下载文档到电脑，查找使用更方便
10金贝
还剩页未读，继续阅读
酒店员工培训记录（优秀） 港湾快捷酒店员工培训记录 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?” 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上 3、服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓 酒店员工培训安排留意事项： A擅长视察分清谁是主子 B对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行强求 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提 5、递巾冲茶从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了问的方式见其次条) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6、落巾，脱筷子套将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底脱筷子套要在客人右边进行) 7、推销酒水当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问须要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等 注：珍贵酒类须要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否须要加柠檬，话梅或雪碧 8、下单酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水 9、斟酒要求 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态 B、向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒依次：先主宾后主子，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒 10、收茶杯在为客人斟上酒水后，必需征询客人看法，将茶杯撤走若发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅 11、上汤，上菜的要求菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用” 注：上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁上汤时应为客人分派，要求每碗匀称，然后按先女后男的依次主动把每碗汤端到客人的右边上主道菜时，主动征询客人是否须要米饭;如客人须要，则按数量划在食物卡上若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看状况征求客人看法，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜 12、巡台如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立刻撤换将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，刚好撤换骨碟，更换时必需在客人右边进行并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人 13、席间勤添加酒水上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面 15、上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立刻加开水，然后再为客人斟一次茶 16、上甜品，水果上甜品前先打算干净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用 17、派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，感谢(多少)钱客人接过找零后，同样要说感谢拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语 18、检查工作客人走后，刚好检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发觉有尚燃的烟头应刚好把它弄灭;若发觉有客人遗留的物品，应立刻叫主管处理 19、收撤餐具首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具 20、清理现常重新布置环境，复原原样餐饮培训资料之-----如何接听 1、三响之内必接听。
全部来的，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报，再问候语，这样可以避开搞不清身份和拨错的麻烦;例如：“你好，城苑，请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得留意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的依次不能颠倒或弄错，这样显得落落大方，给人一种亲切感 2、避开用过于随意的语言热忱和修辞恰当的语言是回答的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁?不在!”咔嚓，把挂了，假如再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告知你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何? 3、要学会倾听在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不清晰对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐性，回复对方的话，要非常留意语气和措辞，要显得热忱，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注 4、要培育好做记录的习惯客人的预定，投诉;上司交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接 5、要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实! 6、说话语气要平和，答话声音要亲切人们都不会遗忘电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接的镜头，她拿起后总是非常亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒适，满足 酒店员工培训安排补充一下 假如是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与全部工作环境与设施 就纯餐饮来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的 否则服务人员一个说明不当，最简单引起客户投诉 1、员工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象 2、除着装整齐外，头发肯定要梳理整齐，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗干净，指甲肯定要修理整齐，女员工肯定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰 3、员工在工作时间不得随意闲聊，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4、待人接物讲究礼貌，落落大方，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要运用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满足并带来回头客的重要因素。