酒店培训计划的范文（通用6篇）
日子如同白驹过隙，不经意间，我们的工作又将迎来新的进步，来为今后的学习制定一份计划。你所接触过的计划都是什么样子的呢？下面是小编整理的酒店培训计划的范文，希望能够帮助到大家。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。
二、目标和任务
XX年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。
三、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷 工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的.培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训
新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
3、一专多能培训
“建学习型班组，当智能型职工”是XX年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。
（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。
培训对象：
前堂员工
培训目的：
提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益
培训要点：
员工服务知识员工从业能力员工从业理念
培训计划：
具体的培训课程安排
培训要点：
餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1、了解丰富服务知识的作用：
（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。
（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2、员工服务知识培训内容
（2）员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1、驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
（1）语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
（5）表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。
（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
（1）客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的`责任。选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
（2）客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。
（3）服务与被服务关系
客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
（4）朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。
2、对待客人的意识
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
（2）客人永远是对的
在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护。
一、培训目标
帮助新员工快速熟悉酒店企业文化、规章制度及各部门职能，掌握基础岗位技能，树立正确的服务意识，缩短角色转换期，使其尽快融入团队，胜任工作。
二、培训对象
酒店全体新入职员工
入职首周，共 5 天，每天 8:30 - 17:30
四、培训内容
企业文化与规章制度（第 1 天）
酒店发展历程、企业愿景、价值观及品牌文化介绍。
详细讲解员工手册，包括考勤制度、奖惩制度、安全制度、保密制度等。
部门认知与协作（第 2 天）
各部门职能、工作流程及岗位分布介绍，安排实地参观。
强调部门间协作的重要性，通过案例分析常见协作问题及解决方法。
基础服务技能（第 3 - 4 天）
礼仪规范：仪容仪表、语言规范、行为举止等标准培训。
沟通技巧：与客人、同事沟通的`方法与注意事项。
应急处理：常见突发事件（如客诉、火灾、停电等）的应对流程与处理方法。
岗位实操培训（第 5 天）
根据员工岗位分配，由各部门资深员工带领进行实操训练，如前台接待流程、客房清洁标准、餐饮服务规范等。
五、培训方式
理论授课、实地参观、案例分析、实操演练、互动讨论
六、考核方式
笔试：企业文化、规章制度、基础服务知识测试（占比 40%）
实操考核：岗位技能操作评估（占比 60%）
考核合格者方可正式上岗，不合格者进行补考或重新培训。
一、培训目标
全面提升酒店员工的服务技能与服务质量，增强员工处理复杂服务场景的'能力，提高客户满意度，塑造酒店良好的品牌形象。
二、培训对象
酒店全体一线服务员工（前台、客房、餐饮、礼宾等部门）
四、培训内容
个性化服务提升
学习如何识别不同类型客人需求，提供针对性的个性化服务。
专业技能强化
前台：高效入住退房办理技巧、客史档案管理与运用。
客房：精细化客房清洁流程、布草管理优化、特殊污渍处理。
餐饮：特色菜品推荐技巧、宴会服务流程标准化、酒水品鉴知识。
客户投诉处理
分析常见投诉类型及原因，学习投诉处理的原则与话术。
通过模拟投诉场景，进行实战演练，提升员工应急处理能力。
五、培训方式
六、效果评估
观察员工在实际工作中的服务表现，记录改进情况。
每季度组织一次服务技能竞赛，检验培训成果并给予奖励。
一、培训目标
提升酒店管理层的战略思维、领导力、团队管理能力和决策能力，培养具有创新意识和高效执行力的管理团队，推动酒店持续发展。
二、培训对象
酒店部门经理及以上管理人员
每季度开展 1 次，每次 3 天，集中封闭式培训
四、培训内容
战略管理与规划
酒店行业发展趋势分析，制定符合酒店实际的战略规划。
学习目标管理、绩效管理等战略实施方法。
领导力提升
领导力核心要素解析，培养激励团队、塑造企业文化的.能力。
学习冲突管理、危机决策等领导技巧。
团队建设与管理
团队组建、分工与协作优化，提升团队凝聚力与执行力。
员工职业发展规划与人才培养策略。
创新与变革管理
探讨酒店服务、运营模式创新方向与方法。
学习变革管理流程，应对酒店发展中的各种变化。
五、培训方式
行业专家授课、标杆酒店考察学习、小组讨论、沙盘模拟、管理案例分析
六、考核与评估
培训结束后提交学习心得与行动计划，占考核 30%。
3 个月后评估行动计划实施效果，占考核 40%。
结合日常管理工作表现，占考核 30%。
一、培训目标
增强酒店全体员工的消防安全意识，使其熟练掌握消防设施设备的`使用方法，熟悉火灾应急疏散流程，提高应对火灾突发事件的能力，保障酒店及客人、员工的生命财产安全。
二、培训对象
酒店全体员工
每年开展 2 次，每次 1 天（上午理论培训，下午实操演练）
四、培训内容
消防安全理论知识
消防安全法律法规及酒店消防安全管理制度。
火灾成因、分类及危害，常见火灾隐患识别。
消防设施设备（灭火器、消火栓、火灾报警系统等）的工作原理与作用。
消防设施实操训练
灭火器的使用方法及不同类型灭火器的适用场景，进行实际操作练习。
消火栓系统的连接与操作，模拟火灾场景进行喷水演练。
火灾应急处理
火灾报警流程与注意事项，正确使用消防广播通知疏散。
火灾应急疏散路线规划，组织员工进行疏散演练，学习伤员救助与逃生技巧。