第1页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务意识篇服务意识——指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。第2页，共38页，星期日，2025年，2月5日客人是怎样失去的？
顾客流失的原因
失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了
4%自然地改变了喜好
5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高
第3页，共38页，星期日，2025年，2月5日为什么要有服务意识1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第4页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务意识在工作中的具体表现1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。第5页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务的最终目标（1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应第6页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素职业形象整体要求卫生、美观、整洁、得体具体内容着装鞋袜铭牌头发面部修饰个人卫生……第7页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素微笑最好的名片是什么——微笑的作用表现心境良好——愉快，乐观表现充满自信——信心，信任表现真诚友善——缩短心理距离表现爱岗敬业——恪尽职守第8页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素微笑强颜欢笑咧嘴大笑冷笑……第9页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素微笑眼神温暖表情柔和嘴角微翘第10页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素眼神接触两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼注视时间保持在60%以上第11页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素眼神接触傲慢的眼神飘忽的眼神羞涩的眼神第12页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素语音语调口齿清晰语气友好温和语速适中语调适合第13页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务相关要素语音语调口齿清晰语气友好温和语速适中语调适合含糊的口音冷漠的语气过快/慢的语速呆板的语调第14页，共38页，星期日，2025年，2月5日服务技巧篇服务技巧指在不同的场合不同的时间针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作第15页，共38页，星期日，2025年，2月5日酒店服务技巧主要从一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧第16页，共38页，星期日，2025年，2月5日一、看的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样第17页，共38页，星期日，2025年，2月5日一、看的技巧视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。第18页，共38页，星期日，2025年，2月5日一、看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？不停地问自己：如果我是这个