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专业销售技巧
0专业销售技巧01目标与介绍11目标与介绍1九点问题用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面，你可以吗？2九点问题用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面，2九点问题想象的“框”3九点问题想象的“框”3九点问题4九点问题4站在九点之外同样要解决销售的许多问题，只需要找出哪些是真正的限制，哪些是想象的限制。5站在九点之外同样要解决销售的许多问题，5什么是销售销售是一个过程:建立关系发现需求满足需求提供利益6什么是销售6你“卖”的是客户要“买”的吗？产品还包括:信息服务观念方案7你“卖”的是客户要“买”的吗？产品还包括:7了解你的产品?产品：化妆品产品的产品:美丽产品的产品的产品:浪漫8了解你的产品?8市场营销组合:Product-产品
(有形或无形)Price-价格
(价值)Place-地点
(渠道)Promotion-促销
(促销形式)客户(目标市场)9市场营销组合:Product-产品
(有形或无形)Price什么是产品?有形产品无形产品:
品牌，交货，可靠性，服务，解决方案...商场竞争的焦点是无形产品10什么是产品?10Price-价格:产品价格市场定位：某一产品在消费者心目中的位置‘一分钱一分货’11Price-价格:11最终用户机器制造商OEM（包括机器配套盘厂）系统集成商（包括项目型盘厂）设计院分销商（代理商）INHAND20%40%40%Place-产品的销售渠道（例）12最终用户机器制造商OEM系统集成商设计在一个竞争的市场中销售促销因素:Advertising广告PublicRelations公共关系SalesPromotion促销PersonalSelling人员销售13在一个竞争的市场中销售促销因素:13销售的挑战Strategy战略:Whattodo.做什么Doingtherightthings.做正确的事Tactics战术:Howtodo怎么做.Doingthingsright把事情做正确.14销售的挑战Strategy战略:14建立伙伴关系，当代销售的核心伙伴-最高质量的推销关系采纳“双赢”哲学双赢的定义：
“如果我帮助你赢，我也会赢”。15建立伙伴关系，当代销售的核心伙伴-最高质量的推销关系关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其成功的关键因素。”《销售能力调查报告》
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征，那就是创建和培养各种关系网的能力”
《在口渴前挖井》16关系营销“高绩效销售人员形成、建立和维持2销售拜访的结构172销售拜访的结构17接触询问呈现决定跟进销售拜访的结构18接触询问呈现决定跟进销售拜访的结构183准备与接触阶段
193准备与接触阶段19寻找潜在顾客认证有资格的潜在顾客：该顾客有没有购买的资金该顾客有没有购买的权力该顾客有没有购买的欲望MAD(Money,Authority,Desire)20寻找潜在顾客认证有资格的潜在顾客：20设定目标“SMART”目标Specific具体Measurable可衡量Achievable可达成Relevant相关Timeframe时限21设定目标“SMART”目标21不同的拜访目标新客户现有客户22不同的拜访目标22准备拜访的检查表新客户现有客户23准备拜访的检查表23第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极，自信，热情的第一印象24第一印象是成功的关键无论潜在顾客在与销顾客购买的心理活动AIDA法
Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动25顾客购买的心理活动AIDA法25一个良好接触阶段的指导方针:为拜访及开场做准备守时吸引注意紧记拜访的目的引导性问题和谐洽谈让客户尽量说话紧记客户的个人资料小心语调紧记对客户重要的资料26一个良好接触阶段的指导方针:为拜访及开场做准备264询问阶段
274询问阶段27发现需求
医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前，也不应该建议顾客购买产品。“望，闻，问，切”28发现需求医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。28ASK
Themostimportantwordinprofessionalsellingistheword
ASK销售专业中最重要的字是“问”!
BrianTracy
29ASK29问题种类1公开中立型问题取得一个长而“不受影响”的答案用作收集一般资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些30问题种类1公开中立型问题30问题种类2公开引导型问题取得一个长而“受影响”的答案用作收集指定资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些31问题种类2公开引导型问题31问题种类3肯定型问题取得一个短而“受影响”的答案(是\否)用作取得接纳开始字句:您有没有……?是不是32问题种类3肯定型问题32发问技巧用公开中立型问题去取无偏见的资料用公开引导型问题能发掘更深用肯定型问题去达到精简要求33发问技巧33”漏斗技巧“公开中立型问题公开引导型问题肯定型问题总结保险问题
激励合作Opinion看法Change改变Fact事实34”漏斗技巧“公开中立型问题公开引导型问题肯定型问题总结保险问”漏斗技巧“举例选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作）最近工作怎么样（F事实）有什么爱好，喜欢哪一型的人（O看法）你可以和我约会吗（C变化）我们一起去海边（总结）
结婚登记（保险问题）
35”漏斗技巧“举例选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作）35倾听
“Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood.”试着先去了解,然后才被了解.
StevenCovey
36倾听36培养主动倾听的技能
我们错过了多少信息？被动倾听的效率是25%，如看电视。主动倾听（activelistening)的要点，集中精力阐释顾客的意思做笔记挖掘隐含的意思37培养主动倾听的技能37
LOCATE法
Listen倾听Observe观察Combine组合AskQuestion询问Talktoothers和他人交谈Empathize设身处地发掘重大的购买需求38LOCATE法发掘重大
询问阶段的指导方针准备问题解释发问的目的由中立型问题开始混合引导型及中立型问题用肯定型问题作完结将问题有程序的引出总结需求得到客户肯定的接纳39询问阶段的指导方针准备问
5呈现阶段405呈现阶段40
你卖的是什么?它能为我做什么?你如何证明它?客户总有三个问题41你卖的是什么?客户总有三个
特征Feature泛指你能感受到的，看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。利益Benefit它回答能给客户带来什么好处。推销利益，而非特征42特征Feature推销利
利益需求证明销售呈现的过程43利益需求证明销售呈现的过销售呈现的指导方针
推销利益，而非特征把顾客的需要同产品的利益联合起来在销售呈现中强调重要的购买需要提供有力的证明44销售呈现的指导方针推销利益，而非特征446决定阶段456决定阶段45When?销售ABC：AlwaysBeClosing时刻准备成交46When?销售ABC：46决定阶段的障碍负面的第一印象销售演示过程不顺利时机:太早或太迟过早的”撤退“没有提出定单要求47决定阶段的障碍负面的第一印象47购买兴趣：马克·吐温的故事马克·吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表讲话，马克·吐温被深深地感动了。后来他说：“布道者的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。48购买兴趣：马克·吐温的故事马克·吐温参加一个会购买兴趣：马克·吐温的故事(续)他继续讲，”马克·吐温接着说,“讲啊，讲啊，都是那些士著人的悲惨境地，我放弃了填支票的念头。他接着往下我收回了捐5美元的念头。他继续讲，我把钱从4美元减到2美元，然后减到1美元。他还在坚持不懈的讲。当盘子终于转到我这儿时，我从钱包里拿出10美分。49购买兴趣：马克·吐温的故事(续)他继续讲，”购买兴趣购买兴趣时间50购买兴趣购买兴趣时间50购买讯号口头讯号:易于识别问题:关于财务，交货等识别:关于产品的积极陈述要求:要求必须满足某个条件视觉讯号:难于识别身体语言51购买讯号口头讯号:51成交方法试验法总结利益法假定法特别优惠法多项选择法直接要求法综合法52成交方法试验法52提示牢记确认预防反悔表示感谢如果客户说“不”也许时机尚未成熟而不要当作一次失败保持积极的心态53提示牢记确认53决定阶段指导方针关注主要购买动机在达成之前攻克难点较长的销售周期需要更大的耐心避免销售达成时的意外高度的自信不止一次要求签单识别购买信号54决定阶段指导方针关注主要购买动机547跟进557跟进55顾客-销售人员关系沟初次接触成交时间对关系的关心程度关系沟顾客销售人员56顾客-销售人员关系沟初次接触成交时间对关系的关心程度关系沟顾建立长期伙伴关系客户服务是形成客户忠诚的关键客户购买的是期望，而不是产品57建立长期伙伴关系客户服务是形成客户忠诚的关键578适应顾客的沟通风格588适应顾客的沟通风格58建立雄辩的说服力说服力沟通技巧工作技能产品知识59建立雄辩的说服力说服力沟通技巧工作技能产品知识59交流方式影响信息的传达效果文字7%听到的38%看到的和感觉到的55%60交流方式影响信息的传达效果文字7%听到的38%看到的和感觉到白金法则黄金法则：对待别人正如你希望别人如何对待你(己所不欲，勿施于人）白金法则：对待别人正如他们希望被对待的方式
61白金法则黄金法则：61沟通方式原理个体差异存在并且非常重要沟通方式是一种思考和行为方式每个人都根据沟通对他人做出评价62沟通方式原理个体差异存在并且非常重要62两个尺度操纵程度：一个人在别人眼中所采用的使人感到是在试图影响他人的想法和行为的方式感应程度：一个人在别人眼中所采用的与他人相处时的表达自己情感的方式63两个尺度操纵程度：63操纵程度识别指南征询导向
发号施令导向很少使用声调来强调意见表情和态度沉着收敛深思熟虑提问多于说明身体多向后仰通过声调来强调意见表达意见清楚利索节奏较快说明多于提问身体多向前倾64操纵程度识别指南征询导向发号施令导向很少使用声调感应程度识别指南工作导向人际导向含蓄的行为审慎的或仔细的要求事实和详情很少使用手势很少表达个人感情交流有关工作的信息表情丰富行为开放或强烈很少表达事实说话带手势手掌向上张开交流个人感情65感应程度识别指南工作导向人际导向含蓄的行为表情丰富65干劲型工作导向人际导向征询导向发号施令导向66干劲型工作导向人际导向征询导向发号施令导向66干劲型的特征
显得特别忙给人一种不喜欢倾听的印象经常表现一种严肃的态度喜欢控制局面67干劲型的特征显得特别忙67表达型工作导向人际导向征询导向发号施令导向68表达型工作导向人际导向征询导向发号施令导向68表达型的特征
显得特别活跃在社交场合中主动喜欢用非正式语言表达具有很强感性的观点69表达型的特征显得特别活跃69亲切型工作导向人际导向征询导向发号施令导向70亲切型工作导向人际导向征询导向发号施令导向70亲切型的特征
显得内向而保守专注地听人讲避免运用权力深思熟虑后做决定71亲切型的特征显得内向而保守71分析型工作导向人际导向征询导向发号施令导向72分析型工作导向人际导向征询导向发号施令导向72分析型的特征
控制表情的表露喜欢按部就班表达的观点是经过反复考虑的难于接触73分析型的特征控制表情的表露73不同风格的人如何作决定分析型亲切型干劲型表达型现实地愿冒可能错估的风险独立地迅速地喜欢有效的方案大胆地喜欢新方案前提是得到所尊敬人的认可直觉地犹豫不决不情愿的把人理想化喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响逻辑严密地缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎喜欢经过检验的方案工作导向人际导向征询导向发号施令导向74不同风格的人如何作决定分析型亲切型干劲型表达型现实地大胆地犹怎样激励不同风格的人分析型亲切型干劲型表达型结果胜利成就鼓掌证书装饰公开赞扬关心友谊认可更大的责任工作导向人际导向征询导向发号施令导向75怎样激励不同风格的人分析型亲切型干劲型表达型结果鼓掌关心更大面向干劲型顾客的销售
高效、守时、条理分明早期，询问并密切注意对方的回答他们是目标导向的，要努力发现他们的首要目标并用各种方式来支持他们实现目标重点：尽量与其保持商业关系；发展有力的个人关系，对于干劲型的人来说不是首要的。
76面向干劲型顾客的销售高效、守时、条理分明76面向表达型顾客的销售
非常热情，避免呆板和过于正式不要太注重事实和细节应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到正题花时间与其建立良好关系保持良好的眼神接触重点：做一个好听众77面向表达型顾客的销售非常热情，避免呆板和过于正式77面向亲切型顾客的销售
花时间与其建立良好的社会关系了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们的感情需要表现自信并支持他们的观点有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突重点：专业并友好78面向亲切型顾客的销售花时间与其建立良好的社会关系78面向分析型顾客的销售
精心组织，非常专业问一些能清楚表明意图的问题用深思熟虑的方法来表达你的建议尽可能提供多的资料不要急于求成重点：不要给他们快速决定的压力79面向分析型顾客的销售精心组织，非常专业79运用沟通技巧的结果90%解决问题者“积极”的变革者满足需要者商务活动中的角色10%价值观/主次观需要建立信任者设身处地灵活性客户的因素行动（做/说）感受/认为双赢水面80运用沟通技巧的结果90%解决问题者“积极”的变革者满足需要者沟通方式的指导方针
沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要原因了解自己的沟通方式与顾客交往过程中要适应其沟通风格变通是成功的关键警告：不要乱贴标签，尽可能收集多方面的信息，用动态的过程来研究你的顾客81沟通方式的指导方针沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要9处理客户的异议829处理客户的异议82欢迎异议潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。把异议转化成一次机会83欢迎异议潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。83异议是什么对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现被称为销售异议84异议是什么对信息或对销售员的提问进行反对或抵触异议的原因理智的原因感情的（私人的）原因策略性的原因85异议的原因理智的原因85利用“感受-曾经认为-发现”方法来应对异议Feel-Felt-Found我能理解你的感受Iunderstandexactlyhowyoufeel其他人也曾经这样认为Othersfeltthesameway但是他们发现的结果是这样的Butthisiswhattheyfound86利用“感受-曾经认为-发现”方法来应对异议Feel-Felt处理异议七步法Pause停顿Ask问Empty彻底Lock锁定PresentSolutions提出方案Checkacceptanceofcustomer检查Confirmnextstep下一步行动87处理异议七步法Pause停顿87如何处理异议：举例异议1：我们已经有供应商第二步：提问你们对供应商有何要求当前供应商的情况如何当前供应商的售后服务，付款条件怎么样第五步：解决方案高性能价格比一流的售后服务88如何处理异议：举例异议1：我们已经有供应商88如何处理异议：讨论异议2：价格太贵异议3：产品不适合我们使用异议4：交货期太长异议5：上级单位不同意89如何处理异议：讨论异议2：价格太贵89处理异议的指导方针为异议的出现做准备预测并预先采取行动弄清异议肯定顾客再没有其它异议避免无谓的对质寻求顾客的认同顾客有时是对的90处理异议的指导方针为异议的出现做准备9010呈现及处理价格9110呈现及处理价格91“金科玉律”支付太多是不明智的，但支付太少情况会更遭。当你支付太多，你会失去一点钱，就这些。当你支付太少，你可能失去一切，因为你购买的东西不能胜任你需要它完成的工作商业平衡通则不允许你支付很少而又要获得很多。这是不可能的。如果你与出价最低的人做生意，会增加你运行中的风险。约翰·罗斯金92“金科玉律”支付太多是不明智的，但支付太少情况会更遭。92与价格有关的关注点价格抵制是销售领域最常见的买方关注点价格反对也是最常见的借口93与价格有关的关注点价格抵制是销售领域最常见的买方关注点9价格冰山价格售后服务信贷条件技术支持快速送货各种担保销售提案有时像一座冰山。顾客只能看到冰山的顶部，看不到冰山的水下部分，即产品的增值特性。94价格冰山价格售后服务销售提案有时像一座冰山。顾价格与价值成本等式：价格/价值=心理成本客户是在评估价格与价值的比较，也就是心理成本。95价格与价值成本等式：价格/价值=心理成本95价格与价值如何降低心理成本？-降低价格增加价值销售人员必须把顾客的注意力引向增值的部分（冰山的水下部分）96价格与价值如何降低心理成本？96如何呈现价格Benefit利益Benefit利益Investment投资利益汉堡包97如何呈现价格Benefit利益Benefit利益Inve不要过快做出让步有条不紊且不情愿地作出让步每一次让步，都要获得某种回报太随意的让步会使顾客看低你的产品的价值要记住折扣的代价：如果利润率=15%降低5个百分点利润的损失是？98不要过快做出让步98公司的价值体现消费者的价值供应商的价值员工的价值技术的价值银行的价值政府的价值股东的价值
公司的损益表（每单位）销售收入 100销货成本 85毛利润 15人工及其他管理成本 5折旧 1息前税前收益 9利息 2税前利润 7增值税及所得税 3净利润 4
99公司的价值体现消费者的价值公司的损益表（每单位）99维护价格与降低费用对赢利的影响
公司的损益表（每单位）销售收入 100销货成本 85毛利润 15人工及其他管理成本 5折旧 1息前税前收益 9利息 2税前利润 7增值税及所得税 3净利润 4
假设1：降低人工及管理成本10%10085154.519.527.53
4.5(净利增加10%）假设2：抬高价格5%105852051142126
6(净利增加50%）100维护价格与降低费用对赢利的影响公司的损益表（每单位）假呈现价格的指导方针
把顾客的注意力转向增值的特性介绍价格时不要勉强解释价格，价值，成本的关系不要把价格作为销售陈述的焦点运用“利益汉堡包”-在呈现价格时，强调给带来的客户的利益-用积极的字:“投资”101呈现价格的指导方针101新销售员接近客户的六大方法1，他人介绍法。2，利用事件法。3，调查接近法。4，问题求教接近法。5，服务接近法。6，社交接近法。不要在客户很忙的时候去拜访客户102新销售员接近客户的六大方法1，他人介绍法。102人的行为总是一再重复，因此卓越不是单一的举动，而是习惯。亚里士多德习惯的建立知识(做什么)习惯技巧(怎么做)欲望(想做)103人的行为总是一再重复，因此卓越不是单一的举动，而是习惯。习惯祝各位成功！谢谢!104祝各位成功！104专业销售技巧
105专业销售技巧01目标与介绍1061目标与介绍1九点问题用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面，你可以吗？107九点问题用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面，2九点问题想象的“框”108九点问题想象的“框”3九点问题109九点问题4站在九点之外同样要解决销售的许多问题，只需要找出哪些是真正的限制，哪些是想象的限制。110站在九点之外同样要解决销售的许多问题，5什么是销售销售是一个过程:建立关系发现需求满足需求提供利益111什么是销售6你“卖”的是客户要“买”的吗？产品还包括:信息服务观念方案112你“卖”的是客户要“买”的吗？产品还包括:7了解你的产品?产品：化妆品产品的产品:美丽产品的产品的产品:浪漫113了解你的产品?8市场营销组合:Product-产品
(有形或无形)Price-价格
(价值)Place-地点
(渠道)Promotion-促销
(促销形式)客户(目标市场)114市场营销组合:Product-产品
(有形或无形)Price什么是产品?有形产品无形产品:
品牌，交货，可靠性，服务，解决方案...商场竞争的焦点是无形产品115什么是产品?10Price-价格:产品价格市场定位：某一产品在消费者心目中的位置‘一分钱一分货’116Price-价格:11最终用户机器制造商OEM（包括机器配套盘厂）系统集成商（包括项目型盘厂）设计院分销商（代理商）INHAND20%40%40%Place-产品的销售渠道（例）117最终用户机器制造商OEM系统集成商设计在一个竞争的市场中销售促销因素:Advertising广告PublicRelations公共关系SalesPromotion促销PersonalSelling人员销售118在一个竞争的市场中销售促销因素:13销售的挑战Strategy战略:Whattodo.做什么Doingtherightthings.做正确的事Tactics战术:Howtodo怎么做.Doingthingsright把事情做正确.119销售的挑战Strategy战略:14建立伙伴关系，当代销售的核心伙伴-最高质量的推销关系采纳“双赢”哲学双赢的定义：
“如果我帮助你赢，我也会赢”。120建立伙伴关系，当代销售的核心伙伴-最高质量的推销关系关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其成功的关键因素。”《销售能力调查报告》
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征，那就是创建和培养各种关系网的能力”
《在口渴前挖井》121关系营销“高绩效销售人员形成、建立和维持2销售拜访的结构1222销售拜访的结构17接触询问呈现决定跟进销售拜访的结构123接触询问呈现决定跟进销售拜访的结构183准备与接触阶段
1243准备与接触阶段19寻找潜在顾客认证有资格的潜在顾客：该顾客有没有购买的资金该顾客有没有购买的权力该顾客有没有购买的欲望MAD(Money,Authority,Desire)125寻找潜在顾客认证有资格的潜在顾客：20设定目标“SMART”目标Specific具体Measurable可衡量Achievable可达成Relevant相关Timeframe时限126设定目标“SMART”目标21不同的拜访目标新客户现有客户127不同的拜访目标22准备拜访的检查表新客户现有客户128准备拜访的检查表23第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极，自信，热情的第一印象129第一印象是成功的关键无论潜在顾客在与销顾客购买的心理活动AIDA法
Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动130顾客购买的心理活动AIDA法25一个良好接触阶段的指导方针:为拜访及开场做准备守时吸引注意紧记拜访的目的引导性问题和谐洽谈让客户尽量说话紧记客户的个人资料小心语调紧记对客户重要的资料131一个良好接触阶段的指导方针:为拜访及开场做准备264询问阶段
1324询问阶段27发现需求
医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前，也不应该建议顾客购买产品。“望，闻，问，切”133发现需求医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。28ASK
Themostimportantwordinprofessionalsellingistheword
ASK销售专业中最重要的字是“问”!
BrianTracy
134ASK29问题种类1公开中立型问题取得一个长而“不受影响”的答案用作收集一般资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些135问题种类1公开中立型问题30问题种类2公开引导型问题取得一个长而“受影响”的答案用作收集指定资料开始字句:什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些136问题种类2公开引导型问题31问题种类3肯定型问题取得一个短而“受影响”的答案(是\否)用作取得接纳开始字句:您有没有……?是不是137问题种类3肯定型问题32发问技巧用公开中立型问题去取无偏见的资料用公开引导型问题能发掘更深用肯定型问题去达到精简要求138发问技巧33”漏斗技巧“公开中立型问题公开引导型问题肯定型问题总结保险问题
激励合作Opinion看法Change改变Fact事实139”漏斗技巧“公开中立型问题公开引导型问题肯定型问题总结保险问”漏斗技巧“举例选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作）最近工作怎么样（F事实）有什么爱好，喜欢哪一型的人（O看法）你可以和我约会吗（C变化）我们一起去海边（总结）
结婚登记（保险问题）
140”漏斗技巧“举例选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作）35倾听
“Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood.”试着先去了解,然后才被了解.
StevenCovey
141倾听36培养主动倾听的技能
我们错过了多少信息？被动倾听的效率是25%，如看电视。主动倾听（activelistening)的要点，集中精力阐释顾客的意思做笔记挖掘隐含的意思142培养主动倾听的技能37
LOCATE法
Listen倾听Observe观察Combine组合AskQuestion询问Talktoothers和他人交谈Empathize设身处地发掘重大的购买需求143LOCATE法发掘重大
询问阶段的指导方针准备问题解释发问的目的由中立型问题开始混合引导型及中立型问题用肯定型问题作完结将问题有程序的引出总结需求得到客户肯定的接纳144询问阶段的指导方针准备问
5呈现阶段1455呈现阶段40
你卖的是什么?它能为我做什么?你如何证明它?客户总有三个问题146你卖的是什么?客户总有三个
特征Feature泛指你能感受到的，看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。利益Benefit它回答能给客户带来什么好处。推销利益，而非特征147特征Feature推销利
利益需求证明销售呈现的过程148利益需求证明销售呈现的过销售呈现的指导方针
推销利益，而非特征把顾客的需要同产品的利益联合起来在销售呈现中强调重要的购买需要提供有力的证明149销售呈现的指导方针推销利益，而非特征446决定阶段1506决定阶段45When?销售ABC：AlwaysBeClosing时刻准备成交151When?销售ABC：46决定阶段的障碍负面的第一印象销售演示过程不顺利时机:太早或太迟过早的”撤退“没有提出定单要求152决定阶段的障碍负面的第一印象47购买兴趣：马克·吐温的故事马克·吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表讲话，马克·吐温被深深地感动了。后来他说：“布道者的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。153购买兴趣：马克·吐温的故事马克·吐温参加一个会购买兴趣：马克·吐温的故事(续)他继续讲，”马克·吐温接着说,“讲啊，讲啊，都是那些士著人的悲惨境地，我放弃了填支票的念头。他接着往下我收回了捐5美元的念头。他继续讲，我把钱从4美元减到2美元，然后减到1美元。他还在坚持不懈的讲。当盘子终于转到我这儿时，我从钱包里拿出10美分。154购买兴趣：马克·吐温的故事(续)他继续讲，”购买兴趣购买兴趣时间155购买兴趣购买兴趣时间50购买讯号口头讯号:易于识别问题:关于财务，交货等识别:关于产品的积极陈述要求:要求必须满足某个条件视觉讯号:难于识别身体语言156购买讯号口头讯号:51成交方法试验法总结利益法假定法特别优惠法多项选择法直接要求法综合法157成交方法试验法52提示牢记确认预防反悔表示感谢如果客户说“不”也许时机尚未成熟而不要当作一次失败保持积极的心态158提示牢记确认53决定阶段指导方针关注主要购买动机在达成之前攻克难点较长的销售周期需要更大的耐心避免销售达成时的意外高度的自信不止一次要求签单识别购买信号159决定阶段指导方针关注主要购买动机547跟进1607跟进55顾客-销售人员关系沟初次接触成交时间对关系的关心程度关系沟顾客销售人员161顾客-销售人员关系沟初次接触成交时间对关系的关心程度关系沟顾建立长期伙伴关系客户服务是形成客户忠诚的关键客户购买的是期望，而不是产品162建立长期伙伴关系客户服务是形成客户忠诚的关键578适应顾客的沟通风格1638适应顾客的沟通风格58建立雄辩的说服力说服力沟通技巧工作技能产品知识164建立雄辩的说服力说服力沟通技巧工作技能产品知识59交流方式影响信息的传达效果文字7%听到的38%看到的和感觉到的55%165交流方式影响信息的传达效果文字7%听到的38%看到的和感觉到白金法则黄金法则：对待别人正如你希望别人如何对待你(己所不欲，勿施于人）白金法则：对待别人正如他们希望被对待的方式
166白金法则黄金法则：61沟通方式原理个体差异存在并且非常重要沟通方式是一种思考和行为方式每个人都根据沟通对他人做出评价167沟通方式原理个体差异存在并且非常重要62两个尺度操纵程度：一个人在别人眼中所采用的使人感到是在试图影响他人的想法和行为的方式感应程度：一个人在别人眼中所采用的与他人相处时的表达自己情感的方式168两个尺度操纵程度：63操纵程度识别指南征询导向
发号施令导向很少使用声调来强调意见表情和态度沉着收敛深思熟虑提问多于说明身体多向后仰通过声调来强调意见表达意见清楚利索节奏较快说明多于提问身体多向前倾169操纵程度识别指南征询导向发号施令导向很少使用声调感应程度识别指南工作导向人际导向含蓄的行为审慎的或仔细的要求事实和详情很少使用手势很少表达个人感情交流有关工作的信息表情丰富行为开放或强烈很少表达事实说话带手势手掌向上张开交流个人感情170感应程度识别指南工作导向人际导向含蓄的行为表情丰富65干劲型工作导向人际导向征询导向发号施令导向171干劲型工作导向人际导向征询导向发号施令导向66干劲型的特征
显得特别忙给人一种不喜欢倾听的印象经常表现一种严肃的态度喜欢控制局面172干劲型的特征显得特别忙67表达型工作导向人际导向征询导向发号施令导向173表达型工作导向人际导向征询导向发号施令导向68表达型的特征
显得特别活跃在社交场合中主动喜欢用非正式语言表达具有很强感性的观点174表达型的特征显得特别活跃69亲切型工作导向人际导向征询导向发号施令导向175亲切型工作导向人际导向征询导向发号施令导向70亲切型的特征
显得内向而保守专注地听人讲避免运用权力深思熟虑后做决定176亲切型的特征显得内向而保守71分析型工作导向人际导向征询导向发号施令导向177分析型工作导向人际导向征询导向发号施令导向72分析型的特征
控制表情的表露喜欢按部就班表达的观点是经过反复考虑的难于接触178分析型的特征控制表情的表露73不同风格的人如何作决定分析型亲切型干劲型表达型现实地愿冒可能错估的风险独立地迅速地喜欢有效的方案大胆地喜欢新方案前提是得到所尊敬人的认可直觉地犹豫不决不情愿的把人理想化喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响逻辑严密地缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎喜欢经过检验的方案工作导向人际导向征询导向发号施令导向179不同风格的人如何作决定分析型亲切型干劲型表达型现实地大胆地犹怎样激励不同风格的人分析型亲切型干劲型表达型结果胜利成就鼓掌证书装饰公开赞扬关心友谊认可更大的责任工作导向人际导向征询导向发号施令导向180怎样激励不同风格的人分析型亲切型干劲型表达型结果鼓掌关心更大面向干劲型顾客的销售
高效、守时、条理分明早期，询问并密切注意对方的回答他们是目标导向的，要努力发现他们的首要目标并用各种方式来支持他们实现目标重点：尽量与其保持商业关系；发展有力的个人关系，对于干劲型的人来说不是首要的。
181面向干劲型顾客的销售高效、守时、条理分明76面向表达型顾客的销售
非常热情，避免呆板和过于正式不要太注重事实和细节应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到正题花时间与其建立良好关系保持良好的眼神接触重点：做一个好听众182面向表达型顾客的销售非常热情，避免呆板和过于正式77面向亲切型顾客的销售
花时间与其建立良好的社会关系了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们的感情需要表现自信并支持他们的观点有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突重点：专业并友好183面向亲切型顾客的销售花时间与其建立良好的社会关系78面向分析型顾客的销售
精心组织，非常专业问一些能清楚表明意图的问题用深思熟虑的方法来表达你的建议尽可能提供多的资料不要急于求成重点：不要给他们快速决定的压力184面向分析型顾客的销售精心组织，非常专业79运用沟通技巧的结果90%解决问题者“积极”的变革者满足需要者商务活动中的角色10%价值观/主次观需要建立信任者设身处地灵活性客户的因素行动（做/说）感受/认为双赢水面185运用沟通技巧的结果90%解决问题者“积极”的变革者满足需要者沟通方式的指导方针
沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要原因了解自己的沟通方式与顾客交往过程中要适应其沟通风格变通是成功的关键警告：不要乱贴标签，尽可能收集多方面的信息，用动态的过程来研究你的顾客186沟通方式的指导方针沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要9处理客户的异议1879处理客户的异议82欢迎异议潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。把异议转化成一次机会188欢迎异议潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。83异议是什么对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现被称为销售异议189异议是什么对信息或对销售员的提问进行反对或抵触异议的原因理智的原因感情的（私人的）原因策略性的原因190异议的原因理智的原因85利用“感受-曾经认为-发现”方法来应对异议Feel-Felt-Found我能理解你的感受Iunderstandexactlyhowyoufeel其他人也曾经这样认为Othersfeltthesameway但是他们发现的结果是这样的Butthisiswhattheyfound191利用“感受-曾经认为-发现”方法来应对异议Feel-Felt处理异议七步法Pause停顿Ask问Empty彻底Lock锁定PresentSolutions提出方案Checkacceptanceofcustomer检查Confirmnextstep下一步行动192处理异议七步法Pause停顿87如何处理异议：举例异议1：我们已经有供应商第二步：
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