客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。
对于病情不严重的客人我们应将热水瓶垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。
醉酒客人的处理遇到醉客时，应保持理智机警。
应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。
对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。
对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。
在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
消防知识防火工作的基本措施广泛开展防火宣传，普及消防常识深入进行防火检查，切实整改火险隐患认真贯彻落实消防法规和防火规章制度当发现处火灾时应打电话通知消控中心。
打破附件的手动报警器玻璃报警。
利用附近的灭火器扑救。
如尽力扑救仍然不能制止应撤离火场，关闭后面的所有门窗到指定地点集中消防知识当发现门下冒烟时先摸下门，如很热不能开门，先找灭火器材，再开门，如不热就开门检查。
发生火警时电梯不能使用酒店使用的灭火器干粉灭火器两种扑救电器油类关闭电源再使用灭火器扑救找灭火毯或相关工具将起火点盖住隔绝空气，再使用灭火器扑救。
报警时必须讲清发生火灾单位或个人的详细地址包括街道名称门牌号码靠近何处起火物火势情况报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防车。
停电事故的处理向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。
用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
客人死亡处理如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。
由警方来验尸，以判断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。
如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见停水事故的处理向客人及说明这是停水事故请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水外部问题及时打电话至供水公司，询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作盗窃事件虽然酒店平常的防盗措施已堪周详，但仍无法完全防范盗窃之事情发生。
酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，其处理办法与注意事项如下假如接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知值班经理封锁现场，保留各项证物，保安客房管理人员值班经理立即到顾客的房内。
将详细情形记录下来。
从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进步调查。
过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再找遍。
千万不能让顾客产生酒店应负赔偿责任的心态，应树立顾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。
遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。
将事情发生原因经过结果记录于值班经理交接本上。
对于此盗窃意外，除相关人员外，律不得公开宣布顾客企图自杀事件房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因此，机警的观察注意，或许可避免不幸之事发生。
当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。
值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其立即迁出。
将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料。
目录序号类别前厅部概述和规章制度前厅员工的应知应会前厅员工掌握的技能前厅部主要工作流程前厅部标准前厅部表格前厅部管理前厅部应急预案第章前厅部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度前厅部概述前厅部组织结构图前厅部岗位职责与人员素质要求前厅部规章制度前厅部概述前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第印象和最后的印象均形成于此。
前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯行李商务等综合服务，使客住登记相符。
定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。
不要给他的配偶孩子朋友老板或任何其他人。
在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆下是否真的遗失。
早餐券的管理早餐券作为种有价餐券，由酒店财务部负责统发放和管理。
客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。
早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。
按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，定要在餐券上注明，客房经理每天要进行检查核对。
会员卡的管理按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。
酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料，前台服务员做好宣传工作。
在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。
会员卡贵宾卡金卡铂金卡由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否致，客房经理要进行检查核对。
客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息，并收取工本费。
第二章前厅员工的应知应会类别序号内容应知应会服务礼仪酒店周边信息酒店内部信息酒店推出优惠措施的内容商务中心各类服务项目的收费标准会员卡的各类信息客房信息客房内物品的使用方法客房内各种物品的价格前台所用系统酒店前台专用术语护照信用卡外币介绍机的介绍帐务处理消防知识灭火器的使用方法突发事件的应急处理方法服务礼仪按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
佩带胸卡，位置规范。
头发整齐美观，男发长不及领，不留胡须女不留寸头。
不戴首饰结婚戒指除外，女员工须化淡妆。
岗位有人。
站姿端正，精神状态良好。
接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
身体语言符合规范。
酒店周边信息熟悉了解酒店的周边信息，包括医院商场车站娱乐场所餐馆等等。
酒店推出优惠措施的内业务，行李内不得存放贵重物品现金腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。
行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，经发现枪支弹药等危险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。
对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。
委托代办服务收费原则收费前提酒店不受损失，客人得到满意的服务。
收费范围非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。
收费计算以个员工小时的人工成本薪金福利保险等为计算单位，另加往返路费。
安全管理酒店必须为客人提供个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。
通常，酒店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。
保证酒店宾客的人身财产安全。
建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。
保证酒店员工的安全。
员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。
药品箱管理酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供些简单的服务，外用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。
内用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人，如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。
有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。
来电者报出房号客人姓名，查看核对电脑，为客人转接。
例如客人请转下房间。
前台转，能告诉我客人姓名吗请稍等，注意复述遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。
来电查询客人姓名，并要求转接。
询问来电者姓名，以全名为佳。
询问客人是否愿意接听来电。
如果客人不愿意接听，般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。
来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。
来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。
备用金投银管理酒店财务控制程序的个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。
这些钱用于为客人结账现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。
备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有
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