认证主体：吉**（实名认证）
IP属地：贵州
下载本文档
第二章组织沟通第二章组织沟通1引例工作丰富化与员工的“消极怠工”
健康食品公司是一个中型的保健食品企业。最近，总经理庞云一直在为员工工作兴趣的低下而担忧，因为这导致了包装质量问题的产生。如果质量问题在检查阶段被发现，袋装食品就被送回流水线，否则它们将最终被客户拒绝。在工厂经理的建议下，在重要工段设置了管理监督岗位，由他们进行随机检查，但是这样不仅增加了成本．而且对返回率的降低并没有起到预期的作用。引例工作丰富化与员工的“消极怠工”2
庞总召集职能部门管理者召开会议，来讨论形势并商讨有效对策。工厂经理李松称，一些问题是由策划引起的，他建议在设计阶段进行检查；人事部门遭到攻击，被指责没有精心招聘合适的员工，以致公司面临人员频繁流动及缺勤的问题。工程及人事部门的主管都为自己辩护；策划部门的主管周卓认为设计并没有什么问题．而提高标准则意哝着要耗费更多的钱。庞总召集职能部门管理者召开会议，来讨论形3人事部门的主管王菲则觉得由于劳动市场上劳动力紧张，她无法在雇佣过程中提出更加严格的要求，她还说包装工作枯燥乏味，期望人们对此类工作产生更大的兴趣也不合理。王菲提出了一些建议，以便使员工对其所从事的包装线工作增加兴趣。建议之一就是要求扩大包装线个人的工作范围。在她的建议下，每个工人将与工作群体的其他工人一起处理几个操作程序，而不是只做单纯的一项工作。另外她还建议采取工作轮换，以使工人们的工作更具挑战性。人事部门的主管王菲则觉得由于劳动市场上4
庞总非常赞赏这个建议并想立即实施，但是在实施变革的一周内，工人们却对这些变革表达出许多不满，而且还存在着一种“消极怠工”的状况。工人们觉得他们要进行更多的作业，而工资却没有增加。总经理和部门主管，包括人事部门主管，都对工人们的反应感到吃惊，王菲泄气地说：“我被搞糊涂了，似乎他们并不想使自已的工作更有趣。”庞总非常赞赏这个建议并想立即实施，但是在5一、组织沟通概述四、影响组织沟通的因素五、会议管理二、组织内部信息沟通三、组织外部信息沟通一、组织沟通概述四、影响组织沟通的因素五、会议管理二、6
组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。一、组织沟通概述一、组织沟通概述7组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。它是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键。1.概念
组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情8问题讨论某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略：策略一：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和必然性；给员工反馈的期限；策略二：告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找出办法，请员工代表参与制定标准和流程；策略三：要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、实施流程改造。你认为哪一种方法较好？团体决策问题讨论团体决策9团体决策优缺点优点：
产生更多的承诺产生更好的决策缺点：时间和效率团体压力：从众心理专家和领导压力推卸责任：说而不做团体决策优缺点优点：102.组织沟通的特点（一）组织沟通的目的明确（二）组织沟通频率高，渠道健全，方式多样（三）组织沟通过程的制度化和系统化（四）组织沟通需具备一定的物质条件（五）组织沟通信息共享程度高2.组织沟通的特点113.组织沟通的基本作用㈠降低经营模糊性㈡实现有效管理㈢满足员工对信息的需要㈣构建工作关系3.组织沟通的基本作用㈠降低经营模糊性124.组织沟通类型
一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通（一）正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通（二）非正式沟通单线式偶然式流言式集束式4.组织沟通类型一、组织沟通类型正式沟通（一）正式组织的13链型Y型轮型环型全通路型正式沟通的五种形态正式沟通(以工作为基础)链型Y型轮型环型全通路型正式沟通的五种形态正式沟通(以工作为14单串型饶舌型集合型随机型非正式沟通的四种形态非正式沟通(以社会关系为基础)单串型饶舌型集合型随机型非正式沟通的四种形态非正式沟通(以社155.组织沟通方式1）组织内部的沟通指示与汇报会议与个别交谈内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站领导见面会与员工座谈会讲座联谊会聚餐………2）组织外部的沟通公共关系商务谈判CI策划(企业形象)5.组织沟通方式1）组织内部的沟通16
PS：组织内部的沟通方式
1.指示与汇报指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、童改或终止。而汇报则是下级在总结工作、反映情况、提出建议时进行的一种上行沟通方式。PS：组织内部的沟通方式172.会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交谈则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法，或对其他员工的看法和意见等。2.会议与个别交流183.内部刊物与宣传告示栏对于许多规模较庞大的组织，各成员间很难坐到一起召开会议，也难以通过个别交谈进行沟通，那么内部刊物就是一种较好的替代方式。4.培训培训是组织和员工发展的重要途径。所谓培训就是教育一个组织的成员在他们的工作中更熟练地运用工作技能、知识及组织文化的过程。3.内部刊物与宣传告示栏195.意见箱与投诉站意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一。促进意见箱产生的最初动机是为了提高产品的质量、提高生产效率，管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解。
5.意见箱与投诉站206.领导见面会与群众座谈会
在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。领导见面会是让那些有思想、有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，一般情况下，是由于员工的意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复。群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手关于员工真实思想、情感的资料，而又担心通过中间渠道会使信息失真时采取的一种领导与员工直接沟通的方法。与领导见面会相比，群众座谈会是由上而下发起的，上级领导是沟通的主动方，而领导见面会则是应下层的要求而进行的沟通。6.领导见面会与群众座谈会21组织沟通培训方法课件22如何建立有效的内部沟通机制？目标：高效、融洽关键：上下级关系保证：制度、文化如何建立有效的内部沟通机制？目标：高效、融洽23建立有效内部沟通机制的要领宏观上的原则互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由”诚信：基础平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什么？”建立有效内部沟通机制的要领宏观上的原则24建立有效内部沟通机制的要领中观上的心态上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而不任、任而不信、信而有小人相随”下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠诚、服从、公正”；如果上级的命令不对，下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、逃跑、谏言、接受”建立有效内部沟通机制的要领中观上的心态25建立有效内部沟通机制的要领微观上的技巧听：兼听则明问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程观：由外及内，以心为眼印象管理：管理对方的期待建立有效内部沟通机制的要领微观上的技巧26第二节 组织内部信息沟通组织内部信息沟通是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。一、 组织内部信息沟通的意义——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——组织内部信息沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。第二节 组织内部信息沟通管理格言——27二、 组织内部信息沟通的方式（一）组织内部正式的信息沟通组织内部正式的信息沟通，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。1．自下而上的沟通（上行沟通）2．自上而下的沟通（下行沟通）3．交叉型沟通二、 组织内部信息沟通的方式28组织沟通培训方法课件29上行沟通——“超常胆识”原则上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。向上沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反映、申诉、建议和意见等。组织上行沟通的媒介与下行沟通的媒介基本相同，主要包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。一、上行沟通的目的
上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力上行沟通——“超常胆识”原则30二、上行沟通的障碍
在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现，上行沟通令人失望，越是大型的组织，上行沟通的阻碍越是常见。导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在：1．封闭式企业文化。一般员工没有多少机会发表信息与观点。2．高层管理者不鼓励上行沟通，他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。3．内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈。组织内部没有建立上行沟通的机制和渠道，下级员工发出的信息一般得不到正面的回应。4．信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息。5．上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。二、上行沟通的障碍31三、上行沟通的策略
成功的组织沟通来自于下行沟通和上行沟通的平衡。良好的下行沟通也有利于促进上行沟通的顺畅，提高下行沟通的策略也适用于上行沟通，除此之外，还需做到：1．建立信任。从组织的角度看，连接员工和管理者的是权力和责任；而从沟通的角度看，维系员工和管理者的是信任。2．建立适当的上行沟通渠道和制度。组织可以设立正式的上行沟通途径，如建立意见反馈系统、员工座谈会和巡视员制度；定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉；设立员工意见箱，允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；3．培育组织沟通文化。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。良好的组织沟通氛围，有利于打开员工的心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。4．采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。各层级的管理者都积极行动，经常出现在员工的办公场所，自然会建立比较融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。经常采用的开放式上行沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。组织沟通培训方法课件32四、上行沟通的个人技巧（一）如何正确处理与上级的关系1．了解并在适度范围内尊重上司的习惯。2．了解自己的长处和不足。3．设法保持良好关系。4．处理好与上司的私人感情和工作关系。5．多说多做，争取得到上司的认可。6．正确对待上级的批评。组织沟通培训方法课件33（二）与上级有效沟通的9个原则1．适当时机原则。2．适合地点原则。3．48小时原则。4．选择题法则。5．事实数据原则。6．充分准备原则。7．留有余地原则。8．简明扼要原则。9．尊重领导决策原则。组织沟通培训方法课件34上行沟通的作用提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力上行沟通的作用提供员工参与管理的机会35（三）向上沟通时的4种态度1．尊重而不吹捧
2．请示而不依赖
3．主动而不越权4．自信而不自负组织沟通培训方法课件36（1）尊重而不吹捧作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各个方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本分。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。
（1）尊重而不吹捧37（2）请示而不依赖一般说来，作为部门主管在自己职权范围内应该大胆负责、创造性地工作，这是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。（2）请示而不依赖38（3）主动而不越权对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：（3）主动而不越权39一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己40下对上沟通技巧
如何摆好自己的位置,当好副手若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.下对上沟通技巧如何摆好自己的位置,当好副手41与上级沟通的12个策略1、了解你的上级。2、主动与上级沟通。3、努力把自己的优点展示出来。4、抓住关键时刻解决疑难问题，尤其是上级遇到苦恼时，要善于主动积极地分忧。5、要把上级不愿意，或者不便承担的事情接过来与上级沟通的12个策略1、了解你的上级。426、要坚决执行上级的决定7、要事先及时地与上级汇报8每一项任务对上级都要汇报，尤其是重大事务，更需要及时的汇报9、在各种场合都要维护上级的尊严10、要关怀并赞美你的上级11、完成工作任务要快速，回馈也要及时12、有礼貌，爱学习，注重个人修养6、要坚决执行上级的决定43下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、44与上级的沟通方式——民主集中型坦率与他交换意见，他重视数据和结果。关系为重型积极融入他的群体，参与他们的娱乐活动。优柔寡断型不要让上级冒风险，稳扎稳打，循序渐进。独断专行型尊重上级的权力，把功劳归于他。与上级的沟通方式——民主坦率与他交换意见，关系积极融入他的群45与上级的沟通方式——喜欢交谈还是批复文件？喜欢分析问题还是提建议？什么是他为难的事情？什么是他容易接受的方式？领导工作太忙，让他批条子。你没有必要挑明结论。他爱做决定，但不爱谈工作细节。他不爱看数字，却接受图示。他的工作习惯与上级的沟通方式——喜欢交谈还是批复文件？喜欢分析问题还是提46沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通渠道不顺畅。下情不能上达的原因探讨47上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。
公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿48上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行。面对下级向上沟通时，上级主管应49除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧除非上级要听，不然不说。下对上的表达技巧50把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。
和上级沟通时的15个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的15个建议51对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模52上行沟通的策略（对上级）建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入现场娱乐活动管理体制上行沟通的策略（对上级）建立信任53个人上行沟通的建议（对下级）■选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点■准备对策——两个以上个人要有倾向性建议■优劣对比+可能结果个人上行沟通的建议（对下级）■选择而不是问答54工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程回忆工作谈感想工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案55PS：说服领导的技巧
对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点：
1.选择恰当的提议时机刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时地以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。PS：说服领导的技巧对于领导的指示，要认真执行。那56
2.资讯及数据都极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。
2.资讯及数据都极具说服力58
3.设想领导质疑，事先准备答案
领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。
组织沟通培训方法课件59
4说话简明扼要，重点突出在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力
4说话简明扼要，重点突出605.面带微笑，充满自信
我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言都参与了信息的传达。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。5.面带微笑，充满自信616.尊敬领导，勿伤领导自尊
最后要注意一点，领导毕竟是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划多么完美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。6.尊敬领导，勿伤领导自尊62下行沟通——“非常用心”原则下行沟通，是指沿着组织结构中的直线等级进行自上而下的沟通，即组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。下行沟通的内容通常是管理决策、规章制度、工作目标和要求、工作评价和工作绩效反馈等。下行沟通的媒介主要有三种形式：1．书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等）。2．面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）。3．电子的（闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。下行沟通——“非常用心”原则63批评会批评会64电话会议电话会议65我们对下属的沟通方式——民主集中型对有团队精神的员工要实话实说，并充分授权。关系为重型他们希望得到认同，喜欢领导表扬。优柔寡断型让谨小慎微的员工放心，增强他们的团队意识。独断专行型尊重争胜好强的员工，他们会攻城略地。我们对下属的沟通方式——民主对有团队精神的员工要关系他们希望66一、下行沟通的目的下行沟通的主要目的有五个：一：传递工作指示，提供工作资料和指导；二：促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三：向下级传递组织文化，统一组织成员的认识和行为；四：向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五：向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。一、下行沟通的目的67二、下行沟通的障碍
管理专家彼得·德鲁克曾尖锐地指出“数百年来，管理者只注重向下沟通，尽管他们表现出莫大的智慧，但这种沟通无济于事。这种沟通失效，究其原因，首先是因为仅仅关注管理者想传达的，所有传达的内容都是指令”。下行沟通的结果经常不尽如人意，产生这些问题的原因在于下行沟通存在着各种障碍。企业组织机构复杂化管理沟通风格差异化开放沟通心态缺憾性沟通技能的差异化各方心理活动的牵制性传递信息的遗漏和曲解组织沟通培训方法课件68信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段69三、下行沟通的策略1．管理者树立正确的向下沟通心态。2．采取开放式管理，鼓励员工参与。3．制订好沟通计划，建立沟通制度。4．精简沟通环节，合理安排沟通时间。5．充分授权。6．言简意赅，提倡简约的沟通。7．建立有效的反馈机制。8．利用多种沟通渠道和方式。三、下行沟通的策略70四、下行沟通的个人技巧（一）传达命令1．态度和善，语言礼貌上级对下级传达命令时，管理者应保持理解和和善的态度，因为在现代化企业管理实践中，上下级关系已经很难依靠上级的个人权威来维持，上级的态度和语言能够直接影响下级对领导的看法，进而影响命令的执行。2．给下属提出疑问的机会聪明的管理者向下属传达命令时，应主动询问下属的意见，以确保下属能全面和准确领会。3．引导下属认识到命令的重要性管理者对命令进行的重复和强调并不能代表下属也这样认为，管理者要通过介绍命令的背景、要求、意义等信息让下属认识到命令的重要四、下行沟通的个人技巧71（二）批评下属1．尊重客观事实管理者批评下属一定要从客观事实出发，坚持就事论事。充分了解事实情况，并了解下属全部的想法后再作出相应的处罚决定。2．选择恰当场合在批评下属时，要选择合适的场合，不能伤害下属的自尊心和自信。3．恰当运用赞美管理者在批评下属的时候，应适当对下属进行肯定和赞美，让下属意识到自己价值的同时能够虚心接受领导的批评。（二）批评下属72三）赞扬下属1．以诚相见，由衷赞美赞美是一种艺术，且只有当赞美建立在诚挚的基础上时，才会让下属真正受到鼓舞和激励。2．及时肯定，具体赞扬在工作中创造了价值的下属，都渴望获得管理者的肯定和承认，管理者应当创造机会及时对下属的工作给予肯定。3．知微见著，给予肯定管理者要善于发现下属所做的有意义的事情，且不论事情的大小都能给予真诚的赞扬。4．适当运用，间接赞美通过第三者角度赞美或通过第三人传达赞美以表达真诚。“扬善于公堂，规过于私室”三）赞扬下属73上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不做原则的奴隶
不急着说,先听听看.对下属做有意义的赞赏
部下有错,私下规劝.奖人于公堂，责人于私室态度和蔼,语气亲切.表示尊重，表示关心若有过失,过后熄灭.关注员工利益，关注成长上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不做原则的奴隶74上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？75了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。76当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导77不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不急着说，先听听看。上下沟通时要注意78不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧79如何处理企业内的上下级关系？上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色
任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。如何处理企业内的上下级关系？上下级的差异性80处理上下级关系的艺术协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——弹性控制艺术——信息沟通艺术——平衡艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术处理上下级关系的艺术协调上下级关系81减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实82平行沟通
平行沟通包括横向沟通和斜向沟通。所谓横向沟通是指在组织中，同一层次的不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。平行沟通平行沟通包括横向沟通和斜向沟通83不少管理心理学家认为，对于一位管理者来说，运用横向沟通和斜向沟通是错误的，因为这样会破坏统一的指挥。但在现实中，各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通，因为事实证明它们有助于提高效率。这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统，但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报，这种沟通便是值得积极提倡的。不少管理心理学家认为，对于一位管理者来84斜向沟通
斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。在直线部门与参谋部门之间，如果有参谋人员拥有职能职权的，常有这种沟通发生，主要是业务性的，了解下级部门的业务情况，以便能运用指导与领导的沟通形式。这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往更带有协商性和主动性。斜向沟通斜向沟通是指在正式组织中不同级别又85横向沟通——宰相肺腑原则
横向沟通是指沿着组织结构的横线进行的信息传递，即发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权利关系的人员之间的沟通。组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足为了配合横向沟通——宰相肺腑原则为了配合86一、横向沟通的目的
横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。横向沟通担当起组织内部同一层面成员沟通的重任，对加强个体与个体间、群体与群体间的理解，促进其合作和深化感情十分重要。随着组织结构趋于扁平化，这种跨职能、跨部门的沟通正受到绝大多数组织的关注，它已经成为组织成功的关键。1．保证公司总目标的实现2．弥补纵向沟通造成的不足3．实现各部门信息共享组织沟通培训方法课件87二、横向沟通的障碍横向沟通的主要障碍有：1．部门本位主义2．部门的自我标榜行为【员工短视倾向、个性冲突】3．组织结构产生的部门之间职责交叉4．空间距离造成沟通上的物理障碍5．对有限资源的争夺6.对组织结构的偏见7.猜疑、威胁和恐惧组织沟通培训方法课件88三、横向沟通的策略对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，可以采取以下方法处理：1．树立“内部顾客”的理念。2．组织结构调整，完善部门职责、岗位职责。3．多加倾听。4．换位思考。5．建立横向协调部门。组织沟通培训方法课件89四、横向沟通的个人技巧横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧：1．横向沟通要注意主动、体谅、谦让2．要自己先提供协助，再要求对方配合3．运用双赢的沟通理念4．注意沟通的方式5．对待分歧，要求大同存小异6．让水平层次保持对你的好感这里有四个原则：（1）总是面带笑容；（2）保持尊重对方的态度，对于对方的态度与言词，要认真对待与重视，考虑对方的立场，理解他所说的话；（3）不做出无视对方存在的言行举止；（4）经常思考自己在对方心中的地位。四、横向沟通的个人技巧90平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起91平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行92我们对同事的沟通方式——建议旁观者清，提建议是一种善意。他只需要参考意见，你不要越俎代庖。倾听你愿意倾听，就是待人真诚。他并不需要你出力，理解万岁。我们对同事的沟通方式——建议旁观者清，提建议是一种善意。倾听93跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
如何创造良好沟通的情境？跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？94同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通95PS:与同事和谐沟通1.新员工的沟通要则
作为新员工，在迎新会上你被奉为贵宾，上司对你赞赏有加。但开始工作后就不同了，你要去认识同事，熟悉工作，了解公司的各种组织。进入职场后，你就踏入了“人生中最忙碌的日子。”这时，你需要做的就是将你的良好形象维持下去。
PS:与同事和谐沟通1.新员工的沟通要则961)开朗的问候当你到达公司时，如果有人比你早来，无论是谁，你都要开朗地道声：“早！”就算这些人是警卫、清洁工或其他工友也应如此。只是早上一声“早”，以及下班后一句“再见”，你便会让警卫、清洁工、工友等人记住你的名字，并留下开朗的好印象，以后你有事相托就很方便了。简单的一句问候，会增进你的人际关系。不断地训练自己精力充沛地问候，将会给你带来意想不到的收获。
1)开朗的问候972)牢记同事的名字
在职场中，牢记对方的名字是很重要的。如果你能在上班的第二天就准确无误地叫着他人的名字与他们打招呼，那你在以后的工作中将会得到更多的帮助。但如果你在上班一段时间后还叫不出同事的名字，甚至连对方的姓都记错了，那你在工作中受挫的可能性也就提高了数倍！为什么名字对交际如此重要？因为它代表了你对一个人的重视态度。试想一下，当你告诉同事你的名字后，第二天他找你有事时对你说：“哎呀，不好意思，你叫什么来着，能麻烦你把报告做一下吗？”
2)牢记同事的名字98
你会是什么感觉？至少会在心理上感到不悦吧。更别说是对方过了很久还把你的名字叫错，那简直是让人不可原谅的事情。因此，希望别人重视你的同时，先要注意重视别人。尤其是比你早进公司的那些同事，他们是你的前辈，为了表示你对他们的尊敬与重视，首先就应从重视对方的名字入手。准确叫出同事的名字，对于刚进入职场的你来说，比你挖空心思想出的无聊的奉承话更有魔力。你会是什么感觉？至少会在心理上感到不悦吧。更别说是993)及早“不耻下问”
有的新员工进公司后没有多久，就能融入公司的整体氛围中，说话办事都顺应公司的作风。而有的人只做了两三个月就辞职了，因为他们实在无法顺应公司的作风，并且与同事之间的关系既别扭又疏离。为什么会有这些不同的情况出现呢？关键就在于前者往往勤于不耻下问。职场上的路是要靠自己走出来的。在你“不耻下问”的过程中，你与工作中其他人员的关系往往会更加密切，从而有利于你的工作。需要注意的是，你不能仅仅是为了问而问，比如一些鸡毛蒜皮的与工作无关的事情，或是涉及个人隐私的问题，你最好还是少开尊口。3)及早“不耻下问”1004)多说“谢谢”
维持良好的人际关系，表达感激最简洁的一句话就是“谢谢”。诚恳地说声“谢谢’会带给对方最大的满足和感动。在职场上，往往越是亲密的人越不好意思说出“谢谢”。然而，不管你们交情有多好，你仍然应该注意礼貌，要多说“谢谢”。如果你是位董事长，委托秘书帮忙时，仍要说声“谢谢”；或者你是推销员，即使推销不成功，也应该向看过你产品的人说声“谢谢”“谢谢”虽然是一个简单的词语，但只要你运用得当，就会给别人留下好的印象。4)多说“谢谢”101
5)少用“我”这个字
“我”这个字是经常要用到的，但在职场中，“我”这个字怎样用，大有讲究。尤其是对于新进的员工来说，更要谨慎。
102
“我”字讲得太多，过分强调，就会给人突出自我，标榜自己的印象，这会在对方的心理上筑上一道防线，为人际交往设置障碍，进而影响交往的深入。因此，无论你做了多么重要的事情，在讲述时都要把表达的重点放在事件的客观叙述上，而不要突出这件事的“我”，更不要让听这话的人感到你是在吹嘘自己，以显示自己高人一等。“我”字讲得太多，过分强调，就会给人突出自我，标榜1036)多观察，少开口
作为新进员工，刚开始时没有多少可以深入交谈的说话对象，这是很正常的事情。人际关系是个渐进的、逐渐积累的过程，并不是“速成”的。如果你对别人太过热情，反而会引起对方的猜疑。因此，你不用对自己的默默无语而感到焦虑。你需要学会忍耐，然后在必要的时候说出得体的话，而不是有意无意地到处夸夸其谈。如果你不认真工作，一味地闲谈，反而会给人留下工作不认真、能力不佳的恶劣印象。6)多观察，少开口104
因此，你得多花些时间，充分地观察周围的情况。在工作的时候，除了按照公司规定的方法来做，你也需要思索出自己的意见。有所感触，并且勤于思考的人，才能成为专业的职场人士。受到众人欢迎，没有能力的人就算话说得再动听也不能使人信服。因此，你得多花些时间，充分地观察周围的情况。在工1057)抓住机会向上司请教
作为刚刚进入公司的新人，如果你能够在很短的时间内获得上司的赏识，对你日后在公司的发展是至关重要的。然而，普通职员却很少有机会接触到高层的董事长或经理。因此，你的才能很少会被上司发现。向上司请教，将是你展示才能的大好机会。所以，你要学会和善于利用请教的机会，适当地展示你的能力。
7)抓住机会向上司请教1062.掌握同事间沟通的艺术
同事不同于朋友、夫妻，大家聚到一起，是因为工作的缘故。工作之余，彼此也应多沟通，多交谈，以便给相对单调的工作加入一些调料。与人交谈，是一项十分有意义的沟通活动。通过交谈，人们可以交流思想，沟通感情，加深友谊，增强团结，促进工作，激励斗志，增长知识，开阔眼界，陶冶情操，愉悦心灵。生动活泼、轻松愉快、情趣横溢、健康有益的交谈，不仅可以达到上述目的，而且还给人以莫大的精神享受；而枯燥乏味、单调无聊、死气沉沉的谈话，只能是浪费时间，令人厌烦。因而，掌握交谈中的艺术是很重要的。2.掌握同事间沟通的艺术同事不同于朋友、夫妻，大1071)端正态度，尊重对方
与人交谈，首先要尊重，体谅别人，对人要谦虚敬慎，诚恳率直。不要妄自尊大，盛气凌人；不要自以为是，武断专横；不要虚情假意，恭维奉承。只有这样，大家才能和谐融洽地相处，推心置腹地交谈。态度不端正，就会引起别人的反感；思想上一旦形成鸿沟，交谈就很难进行。1)端正态度，尊重对方108
2)言语适当
交谈，是一种有来有往、相互交流思想感情的双边或多边活动。参与谈话的人，不但要“听”，而且还要“讲”。听对方说话，听者要做到聚精会神，心领神会，切不可漫不经心。与此同时，听着还要做出积极反映，有什么想法和感受，通过点头、微笑、手势、体态等不同方式随时表露出来；而不能处于消极状态，呆头呆脑，无动于衷。
2)言语适当109全神贯注地听，仅是交谈中的一个方面。谈，在某种意义上说，显得更为重要。谈的方式多种多样，你可采用任何一种：直截了当地陈述事实，提出问题，发表看法；委婉地表示不同意见，进行评论。这些方式都能使谈话顺利进行。在交谈中，你应尽量少用或不用“是”、“不”、“可能”一类的字眼作答，一两个字不能给人以启示和激励。要设法使别人从你的话中得到鼓励和启发，使他感到有东西可继续讲下去；但另一方面，也要防止使谈话变成长篇大论的演讲。对某一话题，你可能有很多东西要讲，但他人也可能有高见要谈，要做到使大家都有发言机会。说话要干净利落，简明扼要；发言冗长，只会使人烦躁。全神贯注地听，仅是交谈中的一个方面。谈，在某种意义1103)把握住中心话题
交谈中，你应注意不要偏离话题。当大家正在谈论新发明的特效药时，切不要因听到有人谈他姑姑是如何服用此药而得救的，你便滔滔不绝地讲起你姑姑如何如何，或讲她服用APC治愈了感冒。如果这样做，那就是你不知不觉地偏离了谈话的主题。3)把握住中心话题1114)及时改变话题
话题的转变，在交谈中占有十分重要的位置。当大家对某件事似乎已祥尽谈论，感到兴致索然时，你就要立即转换话题。转变的方式很多，让旧话题自然消失就是其一;另一种方式，就是重提刚议论的事情，然后迅速更换话题。比方说，当大家感到对自学成才的著名作家、诗人再也没什么新东西可讲时，你可以这样转换话题：“是啊，古往今来，靠勤奋自学而蜚声文坛的作家、诗人，真是举不胜举。大家也知道，自学成才的科学家、发明家更是遍及四海。”这样，大家就会重新兴致盎然地交谈起来。第三种方式是，你可直接突然地改变话题，而无需再说别的。“关于体育锻炼，是否就谈到这里？现在让我们谈谈外语学习吧。”或者干脆说：“现在改变话题。”4)及时改变话题112改变话题，要注意“火候”，既不能太迟，又不宜过早。当话题仍然引人入胜，且不要因你感到索然无味就谈别的东西，并强迫他人跟着你转。
改变话题，要注意“火候”，既不能太迟，又不宜过早1135)跟上交谈的节拍
当话题几分钟以前已由乒乓球赛转到篮球赛，如果你再谈乒乓球赛，显然是跟不上谈话节拍；当大家正兴致勃勃地谈论篮球赛，假若你把排球赛也扯进来，显然是不识“火候”；当大家正评论球类比赛，你却谈起飞机、大炮一类风马牛不相及的话题，显然是离题十万八千里，那只会使人啼笑皆非。你要学会密切注视谈话进行的情况，把注意力始终集中在正谈论的话题上。只要你头脑清醒、目光敏锐，只要你能跟上谈话的“节拍”，就不会出现那种对方需要你作答、而你却未听见的尴尬局面。5)跟上交谈的节拍 当话题几分钟以前已由乒乓球赛1146)积极弥补失言
与人谈话，失言总是难免的，特别是在心情过于激动时，这种情况更容易发生。由于一时忘记了别人的禁忌，忽略了他人的生理缺陷，忘掉了某人的不幸，有伤人家感情的话语，有损人家尊严的言词，有失人家体面的言论，都可能会出现。一旦失言，你就要视具体情况，采取应急措施，进行弥补。假若过失严重，但你和对方很熟，恐怕你最好说：“很对不起。”6)积极弥补失言115部门冲突与合作部门冲突目标冲突
职权冲突
利益冲突
观念冲突
部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突部门冲突与合作目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突的116部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动
——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖部门合作117合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：
激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率合作与竞争：企业生存与发展的重要条件118西方组织冲突理论与华人冲突化解模型西方管理沟通的冲突处理理论
冲突（Conflict）是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与感情上的矛盾。冲突的要素包括：1.目标或利益；2.对立面交互行为；3.差异、矛盾、斗争和对抗。为了有效地解决组织中的人际关系冲突，美国的行为科学家托马斯（Thomas）提出了一种二维模式，用于分析冲突的可能解决方案和结果。托马斯认为发生冲突以后，冲突参与者的反应有两个主要维度：武断性和合作性。其中，“武断性”表示在追求个人利益过程中的坚持程度，关注于自身的意愿，强调事物本身的重要性；“合作性”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，趋向于满足对方的需求，强调双方之间的关系。于是，就出现了五种不同的处理人际冲突的策略，这五种策略即代表了合作性与武断性的五种不同组合：强制、迁就、回避、妥协和合作。西方组织冲突理论与华人冲突化解模型119处理冲突的模式与策略
←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度Thomas--Kilmann冲突处理的两维模式处理冲突的模式与策略←←←←←←←果武断不武断120解决冲突的技巧
7种常见的摩擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出“最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。解决冲突的技巧7种常见的摩擦121产生冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教产生冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶122
世上本无“对”与“错”之分，
只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。世上本无“对”与“错”之分，123人际关系问题、制度问题、组织本身的实力水平问题个人情绪与工作的问题通常面临的问题
..通常面临的问题..1241、“跟这些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！”3、“没那么容易。”4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”5、“他们竟然不……”6、“我只好……”7、“他们从来都不……”8、“他们总是……”9、“谁都不理解我……”10、“我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信号1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”就要开始情绪化的信号125情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈情绪化信号的共同点：1261.如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。解决冲突的方法：就事论事，避免感情用事1.如何控制感情用事？解决冲突的方法：1272.“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路3.“就事论事”首在心态
4.从组织的角度出发处理问题
组织沟通培训方法课件128不要对自己说：
“他在指责我犯错误了”
“他不该那样对我说话。”
“你也不怎么样，还不是照样出错。”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决这个问题？”
“请你告诉我需要怎么做，好吗？”
“我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”从组织利益出发处理问题的技巧不要对自己说：应该对他说：从组织利益出发处理问题的技巧129工作中人的环节里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去
工作中人的环节里蕴含最大的挑战。130总结与建议：同事之间有矛盾很正常，沟通的精髓就在于如何化解矛盾相互信任一致做事，而不是整人。斗争总是有的，团结总是少的，核心关键是如何求团结，而不是求斗争并没有什么秘诀，只有一条一条人人都知道，都晓得的小事，小原则，小细节，在实践中不断的落实，才能一步步上升。把你所能收集到的所有职场注意事项列个单子，挂在墙上。每周对着单子回想一下自己这一周作的所有事情，是不是都按照注意事项作的？你就会发现，你差的还很远。如果你发现自己确实没有什么做的不好的地方，那么恭喜你。理想的状况就是和下级打成一片，和同僚紧密联系，和老大多多汇报，多说别人好话。有价值的时候，就要，等你没有价值时，自会把你放弃所有的算计都是为了增加概率或是减少概率总结与建议：131规范性--待人接物要按规矩做。
对象性--区分对象，因人而异；让对方懂你。
技巧性—该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。
－－按规矩做了吗？－－因人因事调整了吗？－－用恰当的方式了吗？规范性--待人接物要按规矩做。－－按规矩做了吗？132PS:组织冲突管理
组织沟通过程中，不论是上行沟通、下行沟通，还是横向沟通，常常会产生冲突。冲突就是矛盾表面化、分歧情绪化、情绪对立化。当双方情绪对立的时候，就会很容易导致冲突。组织冲突的起因是信息的不对称。组织中每个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、价值观、性别都有所差别，这就造成了各成员的理解力差别，从而导致对同一信息的不同理解，冲突由此而生。1．正确引导与控制冲突。2．在冲突中保持动态平衡。3．上级出面调解冲突。4．明确各自职责。5．对事不对人。6．尽量不介入组织成员的个人冲突。PS:组织冲突管理133课后案例讨论：
早从4月份开始，即将毕业的小王已经在为租房奔波。因为学校对毕业生下了逐客令，她想找工作，必须赶紧找个落脚的地方。现在单间很难找，通过中介去租又很不划算，只能和同学一起分担面积大点的套房。
5月底，小王终于和3个同学搬进了河南岸的一处房子，但因为伙食费等问题，没几天她们之间就有了矛盾。在小王看来，很多生活用具都是自己掏钱买的，若是开口要别人分摊，好像显得很小气，但看着她们用得那么心安理得，自己心里又不免有疙瘩。伙食费亦然，自己下班早，经常都是自己去买菜做饭，几个同学一起吃，但大家对买菜的费用都绝口不提，一味分摊了水电费便够了。很多次，小王都不想再做她们的份了，但同住一个屋檐下，又曾是同学，如果不做她们的份或者开口要买菜的费用，小王又做不出来。
如果你是小王，你会如何解决目前的困境呢？课后案例讨论： 早从4月份开始，即将毕业的小王已经134中国人的人际冲突处理模式传统上，“和”是一般中国人在处理人际冲突时的最高指导原则。中国人对冲突的解决模式往往强调不要正面冲突，以免伤和气，总是希望能平顺地化解冲突，希望大事化小，小事化无。杨国枢（1992）认为中国人的“关系取向”之主要特征之一为“关系和谐性”，亦即强调与追求所有人际关系的和谐。传统上中国人对不和谐或冲突会形成一种焦虑甚至恐惧。在现实生活中谁先破坏和谐，不管有理无理，都是不对的。为了维持双方关系的和谐，当事人必须各依角色规范行事，以符合对方的期望，在做人方面必须处处小心，尽力保护对方的面子，以免破坏和谐而引发冲突。传统中国人恢复和谐的主要策略是“和稀泥”，亦即强调“识大体”、“为和谐”、“家丑不可外扬”。中国人的人际冲突处理模式135黄光国根据西方Hall（1969）的两个向度，将组织内部可能采取的冲突化解模式构建出五种冲突化解模式的雏形，来达成个人的目的。该研究将华人社会的人际关系分成三类，即1.垂直的圈内人2.水平的圈内人3.水平的圈外人华人社会中的冲突化解模式黄光国根据西方Hall（1969）的两个向度，将组织136如上表所示，在纵向的上/下关系中，当居下位者与居上位者发生冲突时，为了保持人际和谐，居下位者必须替居上位者顾面子，因而，居下位者可能采取的优势反应是忍让。如果他想追求个人目标之达成，他会采取阳奉阴违的策略，在协调方法上也会采取迂回沟通。在横向的人际关系中，个人可能采取的冲突化解模式则会视对方的关系位置不同而不同，若视对方为内团体一分子，在发生冲突时，为了保持彼此的人际和谐，双方都会给对方面子，也可能采取直接沟通与妥协的协调方式，唯若有一方不顾对方感受坚持要达成其个人目标，则他们可能陷入长期的明争暗斗之中；相反地，倘若双方都坚持要达成其个人目标，他们便可能将对方界定为外团体，而爆发明显的抗争，此时，他们会不顾彼此人际关系的和谐，而要与对方争面子，同时为了消除双方的冲突，在进行协调时，往往必须由第三者进行调解，而冲突后的优势反应则为双方关系的断裂。值得注意的是，在纵向内团体中，当居上位者不顾居下位者的感受，而一再坚持要达成其个人目标时，居下位者也可能采取反抗行动，严重的抗争甚至会导致关系的断裂。如上表所示，在纵向的上/下关系中，当居下位者与居上位者发生冲137资料链接：差序格局
“差序格局”是由费孝通老先生提出的，旨在描述亲疏远近的人际格局。关于差序格局和团体格局的区别，费先生打了个比方：西方社会以个人为本位，人与人之间的关系，好像是一捆柴，几根成一把，几把成一扎，几扎成一捆，条理清楚，成团体状态；中国乡土社会以宗法群体为本位，人与人之间的关系，是以亲属关系为主轴的网络关系，是一种差序格局。在差序格局下，每个人都以自己为中心结成网络。这就像把一块石头扔到湖水里，以这个石头（个人）为中心点，在四周形成一圈一圈的波纹，波纹的远近可以标示社会关系的亲疏，可分为自家人、自己人和外人。费先生揭示出了中国传统社会的特点：1.自我主义，一切价值是以“己”作为中心的。2.公私群己的相对性，在这种格局中，站在任何一圈中，向内看可以说是公，是群；向外看就可以说是私，是己。两者无清楚的界限。3.特殊主义伦理，中国的道德和法律都得看所施加的对象与自己的关系而加以程度上的伸缩，一切普遍的标准并不发生作用。4.人治社会，维持秩序时所使用的力量，不是法律，而是人际关系的历史传统。5.长老统治，这是一种包含着不民主的横暴权力、民主的同意权力及教化权力等复杂内容的权力结构，整个中国传统社会中的制度安排和权力运作，都是以这样的一种社会关系模式为基础的。资料链接：差序格局138沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesn139关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的十大法则（一）140事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对141你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，142你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉成熟沟通的十大法则（四）促使对方143点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听144这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是145或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法成熟沟通的十大法则（七）预留余地，146这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相这消息来自哪里？成熟沟通的十大法则（八）寻找真相147没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法成熟沟通的十大法则（九148命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑成熟149Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟150肯定自己、肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人肯定自己、肯定别人的人否定自己、否定别人的人——没有目标、没151组织沟通培训方法课件152（二）组织内部非正式的信息沟通组织内部非正式的信息沟通，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通的过程。组织内部非正式信息沟通的典型形式是“小道消息”。（二）组织内部非正式的信息沟通153小道消息HABDFGCE小道消息HABDFGCE154小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益小道消息的特点不受管理层控制155小道消息产生的原因焦虑为了搞清楚支离破碎的消息作为联合群体的一种手段作为拥有权力地位的一种象征小道消息产生的原因焦虑156减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排157减少小道消息的消极影响■马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）EG：肯德基的苏丹红事件■提供事实，驳斥谣言例如：要包括数据■马上说出对策■马上操作■修正减少小道消息的消极影响■马上透明；开诚布公；正本清源（马上透158减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响159组织沟通培训方法课件160第三节组织外部信息沟通组织外部信息沟通是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。第三节组织外部信息沟通组织外部信息沟通161外部沟通组织经销商媒体政府客户供应商社区外部沟通组织经销商媒体政府客户供应商社区162外部沟通的障碍分析沟通目标不一致利益的不对等(竞争与合作)行为方式不一致信息不对称外部沟通的障碍分析沟通目标不一致163外部沟通策略诚信是外部沟通的基础；提供优质的产品或服务是外部沟通的条件；主动与外部公众沟通是关键；开展公共关系是外部沟通的手段。外部沟通策略诚信是外部沟通的基础；164案例
2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利
0/150
联系客服
本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。人人文库仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知人人文库网，我们立即给予删除！