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1、1 opera快捷键使用说明 快捷键英文注解中文注解详细说明f1opera helpopera 系统说明opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解f3room search查询房间显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间f5rate query房价查询房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应f7new reservation新预定此快捷键的功能等同于f5，界面也完全一样f8log out电脑签退使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的shift+f1occupancy graph出租
2、率柱状图未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。shift+f2control panel出租率信息表可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息shift+f3house status当前状态酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息shift+f4inquiry查询可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息shift+f5floor plan楼层平面图显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置shift+f7phone book电话本酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息shift+f8i
3、fc menu终端ifc的终端control+f1opera helpopera 系统快捷键可以显示所有功能键的具体说明control+f2detail availability可卖房明细酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询control+f3room plan房态条状图可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看 control+f4calendar日历功能只限于日历control+f7operator查询客人信息可查询详尽的客人信息，并可以留message、trace、locator，可以模糊查询客人信息，即使在no show、check-out的状态下均可
4、查询control+f8max availability定期可卖房可选择日期观看各房型的剩余数量2 log in、log out、change password user name是姓氏的拼音+英文名的第一个字母password是自己的密码 然后用鼠标点一下log in 2.1 log in出现一个方框（上面标有user name、password）双击opera图标电脑界面要放在windows界面 然后直接按f8键即可退出opera在opera的原始界面(opera的功能退干净)2.2 log out 注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按f8。（启到保护自己的作用）输入旧的pa
5、ssword点击change password先点击进入miscellaneous然后输入两遍新的password2.3 change password注：建议两至三个月更改一次密码3 operator、telephone book 3.1 operatorl 可以查询客人信息：-arrivals-in house-check out-cancelltion-no show点search输入客人所提供的信息注：status跟着reservation状态来查l 模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。l message：在message f
6、rom处打上留言人的名字 留message:在右侧空白处输入留言内容点new点message进入operator要将message 打印出来送房间点yesmessage留好后会有一个红色的message字样双击红色的message可以看其内容点save message下的几个功能键:- new：点此键可以新建军message- delet：点此键删除message- save text：点此键保存message- print：点此键打印message- print all：点此键打印所有message- received：点此键收取message- received all：点此键收取所有me
7、ssage- lamp：点此键房间内的message灯会亮，再点一下会灭- close：点此键可以关掉此屏l 留locator：输入from time选择日期点new点locator进入operatorlocator texs会有相关的地方出现，如过期可delete点save在locations 处选相应的地方输入to time双击红色的locator可以看其内容系统会有红色的locator字样注：只要有locator，就要看locatorl 留trace：可选日期（先选to date，再选from date进入operator点trace进入trace会有客人的信息点new系统会有红色的tr
8、ace字样点save输入相关内容先相应的部门注：trace解决完后，可按resolve3.2 telephone bookl 新加information内容：输入分类名称选择information种类点categoryl 查询information：name category search点partial name search4 profile 4.1 profile分类 individual：个人 company：公司 trarel agent：旅行社 source：来源 group：团队l 在reservation 菜单下点击profile图标，选择查找种类（individual、com
9、pany、 contact、source、group）。l 在name栏中输入要查找的客人的姓，first name栏 中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在name栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的search按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击new来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的edit，可进入到客人的信息栏中。l 以下是客人profile界面所显示信息： language：根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。 title：是对客人的一种称谓。客人
10、是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择ms。title的正确选择直接关系到在为vip客人放欢迎信时称谓的正确性。 address：点击地址栏后面的方型按钮，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在primary前的小方框中点击“”。 country/state：用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到ibp中客源统计的正确性） communications：这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家
11、庭电话、移动电话、传真等。 salutation：是对客人的一种称谓，一般情况不常用。 vip：（very important person）贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的vip客人。一般分为4个级别：vip-1、vip-2、vip-3、vip-4 （vip-4级别最高） vip reason：设置为vip的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成vip客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的vip客人。 pref. room：录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以
12、尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。 other1 & other 2：其他的喜好选取项。 market：销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。 mailing list：在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。 date of birth：客人的出生年月日。 passport：客人的有效证件号码。 notes：客人的一些特殊要求，如在preferences中没有适合的选项，可在此栏中录入。 注：在notes上方所显示的contact永远不要点，如果点了以后，就会锁死此profile，以后遇到同一个人的profile，就无法进
13、行合并。在name处输入需要建立profile 的名字点击reservation中的profile4.2 individual profile选individual passport no. communioationsaddress / city / postal code / country/statelast/first namelanguage / title点击new(可以到达profile的页面)以下内容 需填写完整date of birth / nationality / notes资料输入完毕后，点击save / okvip / vip reason注：- 在输入pofile时
15、e cant use this key enrollment：如果你的pms系统（property management system，即opera）和holidex plus（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在pms上加入会员的工作。 future：可查看此profile未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击new resv. 进入rate query界面，为客人新建一个预订。点击new可到预订的界面查看客人预订的详细资料。 history：可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击view folio，即可查看客人过去某时在酒店的消费情
16、况。 membershift：所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择member type-member no.-join date（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）-level，为客人选择相应的会员级别(base：普通会员gold：金卡会员platinum：白金卡会员）。如果点击了inactive前面的，就表示该会员卡已经失效，点击show inactive可显示过期的会员卡号码。card membertype点new点membershiftsavemexpiration member since (
17、choose the date)level merge：如有重复的profile，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击options-merge-查找你要合并的客史-点击ok，进入至merge界面，仔细查看左例的profile merge to 和右侧的original profile，确认是要合并的选项，点击merge，电脑会自动将不同日期建立的profile合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的p
19、or， romm features，profile interests， non-smoking / smoking preference， specials， ect.）okselect preference选择客人喜好的种类(choose the one that the guest like)点new relationships：客人与公司的关系（不常用）l 如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击stats. & info. 按钮，点击restriction，然后在“rule”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的profile以后，电脑会弹出一个对话框
20、，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击yes/no来做出决定。 4.3 company profile在reservation菜单下点击profile图标，从view by中选择company，在name一栏中录入公司的名称（前几个词即可），点击search，如果电脑显示没有记录，我们可以点击new为公司新建一个档案。l 建公司的profile： 在reservation 菜单下点击profile图标，点击new，在account栏目中录入公司的名称。 在address栏中点击后面的小方框，可选择address type (地址类型) ，有公司地址、记账地址等一系列选项，录入以后点击
21、ok即可。在address下方的city和postal code中即可显示录入的信息。 communications：可录入公司的联系电话。输入address（任意选种类business / home）account （name）点new选择company点击reservation中的profilea/r no. (有a/r no. 才能city ledger)communications点ok输入详细address点savecorprate id no. type（同于rsvn code）l 建a/r no.：是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如
22、果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。（切记在挂公司账时必须有a/r no.）（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）contact（公司联系人）credit limitaccount numberaccount type点stats & infol corporate no.：是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我
23、们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。l type：有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。l notes type：可点击new新建，选择适合的注意事项种类。有central (一般的)，finanacial (财务方面的) ，reservation (预订方面的) ，property (业主方面的) 等选项。l company profile options： 点击此项会显示一些公司的详细资料（多数option中的功能键同于individual中option具体操作可详见individual中的option）。 changes：会记录每次对公司档案的修改。 cre
24、dit card：可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。 deleted：删除公司档案（不可用）。 future：可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击new可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。 history：可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击summary，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击reservation，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击view folio，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。（常用） merge：用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。 neg. rates：协议价。酒店和公司签
25、订协议价，点击new，可在rate code 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带符号）。（常用） overview：进入overview界面后，点击search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。（不常用） relationshoips：公司与客人的关系（不常用）。 如何建立公司的挂账号码（a/r no.）。在stats. & info.菜单下，点击a/r no.旁的下拉箭头，即可进入到a/r no.的录入界面。（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有a/r no.的公司profile）。（a/r no
26、.一般有协议的公司才有，而fit一般不会有a/r no.）。4.4如何查询profilel 按客人的姓名查寻：点search在name处将名字输入选profile点reservationl 模糊查询：指在不知道客人全名的情况下，可在name里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询点search在name处输入%或%+名字中两个相连的字母选profile点reservation即可查到包含这两个字线的所有名字注：profile里more fields一般不用，stats&info默认normal，restriction是警报(rule里输入wanted和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯)5 r
27、eservation 5.1 reservationl 预定程序： 接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。（如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案） 点击ok键，会显示rate query details的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和package，选择相应的房价，(在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费-svc，是否包含早餐-bf，是否包含教育费-ed
28、u。如果要查询具体的价格描述，可点击下方的rate info.和details来查看具休的描述)， 点击res.进入下一个预订界面 。 在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的profile，下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式及备注(备注要录入客人的付款方式，包括pay by ， pay for)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。 完成上述工作以后，点击save，电脑会自动给出
29、一个预订确认号码，预订员需把这个号码记录在预订单上，方便以后的查询。l 预定可点击f5，f7或rsvn里的new rsvn来做预订（通常用f5来做比较好，所有信息都可以查找到）点rate ruery输入arr dateroom nights点f5 company/agent （如果客人有公司合同价/旅行社价）9要先查一下是否有profile或预定如没有再建输入guest nameno, of rooms,查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房（如不可以建议客人换别的房型）进入rate query detail选择相应的价格（rack rate/neg rate ）点ok选择相应的rs
31、房费。（适用于旅行社） transportation：- airport pick up：在pick up reqd处输入码yestransport no. (航班号)station code（地点）transport type（车型）okpick up timearrival date- dropoff：在dropoff reqd处输入yestransport type（车型）station code（地点）transport no. (航班号)okdropoff timedeparture date注：rsvn可直接进入profile进行修改。l 如何为客人升级房间：在room type
32、中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。如tvus-tstg表示从tstg升级到tvus，而客人所付的房费是tstg的价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。l 中途变价：点击room rate后的小方框，可弹出一个对话框，点击multiple rate code可进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。（注意market code 也要做相应的更改）点edit选中要变价的日期 （光标停留处为蓝色）选multiple rate code点rate右边的 .选好后rate code后双击价格
33、或点res.选中要改的rate code点rate code右边的在multiple rate codes屏中要变价的日期为黄色系统会自动提示要不要改market code点ok一定要选择yes在res.屏中rate code及market code均应黄色点ok5.2 rsvn的optionl accompanying：可附加一个新的客史档案，可点击attach来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名，可方便查询。save/ok如无可建立新的profile点searchchoose name点attachl add on：复制另一个完全一样的新预订。点击add on
35、决后，点击删除即可。 点new选择codeareasave注：一般设定在三个状态下，check in、check out、reservationl cancel：取消预订l changes：、查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。（不同于对客人的客史的更改）l billing：是进cashier的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码，故此项都由有收银号码的员工来完成。l confirmation：确认信通过print，email，fax等方式，customize为修改确认信内容，previe是打印前预览。l credit card：此功能只限于信用卡的授权的
37、e choose amontchoose：once / daily / weekly /monthly / quartely / yearlyl history：可查关于某位客人的所有rsvn（当天前或后的预订）l housekeeping：可设turn down srevice开夜床服务l locater：客人某一时间段的去向，用来确定客人当时在酒店所处的位置。如果在店客人给相关部门留言，称他会在某个时间段在酒店的某个地方，如果有客人来找他，即可告知去该地点找到他。 输入具体的日期、时间点newchoose placesavel message：留言。如果客人不在房间，此时会有找他的电话或者
39、那么就会在overage处显示出超出的差价，这部分钱是需要客人付给酒店的。（用于房包早）l party：代表人。用于一个人订多间房时，可在预订界面中的no. of rooms 中录入相应的房间数量，然后点击party-点击spilt all即可做出多个预订，可用edit party来修改团队中其他团员的信息；也可点击join party从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来，（多用于客人自己已经订了房，而后公司又订了其他房间，在入住时发现他们来自同一公司，可用此功能方便查询），如果一个客人不是该公司的团员，可点中他的预订，然后点击detach，即可把一个错误的团员从party 中释放出
40、来。 客人预订两间以上房间，可选一个代表人，点split all，可将一个预订分成两个或两个以上(双击客人rsvn或点edit party可更改客人姓名) 两个独立的预订也可加为party选中完整的预订点join partychoose要入party的预订save 点break party(可将某一预订转入另一party)savechoose one party点change party选中要更改的预订 点detach，取消party，从而成为单独预订。l rate information：=rate query查询房费明细，可查询价格的具体描述。l register card：打印客人临时住
41、宿登记单，对一些vip客人，酒店会提前准备好此单，上面会打印有客人的基本信息。l routing：分帐功能，主要是用于以帐目的种类来分帐，也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账，其操作如下：点击routing-new-选择合适的时间段（例如：一个客人是在2月2日到2月5日入住酒店，其中2月3日的房费是由公司支付，那么做routing时所选择的时间段是2月3日到2月3日；如果是2月3日到2月4日两天的房费都由公司付，时间段选择2月3日到2月4日）-window-在route to room中选择相应的付款公司（此公司一定是和酒店签有挂账协议的，即有a/r no.）-选择相应的tran
42、ssaction code并在前面点“”-add-ok（如果选择了错误的code，可点中该选项，然后点击remove） ，并且最好在客人的备注中做相应的说明。点newwindowsroomentire stay or oths dates 输入公司名称可把帐转到其他房间或团队帐上route to room（choose one）addresstransactions（不选transaction，费用大类将分开）transactions（不选transaction，费用大类将分开）addokl share：合住，用于两个或三个预订合住一个房间。其操作如下：点击share-combine我们可选择
43、从客史（profile）中share一个房间，也可直接从已有的预订（reservation）中share一个房间，房价可作如下的修改，光标点中要付款的客人，然后点击entire，另外一个share的客人的房价就会改为零，如果两个客人各付一半费用，可点击split，如果点击full表示两个人都要付全额的房费。（一般均为一人全价，另一位为零，预订员做好后切记再核查一次房价。只要两个人share了一间房后，就会在每个人的姓名前有*显示） 显示share confirmation no.在name处打上名字点reservation点combine点share将光标停留在一个预定上，按erntire改r
44、ate在share reservation detail中有两个名字点ok点select点full键（两人均为全价）点split键（平分房费）combine人的房费会变为0，房费会以光标选中人的房费为准注：点full，预订成员都有房价，固房价将加倍，出现错误，一般不用选此键。如两预订在店时间不一样，那么房费要跟着时间长的预订走。做有routing的预定 (两个人都要做routing，party也一样)l break share：分开合住点击break share使两人成功分离选中分开合住的预定点击左下角的红色的share点full使两人均有房费后显示share confirmation no.
46、s (choose one )okl room move： 客人表示想换房时，应先问清换房原因，如因房间设施出现问题需要换房时，先向客人表示谦意，并根据客人要求为其换房。（如当日出租率较高无房可换，立即请示大堂经理处理意见）如客人更换房间价格高于或低于现在如住房价的价格，要在换房之前告诉客人，并争得客人同意，才可做更换房间手续。在电脑中换房之前要与客人确认原房间是否还有行李，在无行李状态下，为客人更改房卡及钥匙（将旧房卡收回销毁），将客人的登记卡换至对应的filio袋中，并通知相关部门此房已更换房间，记录通知人员名字已备后查，进行电脑中相关信息的更换，电脑中更换完毕后，要仔细再检查一遍房价是否
48、)点击search即可。对一些特殊的查询，可以点击advanced(高级查找)来查找相应的预订进行修改。l 可从profile中查找相应的预订。录入相应的客人或是公司名称即可。 进入edit可cancel rsvn可修改profile，optionsrsvn点search（choose one）5.4团队预订l group new reservation：在预订的界面下，进入到block，为团队做一个预订但团队一般分为多个步骤： 最初团队只是占房而不是立即做预定，这时要用inquiry来只占房： 如要为团队确实要做预订了，但名单以未确定下来，此时要将new里status由inquiry改为te
49、ntative(确认预订，但无团队名单)（1） 点击block，进入到business block search界面，在name 栏中录入你要做的团队的名称，点击search，如果在下方显示有团队的预订信息，先核实是否为你要找的团队，如果与你所要建的团队内容不符，证明这是另外的一个团队，这时需点击new新建一个团队的预订。（2） 点击new进入到business block的主界面中（也可称之为block header：（3） 团脸），一个团队的主界面由四部分组成。如果是为一个公司新建预订，请在第一部分点击acct/com栏后的小方框，先查找是否有符合条件的公司名称，如果没有就先新建一个公司的
50、档案；如果有符合条件的选中点ok，公司名就会自动链接到团队中来，（如果为旅行社做新的预订，请在agent处录入旅行社的名称，查询方法与公司一致），在group栏中录入这个团队的名称（可根据团队订单上的名称来录入）。（4） 在name栏中录入与group栏目中相同的内容（这样做是为了方便查询），选择相应的到店日期和入住天数，请注意status（状态）它的更改是不可逆的，选择相应的market code（在公司团队中多用c，而旅行社团队多用u）。（5） 录入block code (统一由四个大写字母和四位数字组成，四位数可设定为当天的日和月)，elastic block（弹性锁房）前面一定要点“v
51、”，点了以后表示你的团队锁房是可以临时改变的，如果有增加房间可直接从可卖房中借得所需房数，录入相应的res. type，rate code，cut off date一般录入团队到达的日期，它表示如果该团队在当日没有抵店，在当天过夜审时系统会自动取消此团队。（6） 会显示现在该团队可能会需要几间房（blocked），有几间房已被锁定（pick-up），还有几间房没有被锁定（available），通常情况下，block=pick-up而available一定是为零的，如果不为零，请在此界面下点击options中的cut off，把不需要的房间还回到可卖房中。（7） 一个团队的状态可经历以下变化，i
52、nquiry - tentative - definite - cancel，当一个团队的团脸做好以后，就可以先为此团预留房间了。（在inquiry或tentative状态下） 点击blocksbusiness block search输入group name点new 输入start / end date输入group或namesourceagent输入acct./com输入blick code四位英文字母（旅行社或公司名字的简称）+四位数字（团队抵店日期）选择正确的source选择正确的marketstatus里应默认为inquiry点save点save系统会跳出让选择rsvn type在new中的status由inquiry改为tentative 最后团队确认好名单后，status要由tentative改为definite，此时便可做预订了，其中需输入rate code（1） 点击grid进入到current grid for (block code) 中
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