国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设
高星级饭店运营与管理
服务礼仪课程标准
江西省高安市职业教育中心
二○一三年十月二十八日
目 录
高星级饭店运营与管理
现代礼仪实训课程标准
【课程名称】
现代礼仪实训
【适用专业】
中等职业学校高星级饭店运营与管理专业
一、前言
（一）课程性质
本课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门专业基础课。主要学习常用礼仪及旅游业相关岗位的接待礼仪知识。通过学习和训练，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，掌握现代服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法，培养学生乐于服务的仁爱态度和职业意识，塑造学生职业形象，提高学生职业素质。
（二）设计思路
本课程的总体设计思路是以高星级饭店运营与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作过程为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程结构以行业专家对高星级饭店运营与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以酒店服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括礼仪概述、寻找身边的礼仪、职业形象塑造、交往能力提高、服务语言艺术、服务岗位接待礼仪、民族宗教礼仪、礼仪危机处理、求职面试礼仪等9个工作过程（学习情境）。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用，涵盖服务礼仪所涉及的职业标准对知识、技能和态度的要求。
每个学习情境的学习都以服务礼仪的能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取企业专业见习形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化旅游服务规范和操作技巧的训练，注重旅游服务艺术和应变能力的培养。教学效果重点评价学生在旅游游服务方面应具有的职业能力。
二、课程目标
（一）知识目标
学习我国礼仪的起源和发展，熟悉日常礼仪规范，掌握外在形象礼仪、服务语言艺术和饭店相关岗位的接待礼仪。
（二）能力目标
使学生具备良好的礼仪素养和礼仪习惯，培养学生具有较强的规范操作和个性化服务能力以及良好的饭店意识、礼仪素养和表达沟通能力，能够在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题，提高学生的实践与创业能力。
（三）情感目标
培养学生乐于服务的仁爱态度和职业意识，塑造良好的职业形象，提高学生职业素质，注重对学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养，树立良好的饭店职业道德，培养学生的团队精神、协作意识及职业精神。
三、参考学时
本课程建议课时为36个学时
四、课程学分
本课程为2个学分
五、课程内容和要求
教学项目
教学内容及教学要求
活动设计
参考学时
礼仪概述
1.了解我国礼仪的起源与发展
2.理解礼仪的概念、原则和功能
3.掌握礼仪修养培养提高的途径
4.认识文明礼貌在饭店服务业中的重要性
5.掌握文明接待、礼貌服务的原则
1.通过网络等媒介查找礼仪名言，收集我国名人礼仪故事
2.寻找身边礼仪标兵
3.搜集服务礼仪故事
寻找身边的礼仪
1．熟悉校园礼仪规范，提高职校学生素质
2．掌握公共场所及家庭礼仪的实施规范
1．校园不文明行为搜索
2．演讲：文明伴我行
3．感恩父母行动
4．周末组织学生街头公共礼仪的义务宣传
职业形象塑造
1.明确职业形象塑造的重要性
2.掌握服务仪容规范的基本要求
3.掌握服务仪表规范的基本要求
4.掌握服务仪态规范的基本要求
1．选择案例进行模拟演练
2．仪容仪表自查、互查、纠错
3．校园着装大搜索
4．仪态自查、互查，自拍照片，班内评选“微笑明星”等礼仪标兵
交往能力提高
1.明确服务中人际交往能力的重要性
2．掌握人际交往四要素（称呼、介绍、握手、名片）的礼仪和技巧
3.理解并熟练运用座次礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、馈赠礼仪的相关知识
1．人际交往能力测试
2．交友圈课外调查分析
3．建立校园“人际交往沙龙”
4．情景探究、观摩示范、角色扮演不同场合的见面礼
服务语言艺术
1.明确服务语言的意义、重要性及内涵
2.掌握服务语言艺术与技巧（称呼、电话）
3.掌握基本的服务规范用语
1．观赏影片《五星饭店》
2．选择案例进行剖析
3．组织视频观摩、学习
4．作一次社会调查，收集、积累、归纳饭店各工种岗位的礼貌服务用语，小组交流
服务岗位接待礼仪
1．掌握前台、客房、餐厅服务的礼貌礼节
2．理解并熟悉酒吧、商场、康乐服务的礼貌礼节
1．通过对酒店的实地观察，感受规范的礼仪服务氛围
2．角色模拟仿真训练，以小组为单位互评打分
民族宗教礼仪
1.了解中国常见少数民族的习俗礼仪与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领
2.了解主要客源国的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领
3.了解世界三大宗教的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领
1．观看录像资料及图片等，了解少数民族礼仪风俗
2．观看录像资料及图片等，了解主要客源国礼仪风俗
3．任务驱动—“奥运会上如何接待三大宗教的客人？”分三个小组合作完成并进行成果展示
礼仪危机处理
1.掌握处理礼仪危机的基本原则
2.掌握几种常见礼仪危机的应对策略
3.了解应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪
1．搜集身边发生的礼仪危机
2．选择案例进行研讨
3．角色扮演，案例研讨
求职面试礼仪
1．了解求职面试的基本要求
3．掌握参加求职面试的基本礼仪规范
求职面试情景模拟
六、实施建议
（一）教材使用
（1）采用教材《现代礼仪实训》。
（2）在规划教材基础上增加补充教材，体现行业最新动态。重视将一线从业人员最新的服务理念与方法纳入教材，使教材更贴近本行业的发展和实际需要。符合现代社会和国际旅游服务的发展趋势。
（3）将教材根据本专业职业项目分解成若干典型活动，按课程的具体要求和实际应用操作组织教材内容。
（二）教学方法
（1）本课程的教学应紧扣服务礼仪的教学目标，围绕教材主体内容，用任务引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。
（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，紧密结合旅游行业服务礼仪要求，加大实践操作的容量，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟服务礼仪这门课程的特点，逐步掌握基本要领、方法与技巧。充分利用校内实训基地，实施情境模拟法教学。
（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影、模拟教学软件等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。
（4）在教学过程中，要贴近岗位，形成“工学交替”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对导游服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。为了更好更快地与岗位对接，我校与瑞雪大酒店、假日大酒店、柴米油盐和黄记粥坊等企业达成长期稳定的学生见习协议，每学期组织学生赴企业进行顶岗见习，从而获得对工作内容的深刻理解和工作技能的提高，并逐步养成工作所需的职业态度。
（5）案例分析法。案例分析是本课程教学联系实际的特色形式。本教学所选案例，均为来自企业一线的典型鲜活案例。进行案例分析时，教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上。最后，教师对案例进行总结，对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。
（三）教学评价
（1） 教学中，建议采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。
（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、课外作业、平时测验、模拟练习、实地操作、技能竞赛、小组讨论、岗位实践、个案分析以及阶段考试等综合评价学生成绩。使评价的内容向多元化、实战化和评价过程向动态化发展。
（3）对在学习和应用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生能力。
（4）在学生专业见习中，引入企业对学生的考核
（四）课程资源的开发和应用
（1）注重与操作实务教学相关的投影仪、多媒体课件和教学软件等现代信息技术的开发和利用。
（2）充分利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，扩大学生的知识视野，充实操作实务的学习内容。
（3）利用校企合作，采用工学交替的形式，开发实训课程资源，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。
（4）建立酒店、旅游服务开放实训中心，实训中心应满足现场教学、实训、考试的需要，实现教学与实训、教学与考证、教学与培训的有效统一，满足学生综合职业能力培养的要求。
七、其他说明
本课程教学标准适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业（三年制）。