酒店客房部培训内容（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1培训目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2培训对象概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
客房部组织结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1部门职能简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.2各岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
客房服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1入住与退房流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.2客房卫生标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.3客房设施使用指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
客房管理知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
4.1客房预订系统操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
4.2客用品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
4.3房间状态控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
客户服务技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
5.1沟通技巧训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
5.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
5.3客户满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
安全与应急措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
6.1消防安全知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
6.2紧急情况应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
6.3防盗防骗策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
法规与政策教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
7.1国家法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
7.2行业规范与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
7.3政策更新与适应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
绩效评估与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
8.1绩效考核体系介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
8.2激励机制概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
8.3员工发展路径规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
案例分析与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
9.2疑难问题讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
酒店客房部培训内容（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
一、客房部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
1.1酒店客房部的定义与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34