如何做好企业管理培训

如何做好企业管理培训是现代企业必须要面对的问题之一。你知道如何做好企业管理培训吗?下面是小编为大家带来的关于如何做好企业管理培训的知识，欢迎阅读。

企业管理培训如何做好

企业管理培训五条原则：

一、建立执行领导团队来促进变革。

二、将管理培训落实到实际运营中。

三、围绕管理培训连接并整合组织。

四、让管理培训成为每个人的工作。

五、让管理培训成为持续性流程。

我们将企业管理培训的步骤划分为：

第一步，确认标杆管理培训的目标;

第二步，确定比较目标;

第三步，收集与分析数据，确定标杆;

第四步，系统学习管理培训和自身的改进;

第五步，评价与提高。

企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高基层员工素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。

负责培训的人用外训逃避自己培训，甚至通过培训来牟利，更是要注意的。

不用特别想也会知道，企业想要寻求更好的发展，从上到下，从人到体制，从体制到文化，都需要管理培训的结果导向。

中外企业管理培训区别：

外资企业的培训完善而系统，并且与企业文化、企业发展的实际密切相关由于将员工视做最宝贵的人力资本，外资企业的培训投入也产生了极高的收益。反观中国企业的员工管理培训，似乎多为应急或被动式的，企业管理经营者似乎没有将企业管理

企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。

员工培训与开发的概念:

为实现经营目标和员工个人发展目标而有计划地组织员工进行学习和训练以改善员工

工作态度、增加员工知识、提高员工技能、激发员工创造潜能，进而保证员工能够按照预期标准或水平完成所承担或将要承担的工作和任务的人力资源管理活动。

培训什么？

传统的培训三要素：知识（知）；技能（会）；态度（愿）

现代培训六要素：知识（知）；技能（会）；态度（愿）；思维（创）；观念（适）；心理培训（悟）

培训的基本特点:

培训的本质是学习培训对象的复杂性、培训内容的针对性、实用性和应用性；培训与开发的灵活性和多样性；培训内容上的“离散性”；实现员工个人发展与组织发展的双赢。

员工培训与开发的意义:

从企业角度:提升企业竞争力;塑造良好的企业文化;稳定员工队伍;适应企业战略目标的调整与转变.

从员工角度:使新员工尽快进入角色;使员工获得较高收入;可以提高员工的工作效率;使员工获得更大的职业竞争力;制定适合的职业发展规划。

员工培训与开发的原则:

战略性原则；效益性原则；激励性原则；针对性原则；共赢性原则；反馈与强化原则。

1、培训需求分析；

2、制定培训计划；

3、实施培训；

4、培训效果评估。

培训需求分析的概念：

是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。

培训需求分析理论：

（一）Goldstein模型。该模型是培训需求分析的重要理论基础，它最大的特点就是将培训需求分析看成了一个系统，进行了层次上的分类，它使培训需求分析的对象不再局限于对员工或对组织，它通过将组织、任务、人员的需求进行整合，使得培训需求更加全面化，分析结果更加科学化。将培训需求分析分为组织分析、任务分析、人员分析三个部分，其分析重心、分析目的、分析方法各有侧重，将使企业的培训计划更有针对性。该模型是一个较为全面的培训需求分析模型，也是目前学术界普遍认同的培训需求分析模型。

该模型在我国的直接运用尚有一定不足。一，模型虽然考虑了企业战略、组织资源对培训需求的影响，但是忽略了外部环境的影响。根据我国国情，国家政策的影响不可忽视。因此，还应重视对国家政策、行业规范等外部环境的分析。二，模型对人员进行分析主要集中在员工绩效现状与理想水平的差距上，关注的是员工“必须学什么”以缩小差距，而没有重视“员工想学什么”。三，该模型很难找到具体可操作的分析方法，缺乏简单有效的识别工具。

（二）培训需求差距分析模型(绩效分析模型) 。

1、美国学者汤姆W戈特将“现实状态”与“理想状态”之间的差距称之为“缺口”。

2、该模型是通过对“理想技能水平”和“现有技能水平”之间关系的分析来确认培训需求的。随之，以差距的形成而产生“培训需求”。即，培训需求＝理想状态－现实状态。

3、评价：培训需求差距分析模型较好地弥补了Goldstein模型在人员分析方面存在的操作性不强的缺陷。该模型未能对企业战略对培训需求的影响给予足够的关注。其有效性依赖于一个假设前提，即“培训活动＝绩效提高”。这一假设前提又至少包括两个命题：一是绩效问题100%是因为知识、技能与态度，二是培训能100%学以致用转化为员工绩效。

（三）胜任特征模型。胜任特征的种类----

助人/服务特征：人际洞察力，客户服务意识。

影响特征：影响力，权限意识，公关能力。

管理特征：指挥欲望和技巧，团队协作意识，培养下属意识和技巧，团队领导。

认知特征：技术专长，综合分析能力，判断推理能力。

个人效能特征：自信，自我控制，灵活性，组织观念。

然而，该模型的“前瞻性”未必都是对战略与业务发展要求的响应，存在着与企业战略目标相脱节的风险。由于企业缺乏明确战略规划，如果直接依据企业战略规划书或经营管理报告等企业文献得出前瞻性的实质内容，这种风险将更大。

（五）以战略为导向的培训需求分析模型。评价：该思想弥补了差距分析模型和前瞻性分析模型的不足，将培训需求分析的重点转向了组织。但是本模型仅从理论上阐述了企业战略与培训需求之间的联系，对如如何通过战略分析得到员工的行为标准，并没有实际操作的说明，降低了可操作性。此外，模型过度依赖战略目标和行为标准，认为需求的产生来自于战略要求和员工现状的差异，忽略了组织其它要素以及员工个体需求。

（六）以生涯为导向的培训需求分析模型。评价：该模型克服了以往非职业生涯导向下的培训需求分析模型缺陷，呈现出了三大特点：第一，将企业组织的需求与员工职业生涯发展需求进行结合，尊重了员工的个体发展，第二，不仅考虑了现期需要，还考虑了远期需要，这是对前瞻性培训需求分析模型的升华。第三，员工真正参与到培训需求分析的过程中，使培训需求评价的主体得到拓展。该模型充分体现了以人的发展为本的重要思想。

绩效下降的原因有三个方面：

A.由于组织结构设置、内部流程等方面存在问题；

B.员工与上级的关系、工作地点或环境发生变化等；

C.岗位或工作内容发生变化，态度、知识或技巧没能适应转变。

培训需求分析方法：

1、调研分析方法：观察法、访谈法、问卷调查法。

2、确认方法：面谈确认法、主题会议确认法、正式文件确认法。

3、基于胜任力的方法：行为事件访谈法、工作分析法、团体焦点访谈法。

4、基于胜任力的的培训需求模型。

原因：最主要原因是两个方面：

1、没有进行必要的人员分析；

2、需求分析方法不合理。

对策：

1、通过人员分析，让员工了解自己培训的需要和配需对自己晋升等重要性！

2、培训需求评估方法很多。除了问卷法，还必须结合必要的访问法（与员工多沟通）和观察法（观察员工的实际行为）。

培训计划概述：

培训计划类型：

1、短期培训计划：短期计划指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。

2、中期培训计划(1~3年)：过渡计划，承上启下。

3、长期培训计划（3~5年）。

制定培训计划考虑的因素：

编制培训预算的方法：

比较预算法；比例确定法；人均预算法；推算法；需求预算法；费用总额法。

培训项目计划书14项组成要素：

1、确认培训计划的目的；

2、确定培训的目标；

3、确定培训对象及内容；

4、确定培训规模；

5、确定培训方式（指脱产集中培训等）；

7、确定管理者；

8、确定培训教师；

9、确定培训方法；

10、确定考核方式方法；

11、确定培训场所；

12、确定培训设备；

13、预算培训费用；

14、预测培训效果。

培训教师的甄选：

1）培训教师素质和能力。

素质要求：灵活性、鼓励性、幽默感、真实性、成熟性。

技巧：沟通能力、控制能力、表达能力、创新能力、应变能力、组织能力、评估能力。

2）外部聘请和内部选拔培训师资的比较。

外部培训：

熟人推荐，专业的培训机构，网络搜索，报刊杂志，行业交流会。

内部选拔：

工作动员

2.公布应聘条件，进行筛选

3.内部培训师的培训技能培训

4.内部培训师的认证

5.激励与管理

6.内训师的考核与评估。

外部聘请优点：选择范围大，新鲜度高，吸引力大，提高培训档次和规格，容易造培训气氛。缺点：相互了解不够，培训风险大，缺乏实践经验，脱离企业实际，费用较高。

内部选拔优点：了解企业情况，针对性强，交流顺畅，成本较低。缺点：选择范围有限，水平不能保证，立场不够客观，带有倾向性，威望和新鲜感不足，缺乏吸引力。

签订培训协议书：

1）员工培训协议书：①明确协议双方是谁②培训期限及方式③培训地点④培训内容⑤双方在培训期间的权利和义务⑥培训费用的负担⑦违约责任⑧培训后的服务期限⑨服务期限与劳动合同的合同期限冲突的处理⑩双方的有效法律签署2）委托培训协议书：课程;培训师;课程大纲和内容;培训的时间、地点、形式;培训费用;违约;其他事项.培训场所的选择：

三条件：交通方便；环境安静；布置科学。

培训场地布局原则：1、最大限度的舒适和参与。受训者的座位以保证目光自然交流。2、培训前检查通风状况、室温、照明和外届的影响干扰等。

圈形：分组配合，讨论。U形：演讲。剧场形。

培训的方法分类：

按载体分----传统培训、新技术培训；按讲师与学员的关系分----单向讲授、双向互动。

传统培训法：

①演示法：培训师用语言把知识、技能等培训内容传授给学员的培训方式。

讲座法

视听法

②传递法：培训师以某种方式把知识、技能传递给学员，并要求学员互动参与的培训方法。

在职培训：师带徒，自我指导学习仿真模拟；案例分析法；管理游戏法；角色扮演法；行为示范法。

③团队建设法

新技术培训方法：

计算机辅助培训；互联网培训；虚拟现实培训。

培训方法的比较与选择：

传统培训计算机辅助培训网络培训跨地域性无无广信息流动

选择培训方法的原则：

1、目标导向原则；更新知识？培养能力？改变态度？

2、方法为内容服务原则；

3、因材施教原则；

4、经济性原则；

5、可操作性原则。

影响培训方法选择的因素：

2、经费预算

3、培训对象的情况

5、培训师的情况。

培训成果转化的层面（程度）：

自我管理----融会贯通-----举一反三-----依样画瓢。

影响培训成果转化的因素：

1.受训者特点：培训态度；动机；文化水平；性格特征。

应对措施：1）有选择地确定培训对象

2）要求受训者端正学习态度（培训动员）

3）鼓励其就基本技能作自我提高

4）考核与待遇挂钩

5）基本技能指导寓于培训中

2.培训项目的设计：营造学习环境；应用转化理论；使用自我管理战略。

3.工作氛围：转换氛围；管理者和同事的支持；执行机会；技术支持。

培训效果评估：

阶段评估内容

培训前

（1）对学员知识、技术、能力和行为的摸底

（2）选择准确的培训起点，包括确认差距、选择评估方法

培训中

（1）对项目实施过程中的监控，包括培训师、培训内容、培训后勤评估

（2）了解学员掌握新知识和技能的情况以及对培训师的反应和要求。

（3）对培训内容、培训环境和培训师做出相应的调整

培训后

（1）评估重点是对业绩提升的跟踪

（2）包括项目结束后的即时评估、中期评估和长期评估即时评估：集中于反应层面，了解学员对整个活动评价与建议，知识掌握与改善程度的情况。

长期评估：经济效益评估培训效果评估的目的：

判定某一培训项目是否达到目标找出项目中的优点和不足之处，并作出相应的改进确定谁应该参加并真正能够从培训中受益收集信息用来推广培训项目权衡培训项目的成本和收益为管理层决策提供信息和数据

增强培训部门在企业中的信用和地位，争取广泛的支持赢得培训部门生存和发展所必需的资源评估模型：

1.柯氏（Kirkpatrick）四层次经典模型。

评估层次评估内容信息收集方法反应层学员对培训项目的意见和建议的反馈随堂问卷学习层学员从项目中得到的收获笔试、案例研究、角色模拟行为层培训后行为的改变调查、访谈、360度反馈结果层组织绩效的提升以及投资回报率追踪和监控

2.菲利普斯的ROI模型。

ROI(Return On Investment)：投资回报率，它是指通过投资而应返回的价值。

五级：反应或满意度、学习结果、工作中的应用、对业务的影响、投资回报率。

服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心)

服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么?

1.顾客是我们企业的生命所在

2.顾客是创造财富的源泉

3.企业生存的基础

4.衣食行住的保障

二、服务的重要性：

1.服务使企业价值增加

2.优质服务具有经济的意义

3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)

三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的:

a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。

f.所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：

1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。

2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务)。

3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则：

2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

6.备用短信：

a.成长激励20条;

b.祝福祈祷20条;

c.客服售后10条

(对公司比较有价值意义)。

六、服务的五大好处：

1.增加客户的满意度。

2.增加客户的回头率。

3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

4.人际关系由量转变为质变。

5.拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤：

1.是否是决策者。

2.耐心倾听完抗拒点。

3.先认同客户的抗拒点。

4.辨别真假抗拒点。

5.锁定客户抗拒点。

6.得到客户的承若。

7.解除客户抗拒点。

如：

锁定抗拒点:请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

销售日志

一、销售过程中销的是什么?

答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身;

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗?

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么?

答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?、

3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么?

答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗?不会，因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么?

答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品(成份)，一流的销售人员卖结果(好处)。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，

4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢!

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么?

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?

1、你是谁?

2、你要跟我谈什么?

3、你谈的事情对我有什么好处?

4、如何证明你讲的是事实?

5、为什么我要跟你买?

6、为什么我要现在跟你买?

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想，这个人是谁?你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想，对我有什么处?假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他1觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买?我明年买行不行?所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，

设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较?

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?

答案：你的服务能让客户感动。服务=关心。

关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

流程图:预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

1.情绪的准备(颠峰状态)

2.形象的准备(对镜子微笑)

3.声音的准备：(清晰/动听/标准)

4.工具的准备：(三色笔黑蓝红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

四、行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1.每一通来电都是有钱的来电。

1.赞美法则。

2.语言文字同步。

3.重复顾客讲的。

4.使用顾客的口头禅话。

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默。

1、对客户有好处。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁?

2.我要跟客户谈什么?

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?

5.顾客为什么要买单?

6.顾客为什么要现在买单?

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

有效沟通技巧培训

沟通的原则

一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。

三、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!

四、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

五、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属...尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

六、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

七、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

八、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

九、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!"我错了"，这就是一种觉知。

与人交流秘诀

与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事” b.“你所关心的某某事是怎么回事啊?” c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗?” d.“你为什么对某某事感到如此满意?”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗?”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗?”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

销的是什么——自己

销售时首先要把自己销售给顾客，因为顾客不接受你就不会给你机会，就很难达成销售。作为产品与顾客之间的桥梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，所以一定要让自己看起来像个好产品。

售的是什么——观念

所有的人都有已经形成的价值观，有他自己想追求的观念。所以在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去接受产品带来的价值。

买的是什么——感觉

顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感觉，是看不见摸不着、各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。所以我们一定要营造出一种好的感觉。

卖的是什么——好处

好处!买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。所以一流的销售人员卖好处，一般的销售人员贩卖产品。

动力源：

任何人在做一件事情都会有原因，这些原因就是动力源。

1、 追求快乐

追求快乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会接受，所以销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益。

2、 逃避痛苦

同样人们也会为了逃避痛苦而行动，根据调查、有的放矢，逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产生动力的四倍。在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益，同时要强调没有购买XX产品的痛苦和坏处，这样更能促成销售。

3、不要过于夸张

当感觉你所说的状态太大、太过于遥远，根本无法完成的时候，人会失去追求的动力。所以设定的目标一定要合适不可过去虚幻。是通过努力可达成的目标。在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。

六大永恒不变的问句：

当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的问以下几个问题，如果能有效解答这几个问题，就能达成销售。

1、 你是谁?

2、 你要跟谈什么?

3、 你谈的事情对我有什么好处?——给顾客带来的利益

4、 如何证明你讲的事实?——通过演示证明给顾客

5、 为什么我要跟你买?——差异化的优势

6、 为什么我要现在跟你买?

沟通技巧

沟通三要素：(维拉比洋公式)

文字：7% 语调：38% 肢体动作：55%

说服两大障碍：(视觉、听觉)

在向顾客介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像(如：竞争产品的外观、产品演示、促销品陈列等)的干扰，通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握，营造出一个不受不良干扰的介绍环境。相对应要通过产品外观陈列、产品演示、促销品陈列等吸引顾客的注意力，使顾客更容易受到吸引，达成销售。

说服三要素：

什么人在说?相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样，所以要看起来是行业的专家，让顾客相信。

说什么内容?要做好充分的准备，将自己所要说的内容整理好，这样才能有好的效果。

怎么说?表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。

沟通双方：

多听少说是达成沟通的基本原则，自己问(自己说占20~30%);对方说(对方说占70~80%)。

问话——所有沟通销售关键

四种问话模式

1、开放式：不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。

2、约束式：用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。(

例如：

您看抗震是不是非常的好? 您看纠错是不是非常的好?

您听低音是不是非常的震憾? 您听高音是不是非常的亮丽?

3、选择式：用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。

例如：

“现金还是刷卡” “明天还是后天” “您是要一台还是两台”

4、反问式：用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题

例如：

“为什么觉得贵” “为什么觉得不好”

问话六种作用：

问：开始 问：兴趣 问：需求 问：痛苦 问：快乐 问：成交

提问题的方法：

1、 注意表情，肢体语言

2、 语气语调

3、 问容易回答的问题

4、 问下面回答“是”的问题

5、 问二选一的问题

6、 能问就尽量少说

聆听四个层面

1、 听懂对方说的话

2、 听懂想说没有说出来的话。

3、 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。

4、 听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。

聆听技巧

聆听是一种礼貌，可以建立顾客的信赖感，在聆听过程中有一些小的技巧：