酒店前厅服务与管理模块一认识酒店前厅部在线免费阅读|酒店前厅部培训内容_酒店培训

（）掌握厅功。

（）厅组织构设置。

（）熟悉厅环境及厅素质求。

技标：

（）设计厅基布局功。

（）塑造良厅职业形。

项 厅功

酒店厅设堂，除负责酒店客房排，客管阶层联系桥梁，厅柜台排酒店显及客汇集焦，客迁酒店，厅柜台必，客厅效率服务准衡量酒店管标准。

、厅（ ）概念

酒店厅，称服务台、台、台，设酒店堂（图-），负责推销酒店产品服务，组织待、业务调综合服务。厅酒店管具、综合协调，酒店枢。

图- 酒店堂

二、厅

厅酒店担负务联系，虽酒店营业，酒店市形、服务质量乃管济效益影响。

（）厅酒店营业橱窗，反映酒店整服务质量。酒店服务质量档低，厅反映。

（）厅客留印印。

（）厅具济。仅提供旅游、餐饮、客房、租服务，取济收，且销售坏影响酒店待客量。

（）厅协调。厅犹酒店脑，程控制协调整酒店营。

（）厅提酒店决策科。厅酒店息，收集、传递息酒店管科决策依据。

（）厅建良宾客系环节。市济件，顾客帝，酒店客提供食、宿、娱综合服务业，酒店服务质量坏终客评价，评价标准客程，建良系提客程，争取客，提酒店济效益。

厅客服务流程图-示。

图- 厅客服务流程

、厅功

（）销售客房

厅首务销售客房。参酒店市调研市预测、参房价及促销计划制基础，配合销售宣传促销。负责展客房预订业务，掌握控制客房租状况，宾客办登续，排房确房价，酒店销售计划指导管，具完未预订客房销售预订散客际销售续。

（二）提供各类综合服务

厅宾客服务集，担负宾客服务各项，厅迎送服务、讯服务、投诉，客提供李搬运、租服务、邮服务。

（）联络协调客服务

厅沟酒店客户桥梁，根据客求，保持酒店各效联系，密切配合，及传输宾客务息，协调涉及宾客务，保证宾客服务准确、效，酒店树良形。

（）管客账

厅酒店业务运程财务，宾客账单管。般，厅需店客户建账户，根据各营业转客账资料，及录宾客店各项款，且核计、累，保持账准确，求宾客离店顺畅办账宜。

（五）息资料

厅宾客，各类息集散，包括市管各类息，旅游业展状况、济息，房率、客店、离店、预订况，厅仅收集类息，且、整，送传营管。

【业务链】

厅系

.房务

（）提供酒店营业预测，编排。

（）客房况，编排租房。

（）协助李收取李存包裹房。

（）互联系、编排、房维修、提客房率。

（）提供团房号及达迁房号，房务效控制清房序。

（）足客额求，床、婴床及婴护服务。

（）客提供询遗品资料。

.餐饮

（）提供酒店营业预测资料，编排。

（）提供团订餐资料，配合餐膳及排。

.保

（）协助客投诉窃及件。

（）夜班巡视酒店范围。

（）厅酒店匙，须保陪证。

（）仓库值班，紧急况厅仓提货，须保证。

.程

（）提供保养、维修资料班维修宜。

（）协助换客房锁。

.计

（）薪支付。

（）提供客挂账资料。

（）核房租收。

.采购

（）仓库提取品。

（）提供司及辆，协助购。

.

（）协助寻求适资源。

（）提供完善福。

（）协助培训。

.市及营业（营销）

（）提供酒店业绩及政策，酒店营业针，参考调查。

（）密切联系团及零散预订录，营业状况，取占率。

（）提供各旅社际占房录，营业够增客源参考。

【步案例】

推销客房

届—盟博览南宁举办。周午，客陈台，求标准房。待李陈穿，礼貌询：“陈参—盟博览吧?”陈：“，忙，提订房”。李：“陈，您参—盟博览，酒店商务房适合您商务客，商务房免费网络，您联系，客房较静，商务房客商务酒廊消费免费，健锻炼免费。房价标准房贵元，您帮您商务房，怎?”陈略思考，答。李酒店商务房推销。

案例析：

李商务房推销?

析：

李积极销售客房产品，提酒店客房租率均房价，酒店争取良济效益。

完厅服务赢客

姐桂林必某酒店。朋纳闷，姐酒店服务留深刻印。，姐差桂林，朋介绍选择该酒店，台迅速办续，且询桂林玩，台服务热介绍，《桂林旅游指南》。二票，姐延迟退房，致台，台服务完诉延迟午退房。令姐印深刻，榻该酒店退完房桂林雨，李撑伞雨帮姐招呼租，，李虽半雨淋湿，仍热帮姐提李，姐准备雨伞，租段，姐隐约李站雨挥。姐。件姐，桂林，姐选择该酒店。

案例析：

姐桂林选择该酒店?该酒店哪客提供良服务?

项二 厅组织构

、厅组织构设置则

（）精简效率统则

首按照厅际需决厅组织层，层容易引管混乱，层影响效率。根据际需设计岗。岗析功、容、量、环节周转，岗系，替。设设岗般设，设岗随取消。精兵简政，精简。核岗合量，按额配备，岗尽量余。

（二）责、权、合则

领导核影响推企业展，担负标贯彻施责权。领导责、权、否组织决策，建设合效展标略规划，系组织群展绩效。领导领导互制约，优秀领导创造标价值，担负创造、支持环境，聆，响需求，帮助完务，促良展态势。益形，益资奖罚，职、尊。综述，益确益责、权适，影响责、权落，影响管威，影响企业标。

（）统指挥则

统指挥则称链指挥则，即求“职归级领导”，论清洁，该该谁汇，级管避免越级管基层题，除非级管况紧急非。避免降低级管威，甚引抵触绪消极怠，况允越级指挥。，统指挥则，清令监督概念，偏差况纠指令，矛盾，领导指挥。统指挥则坚决执；谁错谁负责。

（）团致则

酒店、岗综合，酒店整标，即酒店展展，酒店运既运。达标，依赖各团致，共努，合。局、整产矛盾，消除各消极素，各紧紧凝聚，局，消除摩擦，坚持团致则，酒店各组织充合，酒店合，合酒店产倍甚倍济效益社誉。

二、厅组织构设置形态

酒店按客房量待规模型、型、型酒店（图-～图-）。根据酒店规模，厅组织构设置区，：①型酒店厅管层，型酒店层；②型酒店厅组织构设置容、范围广，型酒店容；③型酒店厅职划精细，岗负责，型酒店则合，甚合,客房预订、待、讯、厅收款归厅待。

另，众型、型酒店组织构，厅客房各独，型酒店则厅客房合二，减管费，客房销售客房管效协调。，监制型酒店，设置房务系统（称房系统），厅、客房、保、程二级组，设房务监职统辖整房务系统。

图- 型酒店厅组织构图

图- 型酒店厅组织构图

图- 型酒店厅组织构图

、厅岗设置

（）堂副（ ）

堂副酒店件，协调酒店各（图-）。酒店客密切联系纽，帮助客排忧，监督题。

图- 堂副

【业务链】

 堂副 

、岗简介

堂副酒店、，负责宾客投诉，衡协调酒店各客系；负责维护酒店秩序及，各监督配合。今及市激烈竞争环境，堂副挥助，合酒店营针，企业及管求，堂副则、职责、权限、容制堂副规程及岗责制，依各监督。

二、构

（）资深堂副，负责管及持堂副组各项，及台负责。具备：①热酒店；②则，敬业业，派；③掌握客沟语言 （语）；④较强酒店识、整管识、识、整销售识培训识；⑤各运程序；⑥掌握市历史、游、购及饮食、项；⑦土；⑧律识；⑨较强控制，惊，卑亢；⑩较强判断、析、题；思维敏捷、思达准确，题确；⑪敏锐观察，题展预；⑫社验丰富，较强及达；⑬需具备五酒店管验，含堂副验。

（）堂副，负责堂副，资深堂副、台负责。具备：①则，敬业业，派；②掌握客沟语言（语）；③较强酒店识、管、及整销售识；④各运程序；⑤掌握市历史、游、购及饮食况；⑥土；⑦律识；⑧控制，惊、卑亢，思维敏捷、思达准确、题确；⑨具确判断、析题，社验丰富，较强及达；⑩需具备酒店验，含宾客系验。

（）宾客系，协助堂副，堂副负责。具备：①则，敬业业，派；②掌握客沟语言（语）；③具备酒店识、管识销售识，律识；④各运程序；⑤市历史、游、购及饮食况；⑥思维敏捷、思达清晰，具确判断，析、题；⑦社验丰富，较强及达；⑧需具备酒店验，含台验。

、则

（）顾客，服务。

（）依维护酒店宾客及合权益。

、职责

（）及宾馆客酒店区（包括）切投诉，取宾客各类建议。

（）宾客酒店故（伤亡、凶杀、火警、窃、灾害）。

（）答客咨询，客提供必帮助服务（、警、寻、寻）。

（）维护宾客（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客纠纷）。

（）维护宾馆益（索赔、催收）。

（）收集客及及反映。

（）维护堂及附近共区域秩序环境宁静、整洁。

（）督导、检查堂况及遵守纪律况（台、财务、保、管、绿化、餐饮、、汽）。

（）协助待商务楼层客。

（）夜班承担酒店值班，遇殊、紧急况需及级汇。

（）客介绍推销酒店各项服务。

（）酒店管题，酒店层提决。

（）协助各维系酒店客、熟客、商务客良系。

（）负责督导额账务催收。

（）探访各类客，取，整送室。

（）完及台临指派各项。

（）参台管。

五、权限

（）件具件执某项具，提管求，遇殊况，需请示值协商，按各签各项管规执。

（）各违纪（管）提批评，警、、扣罚薪、建议培训予停职除，违章违纪助，呈及培训酌。

（）拒绝旅客宿：患病、酗酒滋、租支付、蛮讲、按规办登续、宠房、违反旅馆宿规。

六、规程

范围：酒店及酒店厅附近区。

：

（）班，轮值。

（）早班：：—：（含餐）。

（）班：：—：（含餐）。

（）夜班：：—：。

()早、班规程

（）签。

（）阅读交班簿，、掌握。

（）阅读、房态，、掌握况（达、待、宴请、、程排、房排）、房况团达况。

（）、掌握送堂副组各项酒店政策、施排及宴排况。

（）查阅催收况录簿，、掌握催收况，催收。

（）值班及各值班。

（）交“寻呼”“讲”“钥匙”，交班簿签。

（）跟查及完班未完。

（）检查堂各况（纪律、仪容仪）。

（）控制、管堂流客（早团离馆、节假馆参观、照客及童）。

（）达完检查房准备（请各务必详细提供客姓、份及准确达、离馆资料）。

（）宾馆酒店迎，客房，协助办登续。

（）宾馆商务楼层客示欢迎，领客商务楼层办续。

（）属必，及商务客居，宾馆房及商务客房示敬怀，取。

（）随准备客提供切必协助服务，答客切询。

（）随准备客投诉职责范围。

（）班件需详细交班录，求包括、、房号、姓、份、联系、址、件、。

（）收客遗留品、填客遗留品登，；交客遗留品，求客填收份。

（）收客求转交品，填委托份签；交客托交品，求客填收。

（）巡查堂各、及二楼停，题及（卫、纪律、堂灯）。

（）需必，题需，请示汇管（台、值、）。

（）酒店及堂副客件。

（）逢星，周具参考价值容编周，附堂副组析建议交（资深堂副负责编）。

（）逢星二，资深堂副指派堂副参周持例。

（二）夜班规程

（）～（）项早、班规程。

（）晚巡视宾馆及附近区，密切注故苗，题及，录即管。

（）、掌握汽值班排。

（）晚抽查五客房，检查，录交班簿及堂副夜班值班。

（）协助检查各夜班况（台、财务、客房、汽、保、餐饮、、管、娱、务）。

（）收集各夜巡查汇，班随堂副值班呈交室。

（）检查（台、财务、餐饮、汽）早班况。

七、突件步骤

()火警

（）火警，刻弄清、火势、燃烧消防联系。

（）确火警，值及台。

（）确火，视况组织疏散客。

（）劝阻客梯。

（）协助消防执酒店灭火程序。

(二)客伤亡

（）医务，值、台保。

（）协助组织保封锁。

（）协助医务。

（）协助保引搬迁伤亡医务避客线。

（）、抚伤亡属。

（）协助办续。

()停

（）查询弄清停况。

（）即台及。

（）留堂维持秩序，答客查询，客释。

（）疏散梯群二楼、楼宾客休息室。

（）另则携讲巡查共，题及，录。

（）随各保持联系，况展，恢复止。

()台暴雨

（）台暴雨台暴雨临，各防范准备（、保、管、客房、汽、饮食）。

（）台及。

（）检查各项防范落况。

（）答客提题。

（）强巡查酒店各键（、北、园、玻璃墙、棚、楼玉堂春暖茶室、二楼宏图府餐厅、楼咖啡厅）。

八、培训

（）断淡季各习，求熟悉各程序。

（）星业务研讨，讨论题及典型案例，求提堂副各素质。

（）充习、参观、干交流验阔视野。

（）各举座谈、沟，交流堂副题。

（）堂副具备基素质断完善。

（资料源：://./-..，修改）

（二）预订（ ）

、确、调整各渠客房预订；办预订客房各预卖，合排管；控制客房租状况，销售预测，图-示。

图- 预订

（）待（/-/）

负责待酒店散客团客，办续，掌握店客息资料，图-示。

图- 待

（）讯（/）

负责答释宾客询，提供酒店各息，图-示。

图- 讯

（五）厅服务（ ）

厅服务包括迎宾、委托办、李，负责店送宾客、客卸送李、提供李存托运服务，介绍客房设施服务、陪客客房，级酒店提供“钥匙”服务，图-图-示。

图- 迎宾

图- 李

（六）商务（ ）

商务客提供及秘服务，传、印、复印，图-示。

图- 商务

（七）（ ）

提供转酒店，答顾客询，提供留言醒服务，酒店紧急况指挥。

（八）收银（/-）

收银负责建酒店客账户完各收款业务，设贵品保险箱，级酒店收银具币兑换功。

项 厅环境

、厅堂构

酒店堂酒店业务宾客集散，酒店设计化、份征。堂酒店，酒店规划设计。酒店堂景图-示。

酒店设计程，堂待服务、共、营、勤服务构。

（）待服务：酒店设计包括礼宾待、李寄存、贵品保管、台待办、算、讯、币兑换、堂副待服务。台待称台，厅综合服务，楼堂台观察宾客况，待，疑况，消除隐患，确保。台待图-示。

图- 酒店堂景

图- 台待

（）共：酒店设计程，包括堂、厅、休息区、共洗、共、梯厅空。积.～.米/，控制～米。空，压迫，井式，采。装修舒适，酒店规模星级适。

（）营：包括商务、精品商、厅堂吧（图-）、旅社。

（）勤服务：酒店设计包括值班办室、消防指挥、梯、。

图- 厅堂吧

二、堂氛围

氛围求：堂设计注切建筑装饰段，创造切、宜、欢悦、静谧、化韵、息、题突、功合、流线组织效、群集散捷空。

（）温、湿

厅堂空清，温、湿适宜。般温维持～℃，湿控制%～%。温湿舒适。

（二）厅堂线及彩

厅堂线，配层灯，确保良照效。堂客区域、墙、吊灯，暖调,烘托热烈豪华氛。客区域暖调，服务区及客休息区，彩略冷。堂艺术品，形良化氛围官效。

、台设计

（）台观

线形,半圆形,则设计形形。～厘米。柜台侧设台，供台，台厘米，宽厘米，台布局及设施图-示。

（二）台

台酒店待、台服务项计算素决。酒店规模越，待越，则台设计积越，反则越。际喜登集团服务台指标：客房，服务台米，占米；客房，服务台米，占米；客房，服务台米，占米。酒店展趋势，随科技步计算酒店普遍，台益型化。

图- 台布局及设施

（）台布局

紧凑合，岗职划区域。

资料：

台设计，般求考虑素：台观台。

酒店设计，依靠材料装饰语言达设计设计展，错误容易设计堂。酒店设计，该质量交际环境创造，义，既断积累量验，懂类涉及设计细节。酒店堂酒店建筑待客空，客酒店产印。早欧洲酒店，堂，酒店管营枢。，待、登、算、寄存、咨询、礼宾、各项功齐，甚连客房管清洁办。二客房城市酒店堂(译“厅”)，需专职管足包揽，酒店清洁则计，酒店管集，运营非限。延续今。纪初酒店展“爆炸”，传统酒店模式化，酒店建设规模越越庞，酒店堂规模随膨胀，提供客服务功增。，酒店堂设计念设计断展，基设计素形业规则。酒店设计，堂设计量，设计含量空。仅仅空，酒店堂精质需求，设计潜标。酒店堂设计，功细节，尤忽视。

、厅设备

酒店台设备图-示，具包含容：

（）计算：较酒店计算软件系统系统系统，系统专业强；系统稳。

图- 酒店台设备

（）钥匙：客制房卡。

（）贵品保险箱：量酒店客房%～%。

（）客史档案柜：存离店客资料。

（）：客办登、离店账、贵品保存续收保管客邮件、留言，卡、单印准确。

（）账单架：存店客账单架，般置台收银，存取，按房号排列。

（）设备：设备装房，转交换、提供醒服务设备、途计费器播背景设备。

（）设备：李组设备、卡刷卡、货币识、、传、复印及各类件柜。

项 厅素质求

、厅职业素质求

（）良质,健康,五官端，微,热,,反敏捷,忆准确,,具较强审（图-）。

图- 微酒店

（）般较历,尤台岗,仅历化修养,且较广识丰富专业识,具备各类型客交谈。般济、旅游、族、俗习惯识。

（）较强语言达,齿伶俐,语调优,语速适,语言技巧熟练，且掌握语。

（）厅效率低、服务速慢、差错，系酒店服务质量、管及酒店形，，厅必须求业务熟练、细，待项捷、准确、优质，缺，求必须掌握业务操规范。

（）厅该较习惯习惯，客触客较，随保持较站姿，规范，举止，谈嗓适。喝酒，蒜、韭菜刺鼻味食，养良习惯。客始终保持良精貌形。

（）该具较强灵苦耐劳,具较强,。

（）良职业，厅殊，触客，掌握客密，客保守秘密，酒店严守商业秘密，够谋取私，损害酒店益。

（）厅必须具较团队合识精。

【步案例】

语言误

傍晚，客.星级酒店台登宿,语询待:“该房费否含早餐?”语级客思,随答“”。

，.餐厅助早餐，细，询餐厅值台李题，料李语，慌忙随答“”。

，.台退房账，账单顿早餐费笔漏!越越糊涂，怎?台餐厅“”，需支付早餐费?百思，追，台管诉:“酒店早餐历含房费。”

.获“”答复委诉管，希免费供早餐诺兑，遭拒绝。.奈付早餐费，怒冲冲肚怨离酒店。

案例析：

（）.?

（）厅管需承担责吗?

（）采取措施补救?.返酒店吗?若设返，该怎?

服务态

某午，某星级酒店待忙客办续。客台:“双房。”

切:“,请稍,客办完续,您排。”

客急躁:“今晚签协议,赶，替办?”

连忙答,继续办客续,脑客查空房。半钟,抬询:“空房,湖景房,晚元,您?”“怎,午房价,元,晚元?漫价!”刚释,客突挥拳,毫防备,挨拳,脸煞,敬,猛岗,扮演岗角,忍耐!忍耐!绝!，制语若释:“元客房,元,朝湖,楼层。建议尽办续,准谈。请允提醒,题尽语言达。”

旁另伴亏,劝:“待态错,赶吧!”客势软,排房,李李送房。

隔,,离店账示歉。

案例析：

（）待式确吗??启示?

（）厅管持态?

二、厅仪容仪求

服务仪容仪仅素质，且反映酒店精貌，酒店服务准，客服务组。厅客触，注仪容仪，台服务区，检查仪容仪（图-）。具求：

（）岗必须穿酒店规制服及鞋袜，穿黑袜；穿肉丝袜。

（）服装必须烫整，纽扣齐，干净整洁，证章端佩戴左胸，皮鞋保持清洁亮。

（）容清洁，服务修，留胡须；服务化淡妆，浓妆艳抹。

图- 酒店厅

（）型观，梳，服务脚侧耳，领；服务须黑束，饰。

（）洗、整齐、保持清洁，屑。提倡班油。

（）戴戒指（婚戒指除）、项链、耳饰、镯、链饰。

（）保持清洁，修剪指甲，服务涂指甲油。

（）洗澡，异味，保持皮肤健康。

、厅礼貌礼节求

.礼貌语

欢迎语。般：“早!”“午!”“晚!”“欢迎临!”熟悉宾客：非兴您!欢迎语适宾客刚酒店营业；语言热，语速稍；语调扬，清脆柔。

称谓语。泛尊称:称“”，未婚称“姐”，婚称“”“”，判断婚否称“”。荣誉称呼：宾客拥、术衔、专业技术衔、衔、爵称谓语，博、授、医、律、官、。务称呼：宾客职务称，局、、董。宾客姓氏：姓氏连尊称称呼宾客，较频繁。语诚恳，辅挚；清楚切、灵恰；具侮辱、歧视称呼，；式合尊称称呼宾客。

.客保持适距离

厅客交流，注客保持效距离（.～米）。交程，客玩、逗随，严握寸。注保护客隐私权，免引误。厅般客馈赠礼。若收礼，示谢，按酒店规。

【步案例】

细节品质

旅政管酒店业服务状况，酒店厅服务调查。调查，幕：宾客堂，提皮箱客厅，李即微追，鞠躬，跟客客否需帮助提皮箱，客急，嘴：“，谢谢!”，径朝梯，李朝匆匆离背影深深鞠躬，嘴断：“欢迎!欢迎!”调查找堂副：“?” 堂副诉：“客鞠躬礼貌服务。”调查：“李朝客背景鞠躬?”“既客，客。”：“客突，热服务留印，堂客，，转，酒店肯礼貌。”

案例析：

案例哪启示?

析：

厅酒店形，言系酒店誉。论型待，细肢，完服务。热服务，酒店礼貌服务，背虔诚备，酒店众，酒店树良形。厅客服务，酒店闪亮牌。

职业训练

训项：

请选择～酒店，参观访，厅设计、布局具况，适予评价。

【训指导】

【观察容】

（）酒店置、交乘坐，号码。

（）酒店堂致积，布局，布置装饰，哪设施设备。

（）台积、布局、布置，台待、服务态效率（待客均）。

（）堂休息区座、布局。

（）堂副置，台设备品哪。

（）堂吧座、装饰布置况，营业况，吧台、。

（）刊架杂志纸类、量，否及整。

（）童迎客况、李服务况。

（）商务置、积、服务容。

（）共洗设备及卫况。

（）各岗仪容仪、精貌，客否热。

【训求】

（）观察仔细、。

（）组单，完业：

）酒店介绍宣传册、房价、酒店片。

）制调查，涵盖观察容，画酒店堂布局图，谈谈该酒店厅堂印，各项容，存哪足。准备课堂陈述。

()选择采访～厅，厅具备职业素养。针，找存差距，列措施。

THE END

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