房部沉睡房空房住客房逃账房住客房空房三、房态的控制（一）准确控制房态的重要性
1、客房状态不准确会减少饭店的客房收入
3、客房状态不准确会影响饭店与客人之间的人际关系，增加客人的投诉。
三、房态的控制（二）客房状态控制的方法
客房部每天至少要在早、晚两次检查每一间客房的房态，然后记录在客房状态核对表上，并把客房状态核对表送交接待处。接待处把该表种的记录与客房状态控制架上的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因，确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根据变化情况随时更改房态记录，并通知客房部更改房态，客房部在得知房态变化时，也应立即通知接待处，以保持客房状态的准确性。三、房态的控制1、检查与核对（1）检查、核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订不到情况的预测等。（2）检查、核对预期离店客房的情况，包括无变动的预期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。（3）检查、核对可出租房，包括可出租房的整房情况、可出租房的房态。（4）检查、核对次日必须首先保证的客房情况，包括贵宾房、团队房、预订客人的预订房间。、（二）客房状态控制的方法三、房态的控制（二）客房状态控制的方法2、客房状况报表（1）客房状况报告（2）客房状况调整表（3）接待情况汇总（4）在店VIP客人或团队名单（5）住店客人名单（6）预期离店客人名单（7）维修房报告（8）客房状况差异表三、房态的控制（三）房态显示的方法1、接待处配备客房状态显示架，管家部使用房态报表――手工操作控制2、电脑系统显示房态――计算机技术控制（1）查找某个房间目前所处的状态。输入该房间的号码机相应的功能键，即可查看到用符号和缩略语表明的该房间的各种基本情况以及目前所处的状态。（2）按客人的要求查找相应的房间的状态，如客人需要一面朝街景、带有两个卫生间、有大号双人床的套间，可输入相应的关键词符号及功能键，即可显示出符合上述要求的套间的房号以及它们目前所处的房态。（3）按房态种类查找相应的房间，所有房间可根据需要按房态种类排列，并可显示在某一种房态下的房间号码，可统计处于各类房态下的房间数。（4）显示并打印出即时即刻的客房状态报表。三、房态的控制（四）客房状况的显示系统
1、客房现状显示系统2、客房预订状况显示系统第二节房价基础知识一、房价的特点二、客房价格构成三、客房价格的基本类型四、影响客房定价因素案例一、房价的特点（一）时间与空间上的补偿性（二）客房商品不可储存性（三）使用价值的共享性（四）客房价格的易受影响性（五）高比例的固定成本二、客房价格的构成
客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润二、客房价格的构成（一）客房的价格构成1、固定成本2、变动成本3、半变动成本（二）采购成本对饭店收入的影响（三）客房利润三、客房价格的基本类型（一）公布价（二）追加房价（三）特别房价（四）合同价三、客房价格的基本类型（一）公布价1．欧式计价（EP）2．美式计价（AP）3．修正美式计价（MP）4．欧陆式计价（CP）
5．百慕大计价（BP）三、客房价格的基本类型（二）追加房价1．白天租用价（DayCharge）
2．加床费（RateForExtraBed）3．深夜房价(MidnightCharge)4．保留房价(HoldRoomCharge)三、客房价格的基本类型（三）特别房价1．团队价（GroupRate）2．家庭租用价（FamilyPlanRate）3．小包价（PackagePlanRate）4．折扣价（DiscountRate）5．免费（ComplimentaryRate）三、客房价格的基本类型（四）合同价
1．客房产品的价值决定供给价格2．客人的支付能力决定需求价3．市场竞争决定市场成交价格（一）客房定价的基本原理客人认识和支付能力决定的的最高价格客房产竞争因素决定的品同类产品价格价格客房产品成本决定的最低价格 （二）客房定价的基本方法1、以成本为中心的定价方法2、以需求为中心的定价法3、以竞争为中心的定价法1、以成本为中心的定价方法（1）．建筑成本定价法（2）．平衡定价法（3）．成本加成定价法（4）.成本核算定价法(赫伯特定价法)
（5）.客房面积定价法
（6）．目标收益定价法（1）．建筑成本定价法
饭店建造总成本1
客房价格=х
饭店客房数1000计算例如，一座新建饭店拥有500间客房，总造价为5000万元，按照建造成本定价法计算房价：每间客房房价=50000000:50÷1000=100元
（2）．平衡定价法
每间客房日费用额客房价格=1-税率（2）．平衡定价法每平方米使用面积日固定费用=
全年客房固定费用总额客房总使用面积х年日历天数х出租率（2）．平衡定价法每间客房日变动费用=
全年客房变动费用总额客房数х年日历天数х出租率（3）．成本加成定价法
这种定价法也称“成本基数法”。其定价方法是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价。即：客房价格=每间客房总成本х（1+加成率）（3）．成本加成定价法
客房价格=单位变动成本+单位固定成本х1+加成率
1-营业税率（4）.成本核算定价法(赫伯特定价法)（5）.客房面积定价法设：计划期内客房预算总收入为y计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r则：房价二y:(MXnXr)Xm例题，某饭店1998年5月份客房预算总收人为160000元，该饭店客房面积为2000平方米，预计出租率为70％，面积为20平方米的单人间客房价格是多少?
2、以需求为中心的定价法（1）．直觉评定法（2）．相对评分法（3）．特征评分法3、以竞争为中心的定价法
（1）随行就市定价法（2）边际效益定价法，即保本销售定价法二、客房定价的策略与技巧
（一）优惠价格策略（二）系列产品差别定价技巧（一）优惠价格策略
1．优惠价格策略（1）数量折扣价格（2）现金折扣价格（3）赊销价格（4）季节折扣（7）其他优惠价格（6）促销定价（5）附赠价格2．心理价格策略（2）声望定价（1）尾数定价（二）系列产品差别定价技巧1．分等级定价法2．区分需求定价法三、客房经营统计分析（一）前厅统计报表制作与分析（二）主要营业统计-数据（三）客房主要经营指标分析
(一)前厅统计报表制作与分析1、客房营业日报表
2、客源预测表3、前厅接待状况表（二）主要营业统计-数据1、当日出租的客房数与在店客人数2、计算客房出租率和各类平均房价3、计算各类客人占用客房的百分4、计算各类订房变化的比率1、当日出租的客房数与在店客人数（1）当日出租客房数
当日出租客房数＝昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数（2）当日在店人数当日在店人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数2、计算客房出租率和各类平均房价（1）客房出租率（2）平均房价（3）客人的平均房价（1）客房出租率
（2）平均房价（3）客人的平均房价
3、计算各类客人占用客房的百分
（1）散客房间占用百分比（2）团队客房间占用百分比（3）免费房间占用百分比（4）预订客人占用房百分比（1）散客房间占用百分比（2）团队客房间占用百分比（3）免费房间占用百分比（4）预订客人占用房百分比4、计算各类订房变化的比率（1）空订百分比（2）取消预订的百分比（3）提前离店客用房百分比（4）延长停留客用房百分比（1）空订百分比（2）取消预订的百分比（3）提前离店客用房百分比（4）延长停留客用房百分比（三）客房主要经营指标分析1、客房出租率2、客房销售效率3、双开率4、实际平均房价5、理想平均房价1、客房出租率2、客房销售效率
3、双开率4、实际平均房价
5、理想平均房价案例
某饭店前台反映，一位客人需要用甲公司的协议价入住。甲公司的协议价很低，为了避免冒用协议的问题，饭店规定使用甲公司的协议必须出示工作证或传真预订单。但此客人表示自己的工作证没带，但为了表明身份，他出示了自己的名片与身份证。同时，该客人称自己持有甲公司协议入住该饭店的客史档案。经服务员核实后，均相符。前台服务员立即向前台主管请示，问此客人是否可以按甲公司的协议价入住。前台主管回答，若用甲公司的协议价入住，必须出示工作证或传真预订单。前台服务员只能抱歉地向客人说明饭店的规定和难处，希望客人谅解。案例分析提示：1．你认为该饭店前台服务员做得对吗?为什么?2．前台主管这样处理该事件是否合理?为什么?3．你认为应该怎样处理这件事?为什么?
计算题1．某饭店占用的土地使用费是1000万美元，饭店的建造费用是1亿美元，装修的设施设备成本为2000万美元，建造的客房总间数为650间，试用千分之一法，计算该饭店的平均房价。2．某饭店客房全年固定成本总额为4200万美元，客房变动成本为10万元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭店的平均房价。3．某饭店有客房400间，全年投资收益总额为6380万元，营业总费用为2100万元，其他部门的经营利润为100万元，预计年平均出租率为80％。用赫伯特公式计算该饭店的平均房价。4．康乐饭店客房单位固定成本为340元，单位变动成本为80元，公布房价为680元，客房出租率为68％，此时某旅行社希望以7折的价格订房50间，试用边际收益定价法来衡量该饭店是否可以接受该旅行社的预订?四、房价的控制与调整(一)房价的控制
(二)房价的调整(一)房价的控制1、(1)各类折扣／免费房的报批制度；(2)一般情况下各类折扣／免费房每天要有一定的留用数量；(3)哪些部门或人员负责对外签订房价合同；(4)赋予前厅预订员、开房接待人员对标准价下浮比例数的决定权，以吸引上门散客；(5)各类优惠价的对象、优惠程度和优惠项目等。(一)房价的控制2、饭店一般给下列人员以折扣或免费：(1)对饭店业务发展有极大的帮助或有可能给饭店带来业务者；(2)知名度甚高的社会人士；(3)与饭店同系统的机构负责人或高级职员；(4)饭店业同行单位的负责人或高级职员。(二)房价的调整1．降低房价(1)供大于求。在这种情况下，饭店往往会加强促销活动，改进产品和服务质量；如果仍然无法增加销量的话，就只好考虑降低房价。(2)市场竞争激励，竞争对手制定低价策略，为保持本饭店的市场占有份额，饭店也会考虑降低房价。(3)饭店希望通过降价来扩大市场份额，增加销量，降低单位成本，以便在市场上确定牢固的地位。2．提高房价第四节客房销售一、客房销售的要求二、客房销售技巧一、客房销售的要求（一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点（二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况（三）认真分析客人心理，迎合客人需要（四）表现出良好的职业素养（五）使用创造性的语言 一、客房销售的要求1、不管从你的声音还是你的面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售4、试图识别出客人的需要2、与客人保持延伸的接触3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次6、快速完成登记程序7、感谢客人，祝愿他们居住愉快二、客房销售技巧（一）把握客人的特点（二）突出客房商品的价值（三）针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会（四）坚持正面介绍以引导客人（五）针对特殊客人的销售技巧（六）客房报价技巧二、客房销售技巧（五）针对特殊客人的销售技巧1．对“优柔寡断”客人推销技巧2．对“价格敏感”客人的销售技巧3．工作繁忙时的销售二、客房销售技巧（六）客房报价技巧1．高低趋向报价2．低高趋向报价3．交叉排列报价法4．选择性报价5．利益引诱报价6．“冲击式”报价7．“鱼尾式”报价9．灵活报价8．“三明治”报价收益最大化策略
前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括：超额预订受理策略时滞控制策略折扣配置策略升档销售策略案例分析小结前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。思考题什么是饭店的差异产品？其特点如何？前厅销售的内容具体有哪些？如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？实践活动
分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相应饭店的前厅部。分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自优势。第三章前厅客房预订第一节 预订的方式与类型第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订失约行为及处理
小结
思考题
实践活动第一节预订的方式与类型
一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 向专门的会议组织机构预订。由政府机关或企事业单位预订。二、预订的方式电话预订面谈传真预订信函预订互联网预订三、预订的种类临时性预订确认性预订保证性预订⑴预付款担保⑵信用卡担保⑶合同担保第二节客房预订的操作形式及其程序一、
客房预订的操作形式二、
客房预订的程序三、
团体客房预订程序一、客房预订的操作形式手工操作预订系统半自动操作预订系统全计算机操作预订系统二、客房预订的程序通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备三、团体客房预订程序受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作第三节客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策
饭店客房预订规程饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订与缺额预订团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例
三、预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制失约行为的处理
控制的方法预订失约行为产生的原因未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。预订失约行为的处理与控制失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制控制的方法：⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。小结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。思考题预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？如何定期修改客房预订程序？实践活动两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。第三章前厅礼宾服务
第一节 迎送宾客服务第二节 行李服务第三节“金钥匙”服务小结思考题实践活动场景实录第一节 迎送宾客服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送宾客服务第二节 行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求其他委托代办服务与要求⑴呼叫寻人服务⑵电梯服务⑶递送转交服务⑷替宾客泊车服务⑸出租服务⑹简单的店外修理服务第三节“金钥匙”服务一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”的素质要求一、“金钥匙”的岗位职责保持良好的职业形象。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对抵店、离店的宾客给予及时关心。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。控制饭店门前车辆活动，确保畅通。与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。确保行李组服务设备运转正常。完成前厅部经理下达的其他任务。二、“金钥匙”的素质要求忠诚具有敬业、乐业精神具有热心的品质及丰富的专业知识能够建立广泛的社会关系与协作网络身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意处理问题机智灵敏，应变能力强通晓多种语言有极强的耐性和韧性小结前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。思考题迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？叙述“金钥匙”的内涵。
实践活动分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。
第四章前厅接待服务第一节 入住登记第二节 问讯服务第三节 前厅收银第四节总机与商务中心服务
小结
思考题
实践活动场景实录(入住登记、VIP接待、离店结账）第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、前厅接待中常见问题的处理一、办理入住登记的目的与程序（一）办理入住登记手续的目的（二）入住登记需要的表格（三）入住登记程序㈠办理入住登记手续的目的遵守国家法律中有关入住管理的规定。获得宾客的个人资料。满足宾客对客房和房价的要求。推销饭店服务设施，方便宾客选择。为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。㈡入住登记需要的表格入住登记表国内宾客住宿登记表临时性住宿登记表团体人员住宿登记表房卡客房状况卡条㈢入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式第二节 问讯服务一、问讯(Information)二、留言(Message)三、邮件的处理四、客用钥匙的管理一、问讯有关饭店内部的情况介绍有关饭店外部的情况介绍有关住客查询二、留言(Message)访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。邮件的处理一类是分检和派送收进的邮包，一类是代售邮票及为住客寄发邮件
第三节 前厅收银
一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务五、贵重物品保管六、特殊情况处理一、前厅账务处理账户清楚转账迅速记账准确二、外币兑换业务外币现钞旅行支票信用卡三、夜审及营业报表编制夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。四、结帐服务散客结账服务程序团体宾客结账程序五、贵重物品保管
贵重物品保管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理
逾时离店。退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。住店宾客产生欠款现象。当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。第四节总机与商务中心服务一、总机服务总机房的设备总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务复印服务打印服务传真接收服务小结前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。思考题目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三合一的做法，其优势何在？散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？实践活动分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观察接待员对客服务的过程，并与本教材中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。第五章前厅信息管理
第一节前厅管理信息系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表的制作第四节前厅文档管理
小结思考题
实践活动第一节前厅管理信息系统一、饭店管理信息系统的概念信息、管理信息系统的特征、功能。二、饭店管理信息系统的结构三、前厅管理信息系统的应用沟通网络分析信息需求消除沟通的障碍
饭店管理信息系统的结构结构在一定程度上决定了系统的主要性能。概念结构⑴开环和闭环结构⑵金字塔结构硬件结构⑴单机批处理结构⑵集中式处理结构⑶分布式处理结构
软件结构软件结构市场营销子系统预订接待子系统账务审核子系统商务中心管理子系统程控电话管理子系统餐饮娱乐管理子系统客房中心管理子系统人力资源管理子系统总经理查询子系统财务管理子系统工程设备管理子系统安全管理子系统仓库管理子系统第二节前厅客情预测传递一、近期预测二、一周预测三、翌日抵店客人预测
第三节前厅报表的制作一、表格设计表格设计的原则、应考虑的因素及设计后的审查与修订。二、前厅部报表的制作前厅部通常制作的主要报表当日取消预订表当日未到客人报表提前退房离店表延期退房表房租折扣及免费表次日离店客人名单今日住店VIP报告客房营业日报表客房销售报告第四节前厅文档管理
文档管理的原则专人负责有章可循文档分类文档管理的步骤文档分类文档存放制作索引小结
前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节，其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要，将直接影响到前厅对客服务的效率；前厅所掌握的客情预测能否快速传递给相关部门，客史档案的健全与否，也将直接影响到饭店的管理品质。思考题什么是饭店管理信息系统？其构成与配置如何？在客情预测与传递过程中，应注意哪些细节？在建立、健全客史档案过程中，应注意哪些细节？实践活动
分小组实地采访一家星级饭店前厅部管理人员，请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部之间的信息沟通内容，并完成一份采访报告。第六章前厅宾客关系管理第一节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案
小结
思考题
实践活动第一节 良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧一、宾客关系主任主要职责协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。欢迎并带领VIP入住客房。负责带领有关客人参观饭店。处理客人投诉。征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。留意、巡查饭店公共场所的秩序。与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。完成大堂副理指派的其他任务。二、宾客关系主任的工作程序住客抵店前的准备工作。住客抵店时的接待工作。住客离店后的完善工作。为住客祝贺生日快乐。遇有紧急事件的处理。三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人应当尊重客人。应宽容、谅解客人。应把客人看作是服务对象。掌握与客人的沟通技巧注重对客人的心理服务。应学会“反”话“正”说。应否定自己而不应否定客人。第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、处理投诉的程序一、投诉的类型
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则：真心诚意帮助客人绝不与客人争辩维护饭店应有的利益三、处理投诉的程序
保持冷静表示同情和理解给予特殊关心不转移目标记录要点将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人立即行动，解决问题检查、落实归类存档第三节 客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的管理
小结为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，
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