1、客房服务与管理 主 要 内 容 第一节 客房服务内容及操作规程 第二节 对客房部服务员的总体要求 第三节 客房清洁整理技能培训 第四节 服务员送餐基本功培训 第五节 对客服务工作 客房部的业务特点客房部的业务特点 1.出租客房和提供劳务。2.以“暗”的服务为主。3.随机性与复杂性 第一节第一节 客房服务内容及操作规程客房服务内容及操作规程 （一）常见客房类型 （单人房、双人房、三人房、套房）（二）客房的设备与布置 （三）客人住店时的服务内容（客房小酒吧、送水服务、房餐服务、洗衣服务、其他服务）（四）接待住宿宾客的程序 （五）客人离店时应做的工作 1.为送客人做好准备工作；2.客人离店时的送别工
2、作；3.客人离开后的检查工作；第二节、对客房服务员的总体要求第二节、对客房服务员的总体要求 （一）提高客房服务质量的途径：1客房服务质量的标准和要求；微笑服务。礼貌待客。讲究效率。真诚服务）2提高客房服务质量：培养员工的服务意识。强化训练服务员的服务技能。为客人提供个性化的服务。搞好与酒店其他部门的合作与协调。第二节、对客房服务员的总体要求第二节、对客房服务员的总体要求 把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。a设置客人意见表。b直接向客人征求意见。第二节、对客房服务员的总体要求 (二）客房服务员必备素质：1品行端正，具有良好的职业道德；2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 3具
3、备较强的卫生意识和服务意识；掌握基本的设施和设备维修保养知识；具有一定的外语水平。（三）对客房服务员的特别要求（1-14条）第三节客房清洁整理技能培训 （一）客房清洁整理的基本要求 注意：客房清扫的规定（二）标准客房卫生操作程序及要求：1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.做 7.擦 8.吸 9.摆 10.补 11.关 2）卧室清扫“十字决”1.开；2.清；3.撤；4.做；5.擦；6.查；7.添；8.吸；9.关；10.登；（三）普通客房卫生操作程序 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.叠 7.扫 8.擦 9.墩 10摆 11.关 12.填 走客房清扫程序 1领取房卡。2、进：A、
4、轻敲门两次，每次三下，报“服务员”。B、打开电灯检查是否有故障。C、将窗帘拉开，便于清扫。3、撤：A、撤客人用过的浴衣，四巾及床上的布草。B、检查是否有遗留物品，及时交值班经理并填遗留物品单。C、收房内垃圾。D、撤用过的杯具，加床或餐具。E、关灯，清理床铺。4、铺：A、按客房西（中）式铺床程序辅床。B、西式铺床结果：平整，对称，挺括，美观。5、洗：A、收用过的洗净用品，洗三缸。B、洗烟缸。C、洗刷卫生间的周围。D、用干抹布擦拭卫生间及房间的用具。E、用另一抹布从厕所水箱至地面抹出卫生间门外。F、将用过的茶具放回原位。6、抹：A、从门外开始按顺时针方向、从上向下、从内到外，把客房物品抹一遍。B、
5、注意检查电器，设备是否有毛病，一经发现，立即维修，做好记录。7、补：A、补充卫生间用品。B、补充房内用品。C、补充杯具。D、按酒店规定摆放，要求补齐、补足、放好、注意商标对客人。（五）夜 床 服 务 概念：夜床的整理又称“做夜床”或“晚间服务”“夜床服务”其内容有做床、房间整理、卫生间整理三项。其主要作 用是方便客人休息，整理干净使客人感到 舒适，最佳的时间是晚上6点-8点。1、进门。按进门程序进门，征求客人是否可以整理房间，如不需要则要做好登记。2、房间整理。（1）将报纸整齐摆放于文具夹旁，撤出客人用过的茶杯。（2）用抹布将柜面的污渍，水渍抹干净，清理房内垃圾，切不可动用客人的物品。3、做夜
6、床。（1）将靠近床头一边的被子向外折成45度以便客人就寝。（2）按饭店规定将睡衣折好置于枕头上。（3）按接待规格，在床头或枕头上放上鲜花，晚安卡等。（4）标间两人时，可同向也可反向开，一人住时一般开靠卫生间一侧的床；单间一人住时，朝卫生间一侧开床，两人住时，两边都开。（5）将一次性拖鞋放在开夜床折口处。（6）调整灯光。4、整理卫生间。（1）开灯照明，冲净马桶的污物。（2）整理更换四巾。（3）清理垃圾。（4）清洗面盆，浴盆的污渍。（5）将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3或2/3。（6）关灯，卫生间掩至1/3处。5、检查登记。（1）检视一遍卫生间及房间。（2）除夜灯外，关上所有的灯并关上房门。（3）在开夜床报表上登记。（六）中西式做床的介绍 1.中式做床 2西式做床 注意：铺床时做到三线对准，即：床单中线、毛毯中线、枕袋中折线。（七）、卫生间浴室的清洁整理 1.卫生间操作程序及要求 取；除；擦；消；补；关；填；2.浴室的清洁及整理 （八）整理客房的注意事项 1-19条 （九）客房清扫的基本方法 1从上到下 2.从里到外 3.环形清理 4.干湿分开 5.先卧室后卫生间 6.注意墙角 (十）VIP
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