认证主体：方**（实名认证）
IP属地：河北
下载本文档
保安员培训方案一
一、公司概况
二、公司理念
三、公司精神
四、管理模式
五、质量目的
1.公司新接管的物业两年内达成省级“城市物业管理优秀大厦”标准和"省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的（）.2%,无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉解决率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大原内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六、员工行为规范
（一）员工守则
I、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、人事部门规定如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的规定接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，准时按质完毕各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准规定开展工作，作业场合严禁无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7、爱惜公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。
10、关心公司，积极提出合理化建议，发扬公司精神，为公司作奉献。
（-）工作态度
I、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心合力的解决困难。
5、勤勉高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完毕所担负的工作。
（三）服务态度
1、礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻为使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字
不离口。
2、乐观一一以乐观的态度接待客户。
3、友善一一“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情一一尽也许为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心一一对客户的规定应认真、耐心地聆听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。
6、平等-----视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（西）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定规定着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场合不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于
指头2毫米）和涂有色的指甲油＜
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（五）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应
起身移步相送。
3、站立的对的姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、
挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得批准后方可入内；若在去时门是关
住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应积极上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、规定、意见，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必
答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表达歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限
时予以回复）。
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好,***（单位）•”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充足调动员工工作积极性、发明性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制
定员工奖惩制度。
（一）奖励
1.奖励种类
颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。
2.奖励条件
（I）对改善公司工作、提高服务质最有重大奉献者。
（2）为用户提供热情、耐心、底到的服务，受到用户表扬者。
（3）在发明发明、技术改善、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。
（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
（5）发现事故苗头，及时采用措施，防止重大事故发生者。
（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。
（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
（8）见义勇为，舍己救人.或做好人好事.事济突出者。
（9）拾金（物）不昧，积极上交者。
（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。
3.奖励程序
凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核算
无误后报公司领导批准后实行。
（二）处分
1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：
（1）不按公司规定着装。
（2）仪表、仪容不整。
（3）不按公司规定佩戴员工证。
（4）不使用本岗位礼貌用语。
（5）不认真填写交接班记录。
（8）在当值岗位上吸烟。
（9）丢失公司财物。
（II）无特殊因素不准时完毕上级交付办的任务。
（13）工作散漫，粗心大意。
（14）无端不参与公司的业务培训。
（15）1月内无端迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：
（I）委托别人或代别人打卡。
（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。
（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。
（5）在大屋内变相赌博或从事不道德活动。
（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。
（8）私自向外界泄露公司机密资料。
（9）故意损坏公司或业主财物。
（10）不服从领导的对的命令并在公共场合顶撞领导。
（II）超越职权范围或违章操作，导致一定的经济损失。
3.丙类过失。有下列行为者属肉类过失：
（I）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。
（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。
（4）欺侮、谩骂、恐吓、诬告、威胁别人，造谣惑众、搬弄是非。
（5）服务态度极差，与用户吵架，或I年累计被用户投诉达3次以上者。
（6）偷窃公司或用户财物。
（7）玩忽职守，违反操作规程，导致重大事故或严重后果。
（8）恶意破坏公物或别人财物，导致公司或别人重大损失。
（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。
（10）不服从正常的工作调动。
（II）私自在外兼职或运用病假、事假炒更。
（12）受到国家法律及治安条例处罚。
（13）其他严重违反公司规定的行为。
（三）处罚种类及执行方式
I.口头警告。仅限初次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2.书面警告。员工反复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予甘面警告，并扣除当月浮动工资的20%。
3.最后书面警告。员工反复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20%并下调工资
一汲。
4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。
5.辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除解决，公司也有仅对反复触犯乙类过失、情
节迎重的员工给予辞退处分。
6.经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。
（四）处罚程序
1.员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出解决意见，经见证人或违纪人
署名后，送管理部。
2.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。
3.主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。
（五）处罚的取消
员工从受到警告告知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出,
受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。
（六）申诉
员工若对所受的处分不服，应在3口内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工
申诉进行认真核查，并作出相应的解决决定。
八、保安部任务
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部重要任务是贯沏各项治安、
消防制度，维护大度秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大原设施及辖区内用户的财产安全。
保安部必须坚决执行“谁主管，谁负贡”和“群防群制”的原则，应履行以下职员：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货品检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，贯彻消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周边发生的违法犯罪活动。
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
九、岗位职责
（-）保安部经理岗位职责
1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对•大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻贯彻安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。
4、组织实行安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限
及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作贯彻情况。
7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，解决大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派
出所的关系。
8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权
10、保安员的聘用，解聘提出建议。
（二）保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。
2、监督本班员工执行上级各顼T.作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级报告。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
（三）大堂保安员岗位职责
1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作。
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作。
（四）监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作。
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并告知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录像带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
（五）停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机署名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
（七）巡楼岗保安岗位职责
1、负资巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大原。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时解决违规装修。
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。
十、操作流程
（一）交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班互相转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况具体交待给下一•班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。假如交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班
长或部门经理解决。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
班长交接班制度
员，
2、交班人须将本班工作情况具体交待给下一班，并将本班已完毕和待完毕工作认真记录在每班工作交接表
上，交接双方署名确认。
3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上署名确认。
5、发现问题，交接双方须当面说明。假如交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报
告部门主管解决。
（二）警棍佩带使用规定
为亚格规范警棍使用，特制定如下规定；
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借别人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥动警棍。
4、解决一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人发言。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任诃借口或理由使用警棍袭击别人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价补偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责补偿。
（三）对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱惜
并纯熟地使用对讲机。
（-）使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借别人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁
自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场存验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值
主管或班长。
（二）对话规定
1、呼喊对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机发言时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽看、开玩笑或谈与工作无关的事情。
（四）紧急事件解决程序
1、突发事件的解决程序
（I）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采用
措施，并报告当值主任。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特性及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周边的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体因素，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和告知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查解决并告知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经
理、班长协助调查解决。
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留
证，
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小
限发报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的解决程序
（I）解决斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非合法防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力
冲突或争吵。
简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴限度、有无使用武器等）。如能解决的，即时解决；否则监视现
场.等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止.将肇事者带往保安中心接受调查。如场面
无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大度的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作具体
调杳以明确贡任和贯彻补偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所备案解决。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的解决程序
方式尽快报告大厦保安中心，简朴说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查解
决）
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做具体调查，以明确责
任、贯彻补偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所备案解决。
4、电梯困人的解决程序
控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层告知维修部和电梯公司。
作，
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解
决,
（4）部门经理填写重大事故报告表，具体记录故障情况及解决通过。
5、水浸解决程序
（I）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防
水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水因素，并采用有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的
出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大原的
入口封闭，并用排水水泵将大厦的枳水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关
闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，I办同维修部采用有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域
的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、启动排水泵、用吸水机等，尽也许减少水浸所致
的损失。
（5）水浸排除后，立即告知清洁员清除枳水并清理现场环境，告知维修部查明故障因素，修更受损的设施,
尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的解决程序
将电梯停在大度首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期
间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大原忽然发生停电，立即联系维修部，尽快采用措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及重要通道的照明。
（4）派保安员到各重要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
（五）消防报警信号解决程序
（I）用对讲机告知巡楼保安员或管理员即时到现场核算；
（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点：
（3）将监控镜头定在报警楼层监视.并将情况及时向当信主管报告。
2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼喊后，以最快速度赶到报警地点核算，并且遵循以
下规则：
（I）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检杳。
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观测，等待当
值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观测，等待当值主管到场后决定是否
破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
（I）经到报警地点现场检会，确认属误报，即时告知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、
商铺内、停车场内检直，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观测到有明火或烟，必须破锁进入现场检查,
排除险情后加锁，并告知用户。
（3）经现场检查认为火警后，按初期火警解决程序解决。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
（六）初期火警解决程序
1、发现初期火警，在场人员应当：
（I）即时报告大厦消防监控中心，报告内容涉及火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等：
（2）立即运用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；
（3）也许情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：
（I）即时报告当值主管；
（2）联络保安部主管，报告情况；
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（I）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及也许受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：
（I）将灭火人员撤离至安全距原内；
（2）立即向上级报告；
（3）进入火灾紧急解决程序。
（七）火灾紧急解决方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时;在场主管应当即时向大限当值最高主管报告。
1、大度当值最高主管接到报告后：
（I）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统告知用户紧急疏散：
2、大原消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：
（I）启用消防紧急广播，告知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警，讲清楚大原地点、起火楼层、火势等；
（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并运用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后：
（I）以最快速度到i大现场.组织灭火：
（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势荽延；
（4）针对燃烧性质不同采用相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后：
（I）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；
（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等
待营救，并组织水枪掩护：
（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（I）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；
（2）严禁无关人员进入大原，指挥疏散人员离开大厦；
（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。
（八）停车场管理守则
1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提醒语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里〃J、时。
5、不得在停车场内加油、修车。
6、爱惜停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价补偿。
7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。
8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登
记表上署名认可。
9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采用强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.
保安员如何对大厦商场进行管理
1、商场公共区的管理
1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。
2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。
3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。
4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。
5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货品时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给
予阻拦。
2、对停车处及“的士”的管理
1）大原停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。
2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车
除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予解决。
3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。
4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。
5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严解决。
6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。
7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止导致损失。
8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应当避让活动的车辆，保证活动的安全。
10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。
3、对商场突发事件的管理
I）保安部对火灾等事件制定“应急解决方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领
导的指挥调动。
2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。
3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除
紧急抢救伤员外，不得进入现场。
4）当公安人员进行安全检查和解决案件时，保安员和员工应积极配合
六、服务用语
1、对来访人员说：
您好，请问您上哪楼哪座？”请出示您的证件”
2、当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3、当来访人员离开时应说
“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。
4、对违章行车者说
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”
“谢谢您合作”
5、对违章行车应说
“对不起，消防通道严禁停车，请您将车泊在车位里好吗？”
6、对车场内闲杂人员说
“您好，为保证您的安全，请您不要在车场玩耍”
“多谢您的合作”
7、对车辆出车时应说
“您好，您的车位使用费用元”
“这是您的收据，祝您一路顺风”
8、当车辆进车时应说
“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内
一、保安人员应具有的职业道德
1、忠于职守、敢于奉献
保安服务职业的特殊性规定保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，府工作极
端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻可
以挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作，精益求精
崇高的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知
识的认真钻研和刻苦学习，它规定保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求
精，
3、热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是煤安服务业在市场经济条件下可以赢得信
誉，占领市场的重要保证。
4、清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的崇高
品质，规定别人遵守的规章制度一方面自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，
监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5、遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在平常社会活动中，都应当模范地遵守社会公德，
因素为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
保安员培训方案二
二、保安人员应具有的素质
1.高度的警惕性
警惕性重要规定保安具有高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪诡计，及时揭露和打击他们的种种违法行
为,
2.高超的策略性
策咯性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充足发挥自己一方的长处和优势，隐蔽
自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3.防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，规定根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在
一二招之内将对方制伏。
三、保安人员应具有的礼仪
保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述
1.敬礼
保安敬礼重要有两种：举手礼、注目礼
举手礼我就不多讲，相信人家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：
1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。
2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。
3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员
均行注目礼。
4）在举行迎送国旗典礼时，当听到“向国旗一敬礼”的LI令，除位于指挥位置的干部行举手工外，其余人
员均行注目礼。
2.仪容
1）发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过
1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。
2）服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3）佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的
左上方。
4）着装
A规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须
按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、
裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。
C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不
能超过2亳米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽
墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。
3.举止
1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持
正直，坐在椅凳上的姿势是两腿目然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴
坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。
2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严厉、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸
颈，两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才干如颈松，气宇轩昂、
英姿勃勃。
3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，规定走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有
明显的节奏。
四、保安员火警报警程序
无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊恐，如难以扑灭时，应按照下列程序工作
否有人被围困，火势的情况以及是否正在采用扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对
3.在扑救人员未到达火场前，报警者采用相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。
4.关闭火场附近的电源开关及门窗。
5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免导致不必要的混乱，
6.引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
7、灭火后，要保护好现场，严禁无关人员进入
物业管理职业道德教育
物业管理属第三产业，管理公司重要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己
的人才队伍和行业声誉。10数年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快
速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处
这些对■物业管理有深刻结识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增长，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的
整体素质仍然跟不上行业发展的规定，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规
范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从
业道德规范。因此，•个困扰政府主管部门、管理公司、'业主和管理人员的问题便品得更加突出了，这就
是：现在的物业管理者，应当具有和遵循哪些职业道德？
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和
行为准则。
良好的职业道德的基本因素，涉及职业结识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个
方面。这就是：在不断提高职业结识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，
以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容涉及：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻结识到职业的特性、特点和规定，并
通过不断的实践磨炼，才干形成对的的职业思想，才干在平常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管
理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业
主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应
当明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目的。那种
不履行协议与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业
主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就
是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺少结识，总认为自
己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把平常工作当作是服务，把强务当成最
大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联
系起来，以最佳的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,
物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的规定更加多样化。这就规定物业
管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，
以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理协议，尽最大努力维护业主的
利益不受损失：另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物'也由管理公司杯管。管理公司为了不
负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，特别是高级管理人员。因此，物业管理者也
必须忠于管理公司，并按协议规定维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管
理公司的利益，更不能以不合法的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公
司的职业思想（道德）规定涉及敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘
密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的规定而制订的、用以约束员工言行的基本准则和规定。物业管
理者行为规范和行为准则一般涉及仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉解决等。如广州世界贸易中心大
厦管理有限公司规定员工解决投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心,
员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录
业主投诉内容，并作为业主投诉解决的第一负责人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；
④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得随瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖
励或处罚依据；⑥对投诉业主应表达感谢，对由于管理和服务不妥、不周而对业主导致的不便或损失表达
歉意。解决完投诉后，应积极报告业主，了解业主的满意限度。
（二）物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅社区标准》第15条规定，社区管理人员要遵守职业道德规范。随
着物业管理的发展及从业人员的增长，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道
德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管
理人员只有不断提高职业道德修养，才干适应不断发展的物业管理业及其新规定。
修养，是指个人在人生目的、思想品质和知识技能等方面，通过长期的有目的的锻炼和培养所达成的
一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的对的态度。
物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物
业管理行业特性、准则的结识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升
华自己的言行，从而达成使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的抱负境界。
那么，物业管理者如何才干加强职业道德修养呢？
1.加深行业结识
物业管理的目的是为业主发明一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还
随着社会的不断进步而逐步拓展却提高。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还
是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，
并且还要在此基础上为业主发明一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活
环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充足发挥物业的功能，又能在充足保障业主的合法权利
的司时，增长业主的睦邻意识，发明互相尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充足结识到物业管理
对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自
觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的发明者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，乂有经验局限性、有待
完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一
切努力都是为了服务。只有树立远新型的现代服务观，才干积极地、发明性地开展服务工作。一个成熟的
物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。
可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的重要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的重要途径。没有较高的文化素养，
良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提高到更高、更
完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世
界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
保安培训资料
保安培训资料
1.物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2.“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理公司按照委托协议的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的
服务。
3.为什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的规定，建立业主自治与与物业管理相结合的物业
管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为社区居民发明和保持政界、文明、
安全、方便的居住环境，延长物'也使用年限及保证其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4.物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5.物业管理公司的作用是什么？
答：为业主发明一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境：
提高城市管理的社会化、专业化能力；
延长物'也使用年限保证其功能的正常发挥；
使业主的物业保值、增值。
6.保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
a）保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
b）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时报告领班及部门领导。
c）值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排
除险情，并及时报告领班吉部门领导，保证管区的安仝°
d）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，防止案件、事故的发生，力争做
到万无一失。
e）爱惜设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
g）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。
h）严格执行交接班制度、准时按规定交接班。
i）对大厦的客户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
7、有礼貌的查询进入大厦的访客，并尽也许登记身份证，如有怀疑，应告知有关客户。
8、若发生案件，应采用系列环节以协助破案：
（2切勿移动或允许别人移动、触摸现场物品，保存现场证据，方便取证工作；（3）严禁任何人在现场
走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
9、物业对装修施工单位签定那些规定？
答：进入社区的施工单位必须有装修公司的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
证》须向公司缴纳工本费10元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃
圾必须袋装（编织袋或麻袋），定期堆放指定地点。
保证安全施工，贯彻防火措施，由于违章所导致的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
10、么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执厅机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体
业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济
关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经疥关系是：物业管理公司提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应
的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委
托协议确认和保证的。
12.突发事件解决程序：
快速反映原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
一一解决突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的解决过程的具体记录。
团结协作原则：
（一）盗窃。
主管经理报告现场的具体位置.，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，严
禁一切人员进出现场：
随意泄漏案件的性质。对的的呼喊对讲术语：“队长，请你速到**位置：
c.保安员到达现场时；如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班报告。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
a.对案发现场进行保护；
案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数：
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
一一对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班报告；b.向事主了解抢劫过程中人身是否
受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采用：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安
人员赶到现场后一起擒获，以免导致不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
次立即向保安领班报告，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决严禁任何人进田现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周边的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车
送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救
护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a.维护现场，疏散人群及抢救口毒人员；
b.调查中毒因素，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续导致不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a.维护现场秩序、交通秩序；
b,将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要容易动可疑爆炸物，尽也许保护、控制现场，并立即告知公司领导和各部门经理人员到
场,
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机
关，
c.工程部立即关闭也许引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.项目经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采用扑救，布置善后工作。
e.项目经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场解决通过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。规定物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合
排除险情。
13.我国消防管理的方针是“防止为主:，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公
司应当如何加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：L对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季
防冻保温工作；2.对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定期检查、保养及实验工作，不合
格的应及时更换；3.储水池应存足够的水量，并随时补足；窝心泵及其电机，定期检查保养并设立备用水
泵〉
14.门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1.提供引导服务及简朴征询
服务。2.帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3.当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进
出，4.客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5.为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服
务）
15.巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻
方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：1.巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未
经许可，不许进入用户的房间内。2.巡逻方式重要有定期和不定期巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜
间巡逻等方式。
16.我国消防管理的方针“防止为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：1.打“119”并报告上级；2.组织人员抢救，并查找因素；3.控制火势：4.
组织群众撤离危险区；5.严防坏人趁火打劫；6.协助有关部门做好善后解决工作。
17、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：1.冷却法；2.窒息法；3,隔离法；4.克制法。
18、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污
染的控制方法。
答：噪声污染的产生：1.车辆交通噪声；2.建筑施工噪声；3.社会生活噪声。噪声污染的控制：L严禁在
一次日晨6:00）内从事施工作业；3.严禁机动车、船在严禁鸣笛区域内鸣笛；4,从事娱乐性文化娱乐活
动,应采用有效措施控制音响。
19、礼仪规范
礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会
等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称
为礼仪。规范对别人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律
己,宽于待人。
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答
礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和顺序礼节。
仪表、仪容的基本规定是：仪表即人的外表，它涉及容貌、姿态、服饰三个方面。仪容重要是指人的容貌。
20、仪态的具体规定有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。
21.物业管理礼仪接待工作的重要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、
仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。
22.治安管理重要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任
何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短
路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，尚有如自然灾害、人为事故、流氓
活动以及各种破坏活动的防止与阻止，保证业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生
活秩序正常。
23,治安管理的重要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。
治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
24.物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实行安保服务和自建保安队伍实行安保服务。
25.普法学习：职业道德教育：军训。
26.保安人员在岗培训的重要内容涉及：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、
交通指挥训练等。
27、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立
定；敬礼
28、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。
擒敌拳等。
29、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。
30、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理协议、业主公约以外的协议），
采用各种有效措施，对指定的人、财物、场合地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来
看,对一个住宅社区、对一栋或一组大度以及对一个工业区等物业的保安工作事实上就是保安守护工作,
只但是物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
31、保安守护工作重要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。
在守护过程中也许碰到的重要问题是：火灾；盗窃；破坏：扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。
32、巡逻保安服务的重要任务是：维护巡逻区域内和保护目的周边的正常治安秩序；防止、发现、制止各
种违法犯罪行为：及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治
安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
33、遇有违法犯罪分子实行犯罪行为的重要解决方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获：迅速报告公安
机关；疏散无辜群众。
34、遇有聚众闹事的问题的重要解决方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安
机关，平息事件；协助客户单位解决问题；防止事态扩大。
35、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目的的重要解决方法是：将其劝出守护目的范围，无效时，告知其家属、
单位及公安机关实行控制、监护,
36、守护目的范围内发生盗窃案件的重要解决方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；
注意守护目的范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应
记下车牌号及车辆特性，必要时报告公安机关。
37、发现守护范围内有形迹可疑人时的重要解决方法是：留心观测，注意其行为发展，并及时向有关领导
报告，做好控制工作。
38、遇有守护范围忽然停电情况下的重要解决方法是：遇夜间忽然停电或守护灯光忽然熄灭，特别加强门
卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
具体记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特性；对报告内容及时向有关领导报告。
40、保安巡逻工作的重要方法是：采用定线、不定线相结合的巡逻线路；采用点与线结合的方法。
41、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理：经常结合治安方面的情况，及时调整
力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，规定每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观测,
不忽视一点可疑迹象，不放过任何应当解决解决的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑
点,以及不正常的烟、光等。
42、违反治安管理行为的重要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯别人人身权利行为;
侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为：违反消防管理行为；违反交通管理行为：违反户口或居民
身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的重要区别是：情节轻重和对社会危言大小不同：触犯的法律不同；应当受到的
处罚不同。
43、合法防卫的条件是：1.合法防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才干进行合法防
卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才干实行合法防卫。2.合法防卫的防卫条件：合法防卫必须针对
不法侵害者本人实行；合法防卫不能超过必要限度，导致不应有的损害。
44、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
45、合法防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较,
凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相称，即可认定是制止不法侵害
所必须的限度。
46、非合法防卫的性质：属于不法行为。
47、常见的非合法防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过
当,
48、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方导致了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或别人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采用的损
害另一
0/150
联系客服
本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接被用户下载，本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。人人文库仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知人人文库网，我们立即给予删除！