一、 催费前的准备工作（基础技能）
技能一：信息建档，了然于胸
内容：在催费前，必须详细掌握业主信息。包括：房号、面积、应缴金额、欠费周期、历史缴费习惯、业主姓名、职业、常用联系方式、以往投诉记录及处理结果等。建立清晰的台账是高效催费的第一步。
技能二：分类管理，精准施策
内容：将欠费业主进行分类。常见分类有：①遗忘型、②抱怨型（对服务有不满）、②经济困难型、④跟风观望型、⑤恶意拖欠型。针对不同类型，准备不同的话术和解决方案。
技能三：吃透法规，有理有据
内容：熟练掌握《民法典》、《物业管理条例》中关于物业费的相关条款。能在沟通时清晰、准确地解释“物业服务是针对公共区域和全体业主的合同行为，不以未入住或未接受单一服务为由拒交”的法律依据。
技能四：首因效应，善意提醒
内容：首次沟通定调为“善意提醒”，而非“强硬催缴”。可通过发送温馨的短信或微信消息，提示“您XX年的物业费尚未缴纳，为避免产生滞纳金并保障服务正常运行，烦请抽空处理。”附上便捷的缴费方式。
技能六：换位思考，共情沟通
话术示例：“张先生，我特别理解您的想法，如果是我看到小区里有不满意的地方，心里也会不舒服。您看这样行不行，您说的问题我马上记录下来，反馈给工程部今天内去查看，并给您一个答复。咱们一码归一码，服务的问题我们全力解决，费用也麻烦您支持一下。”
技能七：化整为零，推荐分期
内容：对于表示经济压力的业主，主动提供解决方案。“王阿姨，如果您现在手头不方便，我们可以先做一个分期支付协议，您先付一部分，剩下的在XX日期前付清，这样可以吗？”表现出解决问题的诚意。
技能八：上门拜访，面对面沟通
内容：对于电话沟通无效的业主，可预约上门。上门时最好两人同行，着装整齐，带好工作证。当面沟通更能体现重视和诚意，也更容易解决一些实际误会。
技能九：巧用“利害”分析，阐明得失
话术示例：“李老师，您长期不缴费，我们物业的运营资金就会紧张，最后可能导致缩减保安、保洁人员，维修也不及时，最终小区环境下滑，房价也会受到影响，吃亏的还是咱们业主自己。按时缴费其实是保障您自己资产的价值。”
技能十：给予“台阶”，及时赞美
话术示例：当业主表示愿意缴费时，要立刻给予赞美和感谢。“太感谢您了刘姐！我就知道您是最明事理、支持我们工作的！我马上把缴费链接发您。”
技能十一：善用科技，提供便利
内容：提供尽可能多的线上缴费渠道：微信公众号、小程序、APP、银行转账等。生成专属缴费二维码，一键支付，流程越简单，业主缴费的意愿越高。
技能十二：催缴流程，步步清晰
内容：建立标准化的催缴流程：温馨提醒（缴费前）→ 首次通知（到期后）→ 电话沟通 → 上门走访 → 发放书面催缴函 → 发送律师函 → 申请司法程序。每一步都有记录，做到有据可依。
技能十三：书面函件，规范正式
内容：对于顽固欠费户，及时发送盖有公章的《物业费催缴通知单》，明确欠费金额、期限及可能承担的法律后果。书面函件比口头通知更具威慑力和法律效力。
技能十四：联动业委会，借力发力
内容：与业主委员会保持良好沟通，请他们协助催缴。由业委会出面做工作，或以业委会名义发布缴费倡议书，有时比物业直接催缴更有效。
技能十五：透明化服务，价值呈现
内容：定期通过公告栏、公众号等渠道公示物业的工作报告、财务收支摘要（如电梯维修费、绿化养护费花了多少钱），让业主清楚钱花在哪里，感受到服务的价值。
技能十六：关键触点，提升满意度
内容：在非催费时期，通过优质的日常服务（如快速响应报修、门岗温暖的问候、节日送礼）建立良好关系。业主对物业满意度越高，缴费意愿就越强。
技能十七：正向激励，塑造榜样
内容：对按时缴费的业主给予小激励，如赠送一小瓶食用油、一袋米，或公开表扬（如“感谢XX单元业主对物业工作的支持！”），营造“按时缴费光荣”的正向氛围。
技能十八：坚持原则，保持友善
内容：这是最重要的技能。催费态度要坚决，但方式必须友善合法。永远不要与业主发生正面冲突。即使对方言辞激烈，也要保持专业克制，告知其解决问题的合法途径（如协商、诉讼），做到仁至义尽。