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1、优麦网知识分享酒店销售 营销总监营销总监 营销部经理营销部经理 副经理副经理 客客 户户 经经 理理 内内 勤勤 接接 待待 企企 划划 美美 工工 营销部组织架构图营销部组织架构图 一、营销部经理一、营销部经理 工作内容工作内容 1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信 息，分析市场动向、特点和开展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销息，分析市场动向、特点和开展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销 售方针，报总经理审批后组织实施；售方针
2、，报总经理审批后组织实施； 2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售 方案并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；方案并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施； 3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争开展状况，能提出改进方案和措施，定期、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争开展状况，能提出改进方案和措施，定期 监督销售方案的顺利完成；监督销售方案的顺利完成； 4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持、协调酒店与外部相
3、关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持 长期稳定的良好协作关系；长期稳定的良好协作关系； 5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织筹划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织筹划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待 人员的共同行动；人员的共同行动； 6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约； 7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作
4、好现场接待工作，收集客户有关意见及时反 响给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；响给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料； 8、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行 评估； 9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支， 签发开支范围和标准，监督费用的使用； 10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。 二、营销部副经理 工作内容 1、每日参加营销部经理召开的部门工作会和酒店有关会议； 2、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问； 3、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜
5、在需求，协助营销部经理对vip客户及潜在 客户的销售工作方案； 4、每日协助营销部经理落实各项工作方案，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部 经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议； 5、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全面的最新市场 信息； 6、每日负责vip客户及潜在vip客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资 料的根底上归纳和分析实际工作重心； 7、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案； 8、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部门一起协商解决， 落实销售承诺，提高顾客满意度； 9、每日拜访
6、客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系； 10、协助营销经理组织安排落实部门培训工作； 11、协助营销部经理处理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之 间调解，完成上级交办的其他工作。 三、三、 客户经理客户经理 工作内容工作内容 1、严格执行酒店员工手册和部门管理细那么、严格执行酒店员工手册和部门管理细那么?营销人员岗位职责及工作标准营销人员岗位职责及工作标准?、? 营销部工作流程营销部工作流程?、?营销部管理制度营销部管理制度?； 2、每日、每日8：30准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日方准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日方
7、案日目标表；案日目标表； 3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和 意见，以作改进，并按规定完成意见，以作改进，并按规定完成?每日客户拜访表记录每日客户拜访表记录?、?客户信息反响表客户信息反响表?、?客户客户 效劳档案效劳档案?； 4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月方案、周、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月方案、周 方案、日方案，挖掘、开展潜在客户，并对方案的完成情况进行分析总结；方案、日方案，挖掘、开展潜在客户，并对方案的完成情况进
8、行分析总结； 5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营效劳工程的销售工作，并、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营效劳工程的销售工作，并 参与一切跟踪、落实、安排等效劳活动；参与一切跟踪、落实、安排等效劳活动； 6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费工程的内容、特长、利益、优势、价格、组、全面了解、熟悉酒店内部各项消费工程的内容、特长、利益、优势、价格、组 合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据 酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；酒店价格策略及
9、市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议； 7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客 户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反响给现场经理迅速改进，做 好客户到店的效劳工作； 8、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的 落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办效劳工作； 9、按酒店规定完成帐款的回收工作； 10、负责搜集、整理市场情况及销售信息； 11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训； 12、完成经理交办的其他工作。 五、内勤接待 工作内容 1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解
10、各经营工程的特点、利益、优 势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧； 2、每日负责办公室 的接听，及时传递相关信息； 3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误； 4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况， 每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待 的方案和准备工作； 5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护； 6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度； 7、完成每周一次和短信群发工作； 8、与总监助理配合完成相关工作； 9、完成上级交办的其他任务。 六、企划
11、美工 工作内容 1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的工程，并在规定的时间完成制作； 2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作； 3、对营销筹划和创意设计提出建议； 4、完成上级交办的其他工作。 一、找对人；一、找对人； 二、做好充分的准备；二、做好充分的准备； 三、建立信赖感，破除仰视和俯视；三、建立信赖感，破除仰视和俯视； 1、聆听；、聆听； 2、模仿；、模仿； 3、第三者见证你已经和哪些单位合作，举三个；、第三者见证你已经和哪些单位合作，举三个； 四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格： 1、了解产品两个以上
12、的卖点：、了解产品两个以上的卖点： 卖点：卖点：1、立即购置后直接的好处；、立即购置后直接的好处；2、与竞争对手的差异。、与竞争对手的差异。 2、根据买点做针对性的塑造：、根据买点做针对性的塑造： 买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。 五、解除抗拒点：五、解除抗拒点： 顾客的反对意见通常不会超过顾客的反对意见通常不会超过6个一般是个一般是2个，通常又是价格抗拒。个，通常又是价格抗拒。 采用的方法： 1预先诓释：让对方快乐； 2细分价格：让对方觉得不贵； 3对方说没时间或者说有时间再买，或者说不需要，我们应回复“需要的 时候再买已经晚了。 六、成交： 1、销售
13、就是走出去，把话说出去，把钱收回来； 2、顾客立即购置有三大关键： 1品质无问题； 2价格适宜； 3效劳有保障。 七、转介绍： 1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效； 2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。 八、效劳： 案例：5星级酒店的效劳： 王总打的在一家5星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇， 便问效劳员为什么知道他住该酒店，行李员答到：“您在预订的时候已经告诉了我们 的时间，我在此等候估计是您，很冒昧，请不要见怪！，王总感觉这家酒店很不错。 于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总 准备上电梯时，行李员递上一张
14、卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个 号码， 便奇怪的问，效劳员答到：“这是刚刚那辆出租车的车牌号码和司机的 号码，如果 您有东西遗失在车上，可很快找到；如果您在本地需要车辆效劳，也可以很快找到他。 此时王总对这家酒店的效劳已相当满意了。然后王总便上楼了，翻开房门后就有两位 很漂亮的小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪您办手 续吗？王总很惊讶问她们怎么知道我姓王，小姐答到“行李员在带您上来的途中已 通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您。王总听后非常感动， 快乐的说：“你们酒店的效劳太到位了，下次我还住你们酒店！ 结论：结论： 1、通过效劳创造附加价值
15、，吸引更多客人；、通过效劳创造附加价值，吸引更多客人； 2、单价格相差无几，附加价值无限延伸；、单价格相差无几，附加价值无限延伸； 3、好的客户是好的效劳创造出来的；、好的客户是好的效劳创造出来的； 4、把每一个客户当成是你的终生伙伴；、把每一个客户当成是你的终生伙伴； 5、客户是明星，市场是上级；、客户是明星，市场是上级； 6、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会 拒绝我们发自内心的关心，那就是爱！未来效劳将取代销售，效劳就是爱；销拒绝我们发自内心的关心，那就是爱！未来效劳将取代销售，效劳就
16、是爱；销 售产品不如效劳客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。售产品不如效劳客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。 注意以下几点：注意以下几点： 企业只能听到企业只能听到4%不满顾客的抱怨，而不满顾客的抱怨，而96%的人早就默默离去，结果是的人早就默默离去，结果是91%的客的客 人不再光临。顾客不上门的调查。原因是：人不再光临。顾客不上门的调查。原因是： 3%是因为搬家是因为搬家 5%是因为和其他同业有交情是因为和其他同业有交情 9%因为价格过高因为价格过高 14%因为产品质量不佳因为产品质量不佳 68%因为效劳不周因为效劳不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉一
17、位不满的顾客平均会把不满告诉8-10人。人。 如能把顾客抱怨处理的好，如能把顾客抱怨处理的好，70%的客人仍会继续上门。的客人仍会继续上门。 吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保存一位老顾客的吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保存一位老顾客的6倍。倍。 一、找到动机，明确动机；一、找到动机，明确动机； 二、保持空杯状态，沸腾心态；二、保持空杯状态，沸腾心态； 三、远离负面影响人是环境的产物；三、远离负面影响人是环境的产物； 四、了解我们从事的行业，通过人去传播故事营销；四、了解我们从事的行业，通过人去传播故事营销； 案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。
18、中国的人性化真情到永远，欧洲人对宝宝的关爱两只宝宝，美国人的快节中国的人性化真情到永远，欧洲人对宝宝的关爱两只宝宝，美国人的快节 奏生活和工作，追求卓越的精神奏生活和工作，追求卓越的精神higher and higher。 五、态度永远保持绿色；五、态度永远保持绿色； 六、要独立，不要孤立。六、要独立，不要孤立。 链接：链接： 1、如何与人相处：、如何与人相处： 1了解；了解； 2宽容；宽容；3接纳；接纳；4关心；关心； 2、生活的空间：、生活的空间： 宽容是性情的空间；宽容是性情的空间； 体谅是详和的空间；体谅是详和的空间； 戒律是自我的空间；戒律是自我的空间； 谦和是喜悦的空间。谦和是喜悦
19、的空间。 一、案例：一、案例： 1、微软创立之初，比尔、微软创立之初，比尔盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成3000万美元的利万美元的利 润，所有员工都不相信，但比尔润，所有员工都不相信，但比尔盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场， 于是与于是与ibm成功合作，光是那一单利润就到达成功合作，光是那一单利润就到达6000万美元。万美元。 2、联想总裁兼、联想总裁兼ceo杨元庆荣获杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆 未能出席，原来他正在
20、和一家公司签订未能出席，原来他正在和一家公司签订400万元的合同，对于上百亿的公司，他会因万元的合同，对于上百亿的公司，他会因 为签订为签订400万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始 终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。 二、何谓大客户：二、何谓大客户： 1能创造企业大局部利润；能创造企业大局部利润； 2对企业目标的实现有至关重要的影响；对企业目标的实现有至关重要的影响； 3他们的离去将严重影响企业的业绩和开展；他们的离去将严重影响
21、企业的业绩和开展； 4他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。 三、客户的分类：三、客户的分类： 金字塔结构： 10% 钻石类客户 铂金类客户20% 黄金类客户30% 铜铁类客户40% 分析： 钻石类客户：消费金额大，长期价值大； 铂金类客户：消费金额大，长期价值不大； 黄金类客户：消费金额一般，无长期价值； 铜铁类客户：消费金额很小，无孔不长期价值。 结论：20/80原那么，集中精力效劳大客户。举例 四、客户管理的三个指标：四、客户管理的三个指标： 1、消费总额；、消费总额； 2、消费的频率；、消费的频率； 3、最近一次消费的时间和工程。、最近一次消费的时
22、间和工程。 五、开发大客户的步骤：五、开发大客户的步骤： 1、谁是关键人？影响人？经办人？、谁是关键人？影响人？经办人？ 2、与关键人沟通至少两次以上至少面谈一次：、与关键人沟通至少两次以上至少面谈一次： 内容：内容： 1介绍产品三大优势为什么只介绍三大；介绍产品三大优势为什么只介绍三大； 2介绍三个以上成功案例为什么只介绍三个；介绍三个以上成功案例为什么只介绍三个； 3留下联系方式，最好能留下样品。留下联系方式，最好能留下样品。 3、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。 结论：结论： 要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下要创造经营奇迹
23、，必须抓住大客户，同时砍掉以下4种客户：种客户： 不守信用的客户； 让你不赚钱的客户； 你没能力效劳的客户； 侮辱你的公司的员工的客户。 忠告： 1、企业只为一局部客户提供效劳； 2、无限满足客户的需求，你早晚要破产因此只需满足主要的需求； 3、不断筛选你的客户，你客户群的品质就越来越好。 诚： 1对自己老实； 2对亲人、朋友、同事坦诚； 3对客户诚信。 一、通常的做法：一、通常的做法： 首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、 和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡
24、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡 淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自 然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步 的销售活动就可以顺利地进行了。的销售活动就可以顺利地进行了。 其次是倾听。倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，其次是倾听。倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣， 同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，那么
25、使他满足了发表欲。同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，那么使他满足了发表欲。 接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美，接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美， 对人也是一样。比方一句赞美的话对人也是一样。比方一句赞美的话您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配就就 会使对方心花怒放，接纳你的建议，购置你的商品，但是赞美必须从远而近，从会使对方心花怒放，接纳你的建议，购置你的商品，但是赞美必须从远而近，从 大到小，衷心地发自内心的感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作大到小，衷心地发自内心的感慨，
26、任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作 用。用。 总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什 么事都好商量。么事都好商量。 二、面对客户的技巧二、面对客户的技巧 一与讨厌的客人应对时一与讨厌的客人应对时 1、心情方面、心情方面 1以平常的心情去接待对方。以平常的心情去接待对方。 2试着去了解对方的立场和心情。试着去了解对方的立场和心情。 3尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。 4不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方
27、。 5设法不要对对方抱着成见。设法不要对对方抱着成见。 6尽力以婉转的态度小心应对。尽力以婉转的态度小心应对。 2、进行谈话的方法、进行谈话的方法 1说话的内容不要脱离事情的中心。说话的内容不要脱离事情的中心。 2讨论时，防止掺杂感情因素。讨论时，防止掺杂感情因素。 3自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。 4再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。 5舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。 6不要因为自己的出身、环
28、境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。 7发生误解或意见不一时，要想方法消除误解或统一意见。发生误解或意见不一时，要想方法消除误解或统一意见。 3、效果与活用 1尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。 2不要做出厌恶的态度来。 3尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。 二与经常往来的其他行业的人应对时 1、心理准备 1经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适当的态度 和说话方法。 2把握双方的合作成绩和对未来的方案。 3以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。 4不要时常麻烦对方。 5设法提高彼此的
29、合作效率。 6不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相 待。 2、进行交谈的方法 1平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。 2以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。 3让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。 4要清楚地分别工作与玩乐的时间。 5对于无法容许的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。 6不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。 3、印象和效果 1对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关 事情时，要干脆爽快。 2不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。 三与客户应对的方法 1、心理准备 1以诚恳的态度
30、、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢 意。 2确实把握与对方交往的利弊。 3多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。 4预先准备茶点及其他应备的物品。 5依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。 2、进行商谈的方法 1对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与 了解。 2有些人很快就能进入正题，有些人那么必须先谈一些琐事之后，才能进入 正题， 对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。 3必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。 3、交谈的技巧 1尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合 作。 2同情对方的立场，并设法使对方同
31、情自己的立场。 3事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾 向 时可以假借上厕所而离开一下。 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻 重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销 部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分 工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多 具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关筹划、广告宣传、销售推 广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种 或数种方法，到达酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售
32、人员直接与客人交 流沟通，推销酒店的产品、效劳，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向 交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客 人提供产品和效劳信息，但无法得到客人的信息反响。而人员销售时营销人 员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那 里得到反响信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客 人对酒店产品和效劳的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购置酒店产 品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加 深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争 夺客源。 人员销售直接与
33、客人接触，向客人提供面对面的效劳，如介绍酒店产品 及效劳、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的 购置动机，及时捕捉时机，劝说与煽动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面 的效劳。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊， 形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人 接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策 略、改进效劳程序、提高效劳质量，并增强酒店的竞争力。 不过，人员销售也有缺乏之处：人力资源本钱偏大，费用过高。有时会 效率低下。营销效果与营销人员的
34、素质上下有关，会出现“成也萧何，败也萧 何的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如 宣传小册子、价目表、酒店设施设备和效劳工程图文并茂的介绍、预订单、 名片及有关酒店产品和效劳的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问方案，要明确访问的目的，访 问前要锁定好访问的对象及要到达什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次 执行。比方你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希 望被访者租用 酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。 销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列
35、出顺序，根据 具体情况做好准备，明确对方的需求，知彼，提高访问的成功率。对客户的筛 选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，那么要加强与旅行社 或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体 或会议客人。 2拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。 拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客 户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话：“打搅您了或“没打搅您吧？“能占用您几分 钟时间吗？让对方有所准备，不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先
36、感谢上次预定或客人的支持，顺便 递上酒店新产品或效劳的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详 细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴 趣，介绍酒店产品和效劳，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随 之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能 让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关 心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。 销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否那么会影响到对方对 你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购置，而不是被 动地购置。要用循循
37、善诱的方式，比较容易为客人所接受。 客人对酒店产品或效劳有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一 定让客人满意。不要辩白、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解 了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的时机。 3拜访后的工作 拜访活动结束后，立即填好拜访报告表，对预订的情况立刻向有关部门如总台、 客房部、餐饮部、等通报，做好接待安排方案。对客人的多种要求，要尽量满足。对 客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。 4销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是 在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快
38、的经历。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品 和效劳，陪同客人参观房间及营业场所和各种效劳设施，让客人身临其境，深刻地感 受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事求是地提供信息， 帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述 酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感， 会取得较好的效果。 在销售中，要防止讲“我不知道，让我查一查。，会让客人感到你业务不熟。 要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介
39、绍“几招销售技巧： 招徕先介绍酒店产品和效劳的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高， 而采取低一档的价格，也许前者的特点或效劳在客人心中留有印象，以后也会愿意尝 试一下。有时，客人在比较了价格和效劳之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的 影响。 吸引带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及效劳设施，或让客人试用， 或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温 馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理 出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店
40、 客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球利用长住客人或vip客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队 伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的 长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地 拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发 现它，赞扬他， 只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。 一、赞美的具体化。 空泛化的赞美虚幻生硬，使人疑心动机，而具体化的赞美 那么显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮
41、，不如说 她眼睛漂亮更有效。正如经典之句“如果让我加上一个时间，那就是一万年， 也算是具体的一个方面。 二、从否认到肯定的评价。这种用法一般是这样的： 我很少佩服别人，你是个 例外。我一生只佩服两个人，一个是一个是你，与老总讲话，那么这人 换成行内知名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如此类推 三、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 如一个人给 你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，他会很不快乐。 如果一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权 去恭维他。 四、主动同别人打招呼。打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是喜欢
42、 同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的。特别是你对门卫，清洁工，下级 员工打招呼时，他们受宠假设惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚 持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。 五、适度指出别人的变化。这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化， 否那么是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。 所以说，生活中长时间不见 面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。 六、与自已做比照。通常情况下，一般人是很难贬低自已，因此如果你一旦压低自 己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一 种莫大的鼓舞。 七、逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，
43、那么就逐渐增加你的赞美吧 ， 如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。在实践中最贴近生活的例子， 就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们 也会不快乐，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我 们也会很快乐。这是心理学的普遍定律。 八、似否认实肯定的赞美。 一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点， 一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否认实肯定的例子，从不接受批评的冯小 刚说，他最喜欢姜的批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。 据说女人最善于此招，打你 一下，说一声你真坏，均属此类。 九、给对方没有期待的评价。 一个结论是如果你夸
44、美女美，那么他不会有太多的感 触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有修养。 十、当一个捧人的角色。与领导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上， 当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀。 十一、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。 这就需要你平时的积累，用一个 本，在对方联系方法的旁边记上他的生日、老婆的 名字、儿子的名字。 十三、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈cd、谈三大高 音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放 我们觉得好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃
45、的东西，一个道理。 成功酒店销售人员的七字真经 告诉你们一个绝招，七个字：胆大、心细、脸皮厚 在情场上，这七个字确实是战无不胜的利器。我们经常发现，身边的一些不务正 业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友，而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌 所击倒，却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功酒店 销售人员的七字真经呢？ 一、胆大。 这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心， 主动积极地争取。如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势， 最终肯定是落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你 不主动走出去寻找客户
46、，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美 国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成 功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。 作为一个酒店销售人员，怎样才能使自已“胆大？ 、对酒店、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的酒店是有 实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个 专家，我是个人物，我是最棒的。 、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否 带齐？自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放 松？ 、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，
47、你并不是去求她给你恩 赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人；同样，我们面对客户，一定要有这种 平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩， 而我会给他带来创造财富的机遇。 二、心细。 这就要求我们善于察言观色，投其所好。最让女人动心的是什么？就是你知道她， 你了解她，你从细微之处关心她：风起的时候，为她披上外衣；生日的时候，你献 上玫瑰；不开心的时候，你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打 动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么？客户最担忧的是什么？客户最 满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的 谈话才能有的放
48、矢，你的效劳才能事半功倍。否那么肯定是瞎折腾，目标成为“水中 月，镜中花。 那么，作为酒店销售人员，心怎样才会“细呢？ 、在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。 对酒店、对产品、对专业知识更是要熟知。 、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一那么显示你的自信，二那 么“眼睛是心灵的窗户，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵。 一个人的眼睛是不无法骗人的 、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听， 不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。 三、脸皮厚。 脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，
49、有 不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很屡次失败。但你一定要有耐心， 你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有 一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要 尝试很屡次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才 会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者多 永远多坚持了一步。 那么，作为酒店销售人员，脸皮怎样才能“厚起来呢。 、永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已的能力问题，而是时 机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。 、要有必胜的决心。虽然失败了很屡次，但你
50、一定会最终成功。 、要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。 、要正确认识失败。失败是成功之母。 、要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。与天斗，其乐无穷； 与地斗，其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和 胆识征服一个人的时机。 只要你将“胆大、心细、脸皮厚“七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你是 个得意者，在酒店业你是个成功者。 一、会前效劳一、会前效劳 1、做好会议效劳促销。、做好会议效劳促销。 销售人员要了解和熟悉本店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能销售人员要了解和熟悉本店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能 力，正
51、确灵活的运用酒店授予的权利，随机应变地运用谈判技巧。销售洽谈时要有力，正确灵活的运用酒店授予的权利，随机应变地运用谈判技巧。销售洽谈时要有 诚意和耐心。当对方将我们酒店的与其他酒店比较时，要善于倾听和理解，然后婉诚意和耐心。当对方将我们酒店的与其他酒店比较时，要善于倾听和理解，然后婉 转得体地介绍我们饭店的特点和以往成功接待会议的情况国家财政部和全省会议、转得体地介绍我们饭店的特点和以往成功接待会议的情况国家财政部和全省会议、 市团拜会等，增进对方的了解和信任。要竭力防止价格成为对方选择的第一条件，市团拜会等，增进对方的了解和信任。要竭力防止价格成为对方选择的第一条件， 多介绍酒店会议效劳的内
52、容和特点，让对方感到酒店是把效劳放在第一位，盈利放多介绍酒店会议效劳的内容和特点，让对方感到酒店是把效劳放在第一位，盈利放 在第二位的。只有在对方相信酒店能提供优质效劳的根底上，才有合理的价格可。在第二位的。只有在对方相信酒店能提供优质效劳的根底上，才有合理的价格可。 2、主动参与会议筹划。、主动参与会议筹划。 会议前期的准备是非常重要的，酒店会议销售员不能认为销售洽谈成功就完会议前期的准备是非常重要的，酒店会议销售员不能认为销售洽谈成功就完 成了任务。不管面对的会议组织者是有经验的，还是没有经验的，销售人员都应该成了任务。不管面对的会议组织者是有经验的，还是没有经验的，销售人员都应该 主动提
53、供延伸效劳。如对会议代表的食宿方面的特殊要求、文艺娱乐活动篝火晚主动提供延伸效劳。如对会议代表的食宿方面的特殊要求、文艺娱乐活动篝火晚 会等、代表外出和集体参观考察的车辆的安排等，积极主动的提供参考意见和建会等、代表外出和集体参观考察的车辆的安排等，积极主动的提供参考意见和建 议，协助会议组织者周密地做好会议前期的有关准备工作，在会议组织方的心目中议，协助会议组织者周密地做好会议前期的有关准备工作，在会议组织方的心目中 留下深刻的第一印象。留下深刻的第一印象。 3、认真落实效劳承诺。 销售洽谈中关于会议效劳的所有安排和要求，必要时以“预定单或“协议书为准。 在“预定单要明确会议的各项要求，任何
54、修改和调整都必须通过双方协商予以确认。 酒店方必须把会议组织方做出的承诺一一详细记录，以次制定具体的“会议接待方案 书，每项承诺如何兑现、何时完成，均要落实到人。 二、会中效劳 1、会议期间，酒店应有专人负责与会议组织者联络、沟通，即使跟进，确保会议 效劳的统一指挥和协调。 2、酒店的会议联络员要以高度的责任心和组织能力，即时有效的处理解决会议组 织方随时提出的紧急需求，不能敷衍推诿，以保证会议的正常进行。 3、顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。特别是一些大型、重要会议的 参与者，往往把承办酒店作为个人一次美好经历的见证，酒店应籍此把文章做好做 足，比方搞晚会、拍照留恋，赠送酒店小标志
55、等纪念品，使与会者成为饭店的潜在 客户。 三、会后效劳三、会后效劳 1、效劳善始善终。、效劳善始善终。 会议结束了，酒店的效劳没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表我们会议结束了，酒店的效劳没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表我们 的效劳对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。的效劳对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。 2、重视总结提高。、重视总结提高。 与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能就是下次会议的组织者和决与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能就是下次会议的组织者和决 策者。因此，酒店要主意收集举办本次会议的有关信息，为下次会议的承办打下根策者。因此，酒
56、店要主意收集举办本次会议的有关信息，为下次会议的承办打下根 底。要把资料归类、分析、整理并存档，从中发现问题，找出原因，总结经验，作底。要把资料归类、分析、整理并存档，从中发现问题，找出原因，总结经验，作 为提高会议效劳质量的珍贵财富。为提高会议效劳质量的珍贵财富。 3、搞好跟踪回访。、搞好跟踪回访。 定期或不定期的向会议组织者和出席者寄送酒店的有关信息和资料，并进形定期销定期或不定期的向会议组织者和出席者寄送酒店的有关信息和资料，并进形定期销 售回访，联络感情，逐渐使对方感到自己是酒店的贵宾，从而成为酒店忠实的回头售回访，联络感情，逐渐使对方感到自己是酒店的贵宾，从而成为酒店忠实的回头 客户
57、。客户。 “优秀营销人员与客户之间也会发生问题。但是，他们却能够迅速地给予客户满 意的解决方法，这样反而获得客户的信赖。记住，当与客户谈生意的时候，最重要 的是让对方感觉出自己的诚意。 几乎每个酒店都有20%30%的营销人员属业绩不佳者，造成这些营销人员 业绩低迷的原因是多方面的，但从主观角度看，业绩不佳的营销人员都有以下通病： 一、手中拥有的潜在客户数量不多 客户就是给营销人员下订单的人，营销人员手中拥有的客户数量越多，业绩就 会越高。优秀营销人员之所以能源源不断地售出产品，原因就在于他们拥有足够多 的客户数量。研究说明，业绩不佳的营销人员手中拥有客户数量少的原因，在于他 们常犯有以下三个错误中的一个或几个： 1不知道到哪里去开以潜在客户； 2没有识别出谁是潜在客户； 3懒得开发潜在客户。 由于开发潜在客户是一项费时费劳力的工作，因此一些营销人员不愿意去开发潜 在客户，只满足于和现有客户打交道，这是一种危险的做法。因为现在客户常以各种 各样的原因离你而去，如客户转移消费地点、倒闭或人事变动，他们每年以15% 25%的速度递减。这样，营销人员如果不
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