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1、邮政业务培训邮政业务培训 定义/注意事项/互查/纪律/工作要求汇报人：XXX 日期：xx年xx月xx日Part01：“普遍服务”基础知识Part02 ：新“快递包裹”业务注意事项Part03 ：普遍服务邮政营业场所互查工作Part04 ：服务纪律Part05 ：11183协同客服人员工作要求目录第一章“普遍服务”基础1.定义u 邮政业是国家重要的社会公用事业u 邮政普遍服务是国家规定邮政企业承担责任和义务u 邮政企业应该按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务2.业务范围u 信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹、邮政汇兑业
3、业查询年内持收据向邮政企业查询4.4.查询期限：查询期限： 自用户交寄邮件之日起持收据向邮政企业查询自用户交寄邮件之日起持收据向邮政企业查询国际180天内国内1年内5.5.查询答复时限：查询答复时限： 自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户其他地区30天国际边远地区60天邮政汇款20天6.用户投诉邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉办法。用户对其服务质量的投诉办法。邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应配备受理用户投
4、诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起邮政企业应当在接到投诉之日起3030个工作日内将处理结果答个工作日内将处理结果答复用户。复用户。7.7.赔偿赔偿：邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录应符合附录A A的规定的规定给据邮件在寄递过程中，发生丢失、给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的全部或者部分价值的给据邮件自受理查询日起至查询答复给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的时限期满未查到邮件的邮政汇款查询答复时限
5、期满未查到汇邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的款的 A.1 A.1赔偿条件：生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任赔偿条件：生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任8.8.免责条件：免责条件：属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任： 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；损失的除外；不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；所寄物品本身的自然性质或者
6、合理损耗造成给据邮件损失的；所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。保价的给据邮件丢失或者全部保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿对邮件的实际损失予以赔偿未保价的给据邮件丢失、损毁未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的
8、而来，整合后，国内产品体系分为标准快递、快递包裹、普通包裹三种。2、标准快递，一是营业信息系统内新增协议客户的基本信息维护；3、快递包裹，新的快递包裹详情单，实行大流水号段，邮政企业96、98开头，速递公司95、97开头；新的快递包裹限重20千克,增加计泡，对长宽高有一面超过60CM的计泡。包裹快递业务改革包裹快递业务改革【9 支局业务参数维护】【2. 大宗客户管理】【1. 大宗客户申请】模块激活【F2申请】填写大客户基本信息协议大客户申请审批流程:1.营业网点需新增大客户时，应使用支局长权限，登录营业信息系统,操作流程如下：PS:填写大客户基本信息时:“*”号为必填内容，同时【F8联系人信息
9、】、【F9用邮信息】和【F2附加信息】三项内容都要填写2.申请信息保存成功后，数据将发给客管系统审批，客管系统审批通过后将不下发用户编号3.营业网点查询到客管系统审批通过后的大客户信息后，依次进入：【9 支局业务参数维护】【2. 大宗客户管理】【1. 大宗客户申请】模块激活【F5赋码】协议大客户申请审批流程:完成赋码后，大客户正式生效，可收寄该大客户邮件申请ERP系统赋码（14位大客户编号）标快协议客户-系统收寄u 录入大客户代码，自动调取已维护的大客户基本信息内容。u 注：新增寄件人证件、证件号码的信息采集收件人界面先采集邮件号码u 如是电商类协议客户，系统将自动调取电商平台下发的收件人信息
10、；u 如非电商类协议客户，正常收寄u 与函件、包裹等邮件的大宗导入模式相同。必须做到全名址信息录入，收件人地址的录入限制在7个汉字以上，大宗导入信息要在事前进行校验；u 新增寄件人身份证件号码的录入资费-标准快递1、标准快递产品资费标准u 标准快递产品基本资费标准，维持现有基本资费标准不变。采取分区和首续重计费模式。标准快递邮件计泡比为8000。u 维持速递物流公司73个重点城市促销资费标准不变2.快递包裹产品资费标准u 单件重量500克以上：采取分区和首续重计费模式u 500克以上，1公斤以内为首重，1公斤以上部分为续重第三章普遍服务邮政营业场所互查工作1.是否存在未经上级部门审批，擅自设置
11、、撤销、迁址、更名、委代办属性变更等行为检查组来我市开展互查工作1.基础管理方面2.是否存在擅自停办或限制办理普遍服务和特殊服务业务行为检查组来我市开展互查工作2.基础设施方面1.支局所店招、业务标识牌是否符合集团公司标准。2.局所名称牌、营业时间牌设置是否规范。3.营业执照支局名称是否正确，是否与局所名称牌、日戳名称一致.4.是否规范合理设置邮政营业台席。5.上墙公示资料是否齐全。6.监控是否覆盖邮政营业台席。7.邮政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。8.是否设置室内外信筒（箱），并按时开箱。9.查看上月营业日报。10.其他不符合普遍服务标准的问题u 按规定统一穿着配套的标志服，佩带
12、工号牌上岗，工号牌应佩戴在左胸上方u 营业员仪容仪表符合要求，仪容整洁、大方、得体：女员工长发束起、着职业淡妆；男员工无胡须、无乱发、仪容以干净、整洁；u 站姿、坐姿、行姿、手势、表情等符合规范要求，在服务中能够正确应用；u 营业人员对外服务使用普通话，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，做到“五个有声”；语言使用得当，服务态度和蔼亲切，能够达到规范要求；u 对外服务做到“六个一样”，接待用户时使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不与用户发生争吵。检查组来我市开展互查工作3.服务礼仪方面常见问题：p 支局长、营业员未着统一标志服；p 标
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