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1、论员工培训在酒店管理中的重要性论员工培训在酒店管理中的重要性摘要员工是企业的支柱，也是企业最大的竞争力，企业要想生存和发展的更加 长久，和员工的整体素质有着非常大的联系。在酒店管理中，酒店整体的管理 水平以及服务质量大部分取决于员工的素质。要想使员工的素质有所提升，最 有效的办法就是对员工进行专业的培训。所以说，加强员工培训对现代酒店管 理的意义重大，而培训的内容不仅在常规说教z间，而且还要扩张到新员工入 职的环节以及接触新环境的环节，只有做好点点滴滴的细节，才能更好的帮助 员工，体现出企业强大的关怀力，这样才能够让新员工产生归属感，更加积极 地做好工作，为成就卓越表现做好前期准备。本文针对酒
2、店业培训现状提出了 合理化建议，着重诠释了培训在酒店管理中的重要性。关键词酒店管理员工培训重要性the importance of staff training in hotel managementabstract as the core competitiveness of enterprises, the human capital value is the main source of en terprise ben efit. hotel man ageme nt and service level reflects the quality of tourism reception
3、and service level, and the hotel memagement and service level depends on improving the overall quality of the staff. strengthen the importanee of staff training on modern hotel management training mission， kung fu not only in the conventional didactic bet ween each link, but to exte nsion and extend
4、ing to the new employee and the new environment for the developme nt of con tact, good attention to every little detail, reflect more humcine care, to help build a new employee to work sense of bclonging and enthusiasm, a preparatory work for outsta nding performs nee. this peiper from the staff, to
6、. 新员工培训62. 老员工培训错误!未定义书签。3. 管理层培训7二、酒店员工培训的意义8（-）有利于酒店员工素质和技能的提高8（二）有利于保持服务质量的持续性和稳定性8（三）有利于减少因工作失误造成的损失8三、我国酒店业培训现存问题现状及原因分析8（-）我国酒店员工培训存在的问题81 酒店员工培训投资仍严重不足，培训的实践效果差82. 对酒店员工培训的认识不足93酒店员工培训没有针对员工需求，培训内容不科学，培训师资不专业9（二）酒店培训存在问题的原因101 .酒店因培训后员工流动性大而无动力102 酒店员工培训后没有获得实在的利益而无动力103. 培训师资不专业，培训需求不对口10四、提
7、升我国酒店业员工培训效果的建议11()转变观念111. 新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性112. 转变培训是浪费金钱的想法113. 树立“员工第一、顾客第二”的观念11(-)制定科学规范的培训体系121 培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析122培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训123. 培训课程的精讲精练134. 利用“传、帮、带”培训新员工13(三)建立三位一体的激励制度141.专人跟踪培训全程142 培训结束以后采取互动评估的方式进行测评143.将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据14结论15参考文献错误!未定义书签。论员工培训在酒店管理中的重要性引言人力资源是企业
8、最重要的一项资源，尤其是在这样一个竞争激烈、快速发展 的时代。尤其是对于酒店行业来说，人力资源的培养以及引进就显得更加重要。 只要选择优质的、高素质的人才，才会使酒店更具有竞争力、更能快速发展适应 社会的发展。然而人才的优秀不是天生的，更需要的是我们后期的培训，现在, 员工的培以及成为酒店人力资源发展的核心内容。培训对于酒店来说就是一种有 效的投资而且这投资具有很高的投资回报率。因此，加强对酒店员工的培训， 做好酒丿占培训工作，是酒丿占成功的必由之路和发展的后劲之所在。纵观世界，任何一个经济强大的国家，在其经济繁荣时期，莫不把劳动者技 能培训开发提高到社会的重要地位。酒丿占员工素质的高低能够在
9、很大程度上影响 服务质量的高低。员工在为顾客服务时，应该熟悉哪些知识，应该怎么做，应遵 守哪些规矩，必须具备和掌握哪些技能，都必须进行科学的培训，这样才能提高 员工素质，为顾客提供优质的服务。、酒店员工培训概述(-)酒店员工培训的含义我们对员工培训是这样定义的：是指企业为例更好的培养人才以及更好的为 客户服务，达到企业的预期目标，企业采用各种方式对员工采取的一系列的培训 以及管理活动。并且这种管理活动是有组织有计划的。更好的实现自身的价值以 及更好的适应企业的发展，更好的胜任自己的工作。(二)酒店员工培训的特征1 高效性新员工通过酒丿占开展的一系列的培训之后可以迅速掌握该项技能以及相关 的其他
10、技能，这样就能够更好的开展工作，解决酒丿占缺人的现象。酒丿占所进行的 这一系列的培训不仅对老员工有很大的帮助，对新员工有更大的帮助。新员工通 过培训更加了解企业的各项管理活动、企业文化，以及工作的技能。这样能够让 新员工更快的融入到企业当中。老员工通过培训不仅使自己所学的知识得到巩i古i, 述会在培训的过程中有更好的工作思路和工作方法。或者有新的灵感迸发，这样 更能够提高工作效率。工作效率提高，所做的工作量就会增加，相比员工得到的 绩效也会增加，这样大大的增加了员工工作热情与工作的积极性，对于企业来说 是一个正能量。2 多样性当今的科学技术发展fi新月界，不及时更新自己的知识就必将被社会所淘汰
11、。 酒店培训可以帮助员工掌握更加专业方面的知识，如英语口语知识以及计算机操 作使用。这样使员工自身素质结构得到完善，培训出来的人才更能够适应社会的 发展。酒店述应该积极的扩展员工的知识面，教授他们更多的关于儿点管理方面 的知识，让员工全面发展。3 低损耗酒店、饭店等行业都会存在着一些浪费和损耗。如清洁方面、客房方面、餐 饮方面、洗涤各种各样的损害浪费。我们通过分析损耗发生的原因，得岀结论。 酒店行业大部分的损耗是因为员工未接受专业的培训、没有实际的操作经验而导 致的浪费。倘若这些新员工接受了酒店专门的培训，能够掌握正确的操作使用方 法，就会减少损耗的发生。据有关专家研究结果显示，培训可以减少7
12、3%左右的 浪费。（三）酒店员工培训的内容1 新员工培训新员工培训主要从组织设置以及员工福利两方面进行培训。在入职培训中， 必不可少的是要介绍企业的历史、组织结构和企业的内外环境等，给新员工一个 组织结构图，标出他在组织中的位置：领导是谁，工友是谁，使其一目了然，尽 快进入工作角色。此外，酒店应该给员工提供手册，手册中包含企业的一些规章 制度以及相应的政策。一些酒店产品的描述以及相应生产线的服务介绍。或是针 对于新入职的员工的一些要求。试用期的规定等必要资料，使员工更加清楚的认 识到自己在组织中应该遵守的规章制度等。在入职培训期间，薪资待遇问题应该 如实的告诉员工。以及具体的发工资的日期、或是
13、节假日的具体安排。另外包括 一些其他方面的福利待遇以及保险项目。有些企业更加的人性化，额外的提供给 员工更多的服务。例如，提供给员工买房、买车相应的补助的贷款，给新员工提 供免费的心理咨询服务。值得注意的是：由于新员工刚刚来到公司，担心的事情 非常的多，尤其是关于薪资问题。每个月薪资如何计算的？具体应该发多少钱、 什么吋候发？工资是打到卡里还是打入存折？为了减少员工的这些疑惑，我们还 不如顺理成章地告诉他：酒店在多少号准时的发工资，发工资大打卡形式，具体 发多少钱，具体会扣多少钱的税费以及保险。如果碰到法定节假fi,具体的延期 形式。新员工在听到企业在工资方而的具体告知。心理一定会更加的他是，
14、心中 的疑惑也烟消云散。就会更加关注工作，更努力工作。2 老员工培训针对于老员工，基本的工作职责包括：工作的地点、任务、安全要求和其他 部门的关系、以后会跟谁接触等，这些内容老员工基本比较的熟悉和了解，所以 就应该针对老员工技能方面进行培训。针对老员工的技能水平，划分不同的等级, 进行分类培训，酒店应该定期的准备培训的资源以及场地，积极的动员每一个老 员工参加，这样能够使老员工充分的意识到自己存在的问题，更好的解决问题, 并口通过培训，让自己的技能更加专业，更好的进行服务。通常是由部门经理来 介绍。3.管理层培训管理者对于一个酒店来说是非常重要的角色，管理者的水平不仅影响着酒店 的发展，还影响
15、着员工的工作效率。所以说，每一个酒店都应该注重对管理层的 培训。酒店可以定期的对这些管理层进行培训，可以让管理者走进高校去学习， 或是聘请优秀的教师为他们讲解，并且通过测试、以及案例，评价管理者解决问 题的能力。只有这样的严格要求他们，才能达到培训的意义。二、酒店员工培训的意义（）有利于酒店员工素质和技能的提高酒店是服务性行业，服务型行业所销售的产品就是服务。正如产品质量有好 有坏，服务质量也是有好有坏。好的服务质量能够提升客户对该酒店的评价。所 以服务质量就显得尤其重耍。服务质量的高低归根到底取决于员工素质的高低, 员工要想提高自身的素质，最有效地方法就是培训。通过培训员工才能更加专业。 酒
16、店的全方位服务理念是以客人为中心，因此，酒店员工培训要求全面、贴合客 人需要，员工素质和服务技能要求专业。（二）有利于保持服务质量的持续性和稳定性由于酒店管理以及服务的主体目标是人。每一个人具有不同的特点，不同的 素质。即使是相同的一个人，在不同的时期的各方面表现也是不一样。酒店从业 人员具有流动性大的特点，止是这种流动性大，才使得酒店服务质量具有不稳定 性的特点。因此，要保持酒店行业的稳定性，就应该对酒店进行大量的培训。（三）有利于减少因工作失误造成的损失培训工作能让新晋员工在最短时期内掌握最专业的服务技能，保证在人员流 动性大的条件下依然保持专业的服务水准，避免了因急需用人而仓促招聘直接上
17、 岗，未经过专业技能培训导致低级工作失误，给酒店造成经济损失。从这个层面 上来讲，员工培训其实也是酒店的一种必要投资。三、我国酒店业培训现存问题现状及原因分析（一）我国酒店员工培训存在的问题目前虽然我国酒丿占员工的培训取得一些成绩，但是也存在着很多的问题主耍 表现为以下几个方面：1. 酒店员工培训投资匮乏，培训实践效果差我国酒店行业对于员工培训方面的投资在中国看起来很不错，但是跟国外发 达国家相比，还具有很大的差距。据对282家不同类型的酒店进行调查，员工培 训投资经费只有工资总额的2.2%（员工人均教育经费仅49.5元），远低于发达国 家10%-15%的水平。不仅如此，我国酒店的培训实践效果
18、差，成果转化率低。根 据资料显示酒店员工培训后成果的转化率非常的低。我国大多数的酒店培训的转 化率在10%-20%之间，意思就是80%-90%得资源都被浪费了。培训没有起到一定 的作用。在培训评估方而，有15%的酒店曾做过二级评估，只有5%的酒店进行 过三级评估，也就是说，大多数酒店在培训z后都不知道培训的效果如何。2. 对酒店员工培训缺乏认识很多酒店认为员工培训没有意义，是浪费成本的一项工作。所以在涉及到员 工培训的时候，他们也是能省则省。当上级下发培训资金的时候，他们也是单纯 的使用这部分钱，而不把钱放在培训方面。没有人把培训当做是企业的一项投资。 有的酒店认为培训工作得不偿失，不仅需要大
19、量的时间还需要大量的资本。有这 种时间和精力，到不如去别的企业进行挖人,这样的效率会更高些。他们以高薪、 优厚的待遇招聘人才，却不愿培养人才，因为酒店担心自己培养的人才被别的竞 争对手抢走，给自身带来不可估量的损失。同时，酒店员工不愿或抵制培训，由 于有些酒店员工的培训没有与员工的薪酬、绩效及自身的职业生涯规划挂钩，导 致员工认为培训工作只是一个形式主义，并没有什么作用，且不会有多大影响, 表面上应付一下了事，走走过场，忽略了培训的重要性。有些员工认为为客户提 供高质量的服务是不重要的。重要的是自己主管的认可以及主管的评价。自己的 晋升空间。所以在态度上就存在问题。他们对于培训不够重视，他们所
20、做的也就 是让主管感到满意，他们对培训就会抱着无所谓的态度。3. 酒店员工培训没有针对员工需求，培训内容不科学，培训师资不专业根据一份权威的机构进行的一份调查显示，我国大部分的酒店没有完善的培 训体系，在酒店管理和培训方面，只有少数的企业有专门负责培训的部门。在培 训的制度方面，也只有一半以上的酒店说自己拥有培训制度。但是经过座谈我们 可以发现，他们的培训制度仅仅是一种形式。没有达到真正的目标和效果。在培 训需求方面，很多酒店没有做到需求分析，甚至很多酒店不懂得什么是需求分析。 很多酒店就是单纯的为了培训而培训，没有什么目的性，流于形式，没有什么结 果和收获。酒店员工培训是一个双向的过程，在培
21、训的过程屮，员工通过身体的、 语言的、声音的等各种途径来获得培训师传授的信息。然而，目前很多洒店没有 对培训师严格要求，在挑选培训师的时候也没有严格的把关。许多的培训师存在 着各种各样的问题。很多讲师存在语言表达不清晰，思路不连贯，培训形式单一 等缺陷，这影响了整个培训的效果，不利于激励酒丿占员工更好地参加培训。（二）酒店培训存在问题的原因酒店员工培训存在上述问题，同吋也可以看出，我国大部分洒店的员工培训 仍停留在为培训而培训的阶段，属于低级的、粗放型培训。培训的现状、效果不 是很理想，究其原因，主要有：1. 酒店因培训后员工流动性大而无动力很多酒店会有这样的想法。酒店员工经过培训中之后，素质
22、能力以及技术能 力都有很大的提升。这样他们自身对于工资待遇甚至工作环境也提出了更高的要 求。如果酒店未能在这方面为员工提供更好的平台，员工则会另谋高就。因为酒 店和员工都缺乏一种机制，就是如何规避风险。这样的结果就是企业不愿意对员 工进行培训。我们应该做的就是和员工建立一种友好的关系，共同承担风险，共 同获得收益。2. 酒店员工培训后没有获得实在的利益而无动力许多酒店员工在培训后，发现没有什么实际的效果。职业的发展空间没有提 升，技能提升的幅度也不是很大。所以对培训内心存在抵制。酒店是做为市场经 济的主体之一，所以员工在培训的同时也在思考自身所获得的利益，因而，员工 培训必须与人力资源管理的其
23、他模块联系起来，否则，达不到培训的效果。3. 培训师资不专业，培训需求不对口四、提升我国酒店业员工培训效果的建议（一）转变观念酒店员工培训的过程是员工与培训师互动的过程，培训师资的好坏直接影响 培训的效果。我国大部分酒店的员工培训不注重培训师资的选拔、考核，导致培 训的效果不理想。同时，酒店没有针对员工做好培训需求分析，员工的培训带有 一定的盲目性。培训内容没有针对员工需求，导致员工参与培训的积极性不高。1. 新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性有效的培训具有很大的作用。其作用主要表现在以下方面：可以提高酒店的 经济效益、减少企业形象、更大的减少资源的浪费，更好的提升酒店的企业形象。 根据美
24、国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过对员工的培训，可以减少63% 的浪费，尤其是针对于损耗比较大的客房部、餐饮部门。在本行业的一些研究中 发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理 者应该具有创新、竞争的意识不断的学习和思考，才能不被淘汰，如果只是甘于 现状，不懂得学习和思考。最终只能被激烈的市场所淘汰。2. 转变培训是浪费金钱的想法从员工的角度来说，通过系统的培训，能够让员工更加了解所学的知识，达 到循序渐进的作用。不仅可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更重耍 的是能够实现员工的自身价值。这样能够增强员工对于酒店的责任感和归该具备 一套科学有效的培训体系
25、酒店。通过培训可以减少人量的资金成本可属感。能够 提高员工对其工作的满意程度。对于酒店来说，要想让酒店时刻保持着新鲜的血 液，最重要的是应以降低所有的培训成本、更好的提高工作效率才能最终获得更 好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。3. 树立“员工第一.顾客第二”的观念美国罗森布鲁森公司总裁曾经出版了一本书，充分的说明了员工的重要性。 这本书书名为顾客第二，该书一经出版，就受到人类的广泛关注。在这本书 里，他提出了 “员工第一、顾客第二”的新观念。这种新的观念和我国一直奉行 的“顾客第一、顾客至上”的理念有所冲突。我国传统的理念没有充分考虑到 员工的重要性，但是现代的酒店
26、管理有了新的管理理念。现代酒店的管理者更加 的重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求。树立以员工为 中心的管理思想，不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能 力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满 意的员工，才会有满意的顾客。（二）制定科学规范的培训体系酒店的培训是全员试的培训，最顶级的是总经理，最下面一级的是一线的员 工。而且员工培训应该包含酒店的所有部门，岗位的所有员工，只不过应该按照 实际的情况进行釆取不同的培训方法进行培训。一套合理科学的培训体系包含 很多方面，如：制定培训计划、研究培训内容、确定培训的时间地点、确定培训 的
27、对象以及最终的实施培训到培训考核。1. 培训需求可以从酒店.工作以及员工三个层面进行分析我们对酒店员工进行培训，第一步应该统筹规划酒店整体的发展战略，根据 酒丿占的实际情况以及发展方向或是预期达到的要求，确定整个培训的重点以及酒 店的培训需求，以保证培训计。面分析的主要内容就是将员工自身的绩效和酒店 统一标准的绩效进行比较，找出员工自身存在的不足，然后通过分析进行编制。2. 培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训很多酒店在培训员工的时候知识单纯的培训和木岗位相关的知识点，或是一 些酒店常用的礼貌服务用语、基本上都是很简单的酒店英语。没有深度，也没有 深入到更专业的领域。但是随着额人才，不仅要
28、掌握员工本身的工作技能，在其 基础上还应该额外的扩展更多的知识。比如客房服务员，不仅应该掌握专业的客 房服务技巧、服务知识外。还应该具有更多的知识。女恥旅游、餐饮、通信、娱 斥等其他方面的知识。这样才能够更好的服务客户。比如餐厅服务员，在做好本 职工作的同时，能够掌握一些烹饪、营养成分以及饮食健康等方面的知识，应该 能够更好的为客户提供个性化的服务。所以说，酒店应该重视细节，只有把细节 做好，才能更好的发展。洒店应该从每一个服务的细节抓起。用最积极认真的态 度研究培训的内容，发现不同员工的培训需求，并且坚持不懈的去做好工作。3. 培训课程的精讲精练要想使培训具有体系，最重要的是培训课程的内容。
29、我们应该保障的是课程 的简练以及重要性，除去冗杂的地方，变得更加的精炼，更适合员工。培训的课 程应该和酒店岗位紧密的结合在一起，因为培训的目的就是服务于岗位，为了更 好的做好本职工作。并且配合hr划分不同的级别，并且对不同级别的员工培训 不同的内容。培训可以划分为通用性培训和个性化的培训。通用性的培训可以由 酒店的专门培训部负责。但是个性化的培训可以由酒店的各个部门实施。这样更 能充分发挥各部门的优势。培训的内容主要包含以下几大类：管理素质课程，如 何正确认知这一方面主要讲解这一方面包括正确的认管理人员的角色、如何成为 高效能人士，第二方面就是关于管理技能方面的课程，主要教会员工怎样进行沟 通
30、管理、目标和时间的管理，如何进行团队建设、如何制定计划。三是实用性的 课程，如何训练技能和程序。四是奖励方面的培训课程，通常指如何提高员工的 综合素质、如何丰富业余生活。课程设置最重要的是应该和酒店的实际情况相结 合，应该切合实际并且精练。4. 利用“传、帮、带”培训新员工要想完善员工培训体系，就应该建立完善的“师带徒”制度，充分的利用老 员工的经验和优势，让他们帮助新员工快速的成长。相信在老员工的带领下，新 员工都能够学到师老员工办事方法以及思考问题的关键点，在保证安全的基础上, 应该让员工尽快的掌握工作的内容以及岗位的技巧，能够独立的上岗，这样不仅 能够提高新员工的工作效率，还 能够让新员
31、工尽快的融入到企业中，充分的适 应环境。（三）建立三位一体的激励制度1. 专人跟踪培训全程在培训过程中，酒店为了保证培训的每一个环节都能够落实到位、有效的实 施，就应该指定特定的人专门跟踪整个培训的过程。不能能够检测培训的落实情 况，还能够对其进行抽查，确保参加培训的员工培训的效果以及是否能够专心接 受培训。2. 培训结束以后采取互动评估的方式进行测评我们所谓的互动评估的方式，就是让员工参加某种项目，并且对该项目进行 考核和评估，最终通过评估来检验培训对于员工的预期fi标。这种方法能够积极 地把培训的信息反馈给酒店，这样酒店就可以根据实际的反映情况，更好的改善 培训体系更好的进行培训。3. 将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据酒店对员工进行奖励，大多都是员工的工作值得表扬和鼓励。另一方面，如 果酒店要想让员工更加重视培训，就应该将培训成绩和奖励结合在一起。对培训 结果优秀的员工进行适当的奖励。并将培训的
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