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服务意识培训点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本培训目标二、服务de心态决定服务de行为,服务de行为决定服务de结果三、塑造良好de服务形象,让客户在接受服务中享受美感,提高心理舒适度,同时提升公司形象.一、有效提升服务意识,规范服务行为,树立服务理念,使员工意识到优质de对客服务,是发自内心de一种意愿！点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本培训纲要什么是服务意识怎么提升服务意识为什么要提升服务意识什么是服务服务de概念:
服务就是创造感觉,是能够满足他人某种需求de特殊礼遇待遇行为,服务已成为现代企业de灵魂,服务是利润de源泉,每天追求卓越.什么是服务意识服务意识de概念:
是指工作人员在自己所从事de工作中,为与自己工作有关de对象提供热情、周到、主动de服务欲望和意识.即自觉主动做好服务工作de一种观念和愿望,它发自服务人员de内心.为什么要提升服务意识一、服务de重要性
没有服务就没有客户
没有客户就没有利润
没有利润公司就没法生存
服务表面是为客户,实际是为自己为什么要提升服务意识二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用.
对公司来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱,服务意识不仅是管理de综合体现,而且直接影响着经营效果.服务质量de好坏取决于两个方面de因素:意识物de因素；二是人de因素.其中人de因素尤为重要.公司全体员工必须树立高度de“客户”意识,“服务为先”应是员工必须遵循de宗旨.点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本语言篇客诉篇自制篇怎样提升服务意识怎样提升服务意识一、语言篇“四不讲”:不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关de话.“四种服务忌语”:不尊重客人de藐视语、自以为是de否定语、刁难他人de斗气语、缺乏耐心de烦躁语.
怎样提升服务意识一、语言篇“四声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,客人走时有送声.“文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见.
怎样提升服务意识一、语言篇问候招呼时:您好.歉意时:对不起,请原谅.
应答时:没关系,不客气.不能立即接待时:请您稍后,请您稍等一下.对待稍等de客人:对不起,让您久等了送客时:再见,欢迎下次光临.怎样提升服务意识二、客诉篇（一）真心诚意de帮助客人解决问题
客人投诉说明我们de管理及服务工作有漏洞,说明客人de某些需求尚未被重视.服务人员应该理解客人de心情,同情客人de处境,努力识别及满足他们de真正需求,满怀诚意de帮助客人解决问题.只有这样才能赢得客人de信任与好感,才能有助于问题de解决.怎样提升服务意识二、客诉篇（二）绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先适当选择处理投诉de地点,避免在公共场合接受投诉,其次要让客人把话讲完,然后对客人de遭遇表示歉意,当客人情绪激动时,服务人员应注意礼貌用语,绝不与客人争辩.如果不给客人一个投诉de机会,与客人争强好胜,表面上看起来似乎得胜了,实际上是输了,因为,他下次便不会来了.
怎样提升服务意识二、客诉篇（三）不损害公司利益.服务人员对客人de投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门.因为采取这种做法,实际上会是服务人员处于一个相互矛盾de地位,一方面,希望公司de过失能得到客人de谅解,另一方面却在指责公司某个部门.
怎样提升服务意识三、自制篇（一）当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上.做好服务（二）当客人对我们提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待.切不可使矛盾激化,不可收拾.如属客人无理取闹,则交由领导处理.（三）当客人对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有理、有利、有节de解决问题.
怎样提升服务意识三、自制篇（四）当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率.（五）当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强自律.（六）
在与同事、上级de交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静.
怎样提升服务意识坚持下去,你会收获很多
（一）每天早起,先调整自己de脸部肌肉,达到微笑状态（二）准时上班（三）在公交车上,只要有机会,就主动让座（四）上班后见到每一个人都主动微笑问好（五）尽量帮助身边de每一位同事和顾客（六）每天下班后,跟家人或朋友谈一些令人愉快de话题（七）每周看望一次自己de父母,让父母高兴（八）当别人和自己意见不一致时,主动妥协让步（九）多挖掘和欣赏周围人de优点和长处,不吝赞美之词怎样提升服务意识
一、大早被闹钟吵醒,说明你还活着二、不得不从被窝爬起来上班,说明没有失业三、要看de邮件短信不少,说明想我de人很多四、领导de脸色很难看,说明眼睛还能看到五、听别人de话有时很刺耳,说明有人注意你六、衣服越来越紧,说明吃de还算营养七、很想休息但没批准,说明还有位置离不开你八、看了这段文字还能发出会心de微笑,说明你是快乐幸福de
你不能决定天气,
但你可以改变心情；
你不能改变容貌,
但你可以展现笑容！感谢您de聆听！PPT模板:moban/
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彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己装,买什么都不用等……..这几句话反映出了当前de一种市场状态-------竞争激烈,卖方市场转向买方市场（供大于求）,产品高度同质化.而对于顾客来说,服务成了一个企业是否值得追随de重要标准.一、竞争带来de………..!竞争带来de………..!最期望达到de服务最适合自己de服务自己最喜欢de二、顾客是怎样流失de?失去客户de百分比原因一%死亡三%搬走了四%自然地改变了喜好五%在朋友de推荐下换了公司九%在别处买到更便宜de产品一零%对产品不满意六八%服务人员对他们de需求漠不关心不满de客人一个投诉不满de客人背后有二五个不满de客人二四人不满但不会投诉一个不满de顾客会把他糟糕de经历告诉一零-二零人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者de问题得到解决,会有六零%de投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决,会有九零-九五%de顾客会与公司保持联系一个满意de客人会告诉一-五人一零零个满意de顾客会带来二五个客人维持一个老顾客de成本通常只有吸引一个新顾客de一/五更多de光顾公司并对该公司de产品保持忠诚对他人说公司de好话,较少注意竞争品牌de宣传,对价格不敏感给公司提供有关产品和服务de好建议满意de客人
服务
利润de源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈,在供过于求de环境下,硬件设施de差异越来越小,我们唯有提供各种各样de超常服务,站在顾客de立场上,急顾客之所急,想顾客之所想,满足顾客de需求,来挽留顾客.提供了优质服务de员工获得提升涨工资获得好心情保住工作……更容易树立了服务意识以后
怎样做,才能体现你具备了服务意识?服务意识de在工作中de具体表现服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪一、服务仪表所谓仪表,就是服务人员在服务中de精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面de要求和规范.着重反映在以下几点:微笑服务.服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼.经常修饰容貌着装整洁二、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面de具体要求.遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好.如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和宾客谈话时,与宾客保持一步半de距离为宜.在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解.宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰.正确地称呼客人电话礼仪
物品准备:在电话旁边准备好笔和纸左手拿话筒,右手写字或操纵电脑、在电话铃响三声之内接听,超过三声应致歉保持端坐de姿势,保持微笑,声音自然、流畅问候对方、自报酒店、部门或个人姓名认真倾听对方de事由,逐条记下,并复述或回答对方感谢对方来电,待对方挂断电话后才挂电话三、服务举止服务人员在工作中de行为和动作de具体要求举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠.在宾客面前应禁止各种不文明de举动.在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻.对容貌体态奇特或穿着奇装异服de宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑.对身体有缺陷或病态de宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃de表情和动作.站姿目光自然平视,头微上仰,面带微笑肩平挺胸,直腰收腹女士:双手合起放于腹前,右手压左手,两手de虎口靠拢；双腿并拢,脚尖呈“V”字型或“丁”字型男士:两臂自然下垂,两脚分开,与肩同宽坐姿上半身挺直,两肩放松,下巴稍内收,胸部挺直,两眼平视前方女士膝并拢,右手搭左手交叉放于腿上；男士双腿自然分开,双手自然放于腿上从椅子左侧入座,动作轻缓,只坐椅子de三分之二切忌不可跷二郎腿走姿挺胸、收腹、头正肩平双目自然平视,面带微笑双臂于两侧自然摆动（不要超过三零度两人或两人以上行走按列排队行走,不得嬉笑、打闹服务区域内不能跑动,遇见客人应侧身礼让,并向客人点头示意及主动问候
蹲姿右脚向前迈一步,双腿屈膝合蹲,前脚全着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,腰挺直收腹,右手捡物,左手自然下垂.四、服务礼仪服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循de基本要求和规范在客房和餐厅de服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人；先女宾,后男宾；先主要宾客,后其他宾客.不要随意打听宾客de年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私.不轻易接受宾客赠送de礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理.宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来.”基本商务礼仪握手礼介绍礼乘车礼仪电梯礼仪谢谢大家观看谢谢大家观看Serviceawarenessandserviceskills汇报人:XXXPPT模板:
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