定位专业技术支持，聚焦薪酬、绩效、组织发展（TD/OD/LD）等细分领域，强调深度专业能力和实战解决方案输出
课程背景： 客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，...
课程收益：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工课程方式：● 头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
课程大纲第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、解读360度大服务关系1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外3. 客户的内涵：下一道工序都是客户二、创造卓越客户关系1. 满足需求：为内部客户解决问题2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务案例三、内外客户需求分析（KANO模型）1. 3省核心诉求1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务2. KANO模型需求1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买四、服务期望与服务承诺的差距分析1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。
第三讲：服务有礼-温度沟通技巧一、沟通6类消极表达案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 没有敬语6. 机械死板总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，二、沟通6大态度红线案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、温度效果增益设计技巧1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9）客户不听劝告……2. 话术设计禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知
第四讲：服务有术、专业高效一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、疑难场景积极沟通视频引入：MOT积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景：超过岗位标准沟通场景：超过部门范围应急场景：超过合同范围紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式1）探索需求2）主动提议3）行动承诺4）满意确认现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用
第五讲：服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）一、人际交互精准判断1. I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系、请求理解2. C型客户1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：加快速度、专业回复3. D型客户1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教4. S型客户1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、客户画像案例分析画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评