酒店培训讲课文档ppt

酒店礼貌对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。第28页，共44页。礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。第29页，共44页。酒店礼节接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问：早上好，中午好，晚上好，您好等。对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风，欢迎再次光临！”第30页，共44页。酒店礼节对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐”等等第31页，共44页。酒店培训PPT第1页，共44页。服务行业心态的把持不卑不亢不要攀比做事高调做人低调严格要求自己个人情绪的掌控第2页，共44页。酒店服务敬语您好请欢迎光临有什么可以帮您的谢谢这是我应该做的祝您入住愉快打扰一下第3页，共44页。语言的基本要求说话要尊称，态度平稳说话要文雅、简练、明确说话要婉转热情，讲究语言艺术力求语言优美、婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情第4页，共44页。酒店的基本知识酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国吃、住、行、娱、购的一个综合体第5页，共44页。酒店的分类商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全，服务功能较为完善。第6页，共44页。商务型酒店第7页，共44页。酒店的分类度假型酒店它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有完善的娱乐设备。第8页，共44页。度假型酒店第9页，共44页。酒店的分类公寓型酒店为居住者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭式的服务。第10页，共44页。公寓型酒店第11页，共44页。酒店的分类会议型酒店它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送机、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。第12页，共44页。会议型酒店第13页，共44页。酒店的分类观光型酒店主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。第14页，共44页。观光型酒店第15页，共44页。酒店各个部门保安部客人安全保障员工安全保障消防防盗酒店外围秩序的维护第16页，共44页。酒店各个部门前厅部礼宾司客人的迎领前台接待A.M（大堂副理）入店客人问询及接待客人投诉的处理第17页，共44页。酒店各个部门客房部提供客人在店的住宿客人员工衣物的洗涤酒店公共区域卫生第18页，共44页。酒店各个部门餐饮部提供客人的用餐服务客房送餐服务酒吧、咖啡厅第19页，共44页。酒店各个部门销售部负责销售酒店的产品会议的统筹接待酒店的广告宣传第20页，共44页。酒店各个部门工程部酒店硬件的维修保养水电工，万能工IT维护第21页，共44页。酒店各个部门财务部资金的管理与控制采购的管控工资的发放第22页，共44页。酒店各个部门人事部酒店员工的管理员工的晋升考评福利待遇人员的招聘与安置员工的后勤保障第23页，共44页。酒店各个部门足疗部提供专业的脚部护理足部按摩刮痧消除疲劳第24页，共44页。酒店各个部门水疗部松弛肌肉与神经排除客人体内毒素燃烧脂肪、瘦身用水达到保养效果SPASolus健康Por精油Aqua水第25页，共44页。服务意识热情主动周到细致第26页，共44页。礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为第27页，共44页。