央广网北京7月6日消息 今年以来，山东省滨州市滨城区滨北街道以人民满意为目标，积极探索便民服务新路径，狠抓有效落实，不断提升政务服务水平，切实做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，竭尽所能为群众办好事、办实事，打通服务群众最后一公里。
针对以前个别群众对站所职能划分不清楚，有事不知道到哪个站所办理；没有统一的便民服务电话，群众咨询、反映问题时不知拨打哪个站所电话；各职能站所人员较少，且都有包村、包户、包小区或集中活动任务，群众来访时存在有时无人接待的问题。滨北街道刀刃向内、自我剖析，积极探索便民服务新路径。
成立为民办配齐硬件便民有保障
街道成立了为民办，配备专职工作人员和办公场所，并根据街道实际开通两条为民服务办理渠道：一是，对接？滨城区为民服务热线办理系统？反馈热线的接收、办理、回复；二是，“一号电话为您而设”，街道专门申请开通一条24小时为民服务热线电话（3290001），全面受理群众的诉求、意见、建议等，畅通群众诉求渠道，真正实现了为民办事“一话通”，提高群众满意率。
（企业供图，央广网发）
街道为民办工作人员收到滨城区12345办理通知单或转办电话后进行受理→根据来电人诉求涉及有关社区或站所职能分工进行转办并限时办结→相关社区、站所介入办理→相关社区、站所按照办理时限将办理结果回复为民办→街道为民办进行审核并按照规定格式回复滨城区为民服务热线办理系统同时回访来电人。6月21日晚20点左右，为民办接到群众反映凤祥名都小区突然停电的转办件，正值夏季，群众反响很大。为民办主任张树国随立即与相关社区取得联系，社区派人盯靠物业进行抢修，四十多分钟后，小区就正常供电了，保证了群众夏季正常用电。
街道为民热线电话（3290001）24小时有人值班，为民办工作人员接听群众诉求电话→登记→根据来电人诉求涉及社区或站所职能分工进行转办并限时办结→相关社区、站所介入办理→相关社区、站所按照办理时限将办理结果回复为民办→街道为民办将办理结果回复来电人。5月26日中午，李先生来电说，由于其没有提前了解好来滨需提前三天进行报备的防疫政策，到了下高速口时，值班人员查验时他才知道。因没有提前报备，不能下高速遂电话求助，本着“为民、便民、特事特办”的原则，为民办立即启动应急机制。工作人员先让其通过小程序进行报备，然后和疫情专班联系，在专班人员核对各项材料准确无误的基础上，予以通过其报备申请，确保了其在最短的时间内离开高速。
在具体操作中，对于情况复杂，界限不清的诉求，街道为民办不是简单的照搬照套，而是亲自到现场调查核实，待确认后再转办，对于办理难度较大的由分管领导进行协调处理。同时，街道加大督查力度，确保群众诉求落到实处。对于办理群众诉求拖拉、回复不及时的，办事处组织为民办、督查办现场督查，促进群众诉求落地落实。为将服务群众“零距离”落到实处，街道为民办根据不同业务的不同流程，将经办事项分为直办工单和转办工单，明确办结时限，保证全天候为群众提供服务，实现服务群众“零距离”。6月30日上午，为民办接到东营崔先生来电反映渤海二路非人行道处有一坑洼，存在安全隐患，由于是外地人员说不清具体的隐患位置和渤海二路的管理问题。街道为民办主任张树国了解情况后，立即带领工作人员到现场查看并随时电话核实来电人的情况，最后找到了隐患位置，他随即向分管领导张梅岳主任进行了汇报，张梅岳主任高度重视，马上安排专人进行维修并于当天下午路面修复完毕，确保了居民安全放心出行……把一件件为民服务的实事办进了群众心坎里。
加强业务培训提高群众诉求的有效处置率
4月19日，街道党工委副书记徐淑妹主持召开了10个社区和民政所等27个站所负责人参加的业务培训会议，为民办张树国主任就为民服务工作进行了培训，带领大家集中学习滨城区人民政府办公室《关于进一步做好为民服务办理工作的通知》，并就办理时限、来电人对接、热线处理、回复方式等方面做了详细解说。为进一步做好为民服务、热线处理工作，奠定了坚实的基础。
领导高度重视落实更加有力
积极回应基层呼声，切实抓好整改落实，提高为民服务本领，努力让群众满意。街道为民办每天都将群众来访、来电、转办件详细做好记录，每周进行汇总，将结果报街道主要领导和分管领导，苗头性问题复杂问题分管领导亲自督办，确保问题得到了及时有效解决。
规范处置流程，筑牢制度“防火墙”
打铁必须自身硬，强化自身建设必不可少。街道以提升办结率和居民满意率为重点，不断优化热线工单办理流程，按照“集中受理、分类处置、按责转办、部门联动、限时办理”的原则，及时跟进并规范转办每一件工单，及时回应群众关切的每一件诉求。同时启动网格员全程参与模式，让他们了解网格内居民诉求，便于开展工作。并定期开展网格员相关业务知识培训，进一步提升他们的综合素质和专业化水平，打造业务能力过硬的为民服务队伍。
广泛宣传提高群众的知晓度
街道将便民热线、便民事项等制成海报通过“滨北E家”微信公众号、微信群宣传。同时，通过在村居、小区宣传栏张贴、发放彩页等方式进行广泛宣传，做到了家喻户晓、人人皆知，便于群众有问题及时反映解决。
多方联动齐发力无缝对接民诉求
对于复杂问题，街道组织有关站所“协同作战”，工作人员全时段在岗，保证群众的每一个诉求都能得到及时答复。街道实行“365天×24小时”全天候人工服务，建立起街道+社区+村居（小区）“三级网络”快速反应机制，确保群众“话有处说、怨有处诉、理有处讲”。
通过一系列的创新举措，滨北街道为民办积极为群众提供优质、高效、便捷的服务，融洽了干群关系，提升了群众满意度。“下一步，街道为民办将把为老百姓办事当做一种信念来坚守，少为自己“锦上添花”，多为居民“雪中送炭”，做到知民情、解民忧、纾民怨、暖民心，用看得见的变化回应群众的关切和期盼，同时加强学习、提高能力，练就服务群众的真本事，不断提升为民服务水平。”街道党工委副书记徐淑妹说。
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