TOC\o1-3\h\z第一章餐饮概述1
第一节餐饮部的地位与作用1
第二节餐饮产品特点及其开展趋势3
第三节餐厅设施的种类及效劳工程8
第二章餐饮效劳人员的素养要求9
第一节素养要求10
第二节行为举止12
第三章餐饮部组织机构设置13
第一节餐饮部组织机构13
第二节餐饮部与其它部门的业务关系14
第四章餐饮部岗位职责15
第五章餐饮效劳效劳内容、流程及标准25
第一节中餐效劳程序及标准25
第二节中餐效劳操作标准35
第三节餐饮部预订程序标准43
第四节中餐宴会效劳44
第五节自助餐效劳48
第六节客房送餐效劳49
第七节效劳人员留意事项50
第八节物品的限制和管理51
第九节中餐各班次工作内容、操作标准及标准52
第十节中餐厅支配卫生支配55
第十一节洗手间效劳程序及卫生要求56
第十二节传菜部及餐管部工作流程56
第十三节洗碗间工作流程58
第十四节会议预订、接待的程序及标准58
第六章酒水学问60
第一节酒的根本学问60
第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒61
第三节软饮料67
第四节茶69
第七章餐厅效劳根本技能71
第一节端托71
第二节酒水效劳73
第三节餐巾折叠75
第四节摆台78
第五节上菜80
第六节分菜82
第七节推销技能84
第八章厨房及菜肴学问85
第一节工作流程85
第二节特色菜肴87
第三节菜肴命名的方法93
第四节烹饪根本学问93
第五节设施设备的运用、维护与保养97
第九章疑难问题的处理102
第十章餐饮应知应会109
第一章餐饮概述
餐饮业是充分利用餐饮设施为客人供给餐饮实物产品和餐饮效劳的消费经营性行业。餐饮业是一个古老而又充溢活力的行业，其开展程度不仅仅反映着一个国家和地区的经济开展程度及开发和利用自然资源方面的实力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标记。
从饭店业产生伊始，作为“客人家外之家”的饭店，其最主要的两大根本功能就是为客人供给饮食和住宿效劳。19世纪，旅游业快速崛起和开展，人类的需求由低级向高级转变，即追求舒适豪华的享受，饭店业、餐饮业随之旺盛，从配套设施转变为旅游资源，并形成与市场相适应的特点。开展至今，饭店已打破了原来单纯的食宿功能，附加了旅游、交通、购物、消遣、信息等诸多多元化功能；饭店的餐饮功能得到了进一步的演化和强化，成为饭店联动其他功能的中坚力气，并为我国的经济开展和文化建立做了重大的奉献。
第一节餐饮部的地位与作用
一、餐厅及餐饮效劳的概念
（一）餐厅的概念
餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》之记载，其词源为derest—aurer，是复原精神气力的意思，后被注释为给客人供给休息和食物饮料以复原体力精神的地方。
所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、效劳来满足客人饮食需求的场所。餐厅必需具备下列三项条件：
（1）具有确定的场所。即具有确定的接待实力的餐饮空间和设施。可以为客人供给菜肴、饮料和效劳。菜肴、饮料是根底，效劳是保证。
（2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的探讨和开发，在餐饮管理上下工夫节流，主动参加餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。
（二）餐饮效劳的概念
所谓效劳，是指借助人的劳动创立产品的运用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是效劳，供给低劣效劳的饭店是失败的饭店，而供给优质效劳的饭店则是胜利的饭店。饭店的目的应是向客人供给最佳效劳，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”
餐饮效劳是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创立一种欢乐的就餐阅历。在餐饮消费日趋多元化的今日，消费者愈加留意餐饮产品之外的无形餐饮效劳，它将是饭店餐饮品牌建立的重要根底。
餐饮效劳的构成内容如下：
（1）扶植性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、效劳用品等。
（2）使餐饮效劳易于实现的产品，如菜肴酒水等。
（3）明显的效劳，即消费者感觉到的各种利益。
（4）隐含的效劳，即消费者的心理感受或附属于效劳的特征。
（三）微笑效劳
饭店效劳是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑效劳是满足来宾精神需要的主要方式，是良好效劳看法的重要组成部分和外在表现形式。
微笑效劳是一种特殊的语言——“心情语言”。它可以和有声语言及行动相协作，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的间隔，给人以渴望与鼓励，所以微笑效劳对于饭店而言，