预计阅读时间为 10 分钟
梳理热线自助渠道协同短信下发情况，发现有两个问题需要改善：一是布放场景少：仅在话费查询等6个服务类场景布放了一级APP牵引拉端链接，而其他省份早已针对8+16个重点服务场景进行协同引流；二是未进行精细化运营：热线下发的短信属于粗放运营，在短信内容、分客群精推方面仍有精细化运营空间。
（二）省专协同凝聚力不足，全网活动和属地活动资源利用率不高：根据中移在线本部2022年10月统计数据，在一级活动（签到+金秋专属礼）协推方面，江西在已开展协推的19个省份中，拉端用户数排名靠后。
热线自助、省内二级电渠等渠道未全面进行活动协推。
02
业务发展方面
（一）业务营销手段单一，业务增长遇瓶颈：当前流量包、5G套餐等重点业务的营销推广方式仅以图文协推、渠道触点投放为主，缺少差异化、个性化、场景化的营销活动，难以刺激用户的消费欲望，拉动业务增长；
（二）渠道精推能力不足，办理成功率低影响业务转化：以10元10GB特惠年包为例，2022年11月该业务在各渠道的平均办理成功率仅为57.98%，对业务发展效能与用户感知造成不利影响。
随着一二级整合工作的深入开展，江西分公司互联网团队积极响应集团部署的整合工作节奏，与省电商形成了思想统一、目标一致、高效协同的省专运营机制，持续响应中心为中国移动APP做大触客规模、做优业务价值的规划，重点从以下四个方面进行攻坚。
2月份一级APP原生月活规模达282.3万，环比增幅14.7%，连续两月排名全网前2，实现“活跃规模稳步提升、属地业务发展增量”的目标。
（一）探索热线互联网协同，共织内联外畅“一张网”
为最大程度发挥分省导航、IVR/IVVR等热线渠道的触客优势，强化多渠道协同引流，在保障热线满意度的前提下，以一级APP为核心，在热线渠道展开协同引流。
一是进行场景拓展：11月起，热线自助围绕客户使用热点，聚焦话费查询、套餐与流量使用情况查询、服务密码重置、积分查询等8+16个重点服务场景，通过热线直接拉端的方式，以服务+活动的方式将用户牵引至一级APP，在满足客户服务的同时完成一级APP拉新促活。
二是加强精细化运营：在精细化部署上，对接在线总部流量运营平台，根据用户标签对接触客群分层，分场景推荐差异化、专属化的创意内容，实现短信内容千人千面，其中积分兑换政策展开细分客群精细化牵引，活动点击率从不到1%提升至3%，整体活动点击率实现翻倍效果。
2023年1月份整体热线向互联网协同拉端用户数14万，环比提升111.97%，增幅全网排名第1。
（二）凝聚省专力量，共绘协同发展“一张图”
江西封面公司始终坚持合作共赢谋发展的理念，积极协同省公司，建立“新型省专协同模式”，打造“一个团队、一个平台”，在党员团队的引领下，发挥团队战斗力，实现目标一致、紧密融合、高效协同。
整合以来，为充分利用全网活动资源，为一级APP拉新促活，江西分公司积极推进存量客户迁移，推动省侧在省二级电子渠道布放一级APP服务拉端链接以及“签到、28充值日、欢乐砸金蛋、兔年喜乐领红包”等全网活动。
同时与省电渠沟通，将全网统一活动融入本省的“集金花”“转转贝”等属地特色活动中，加大活动曝光，针对存量用户进行活动引流，取得明显成效。2月整体，属地协推促活用户25.67万，全网排名第4，贡献占比9.1%，全网排名第4。
（三）开展秒杀、团购等特惠营销活动，拉动业务增长
作为“一站式”营销平台，在线新电商平台具备从商户管理、商品配置、营销活动配置到店铺装修等能力，新电商平台还可以提供多样化的渠道激活工具，支持办理有礼、秒杀、拼团等活动模板快速配置上线。
根据营销场景、活动形式、营销资源灵活组合生成营销活动聚合页面，打造属地个性化营销活动，突出活动优惠信息和商品卖点，营造活动氛围，促进用户下单办理。
为丰富营销手段，促进业务增长，满足用户“定时、定向、定域”的细分场景流量需求，2022年12月，在省公司的强力支撑下，江西分公司互联网团队依托新电商平台、两级运营平台的能力，以新春开门红为契机，开展“2023新年新优惠，超值流量限时抢”秒杀活动。
当月该活动参与用户33.27万，带动流量包累计办理5.2万笔，转化率15.63％，持续促进一级APP月活规模增长与业务发展，让业务营销资源成为APP拉新、存量迁移的“催化剂”。
（四）深耕精细化运营，提升业务转化与用户感知
根据2022年市场发展规划，一级APP重点发展业务是10元10GB特惠流量年包，但在该业务推广过程中，发现面临业务办理成功率低的情况，11月份，细分业务场景和运营触点对10元特惠流量年包的办理成功率低的问题进行了分析，并推动各渠道各触点进行优化。
一查，核查各渠道办理情况，发现一级APP渠道办理成功率影响占比70%，在各渠道中对10元10GB特惠流量年包办理成功率影响度最大。
二办，针对问题追踪与溯源，从客群策略、触点精推能力、空白触点问题入手，解决整体办理成功率。
三优化，通过对各渠道各触点办理明细及精推策略进行筛查及优化，围绕差异化的重点产品政策，打造“一人千面”的套餐、流量、权益等营销场景，通过分层分级的产品投放策略，实现更精细化运营。
目前，对于中国移动APP的宣传推广，主要限于分公司自有渠道内，建议省专公司探索外部互联网渠道向中国移动APP引流的新模式，如在抖音、腾讯等头部互联网渠道投入话费流量资源，引导外部生态用户至中国移动APP进行核销。
扩大可触达用户范围，提升用户渗透率，多维度网状拉取召回。
（二）提高用户粘性，打造高价值流量场
流量运营需要把企业的经营重点放在公域流量上，而把经营重心放在私域流量上。公域流量可以为企业带来新客户，但是要想让新客户成为企业的老客户或者带来新客户，还需要不断地提高老客户与新客户之间的黏性。
企业可以通过优化运营体系和提升用户体验等方式来增强用户对产品的依赖程度，最终实现企业运营成本降低、利润提高和品牌提升。
目前，中国移动APP内上线的活动大多是以话费券、流量券等资源投放类型的活动，面临用户停留时间不长、用户互动粘性不高的问题。
用户仅处于对APP的功能有使用需求满足的阶段，随着时间和环境的变化，用户对产品的依赖程度会有所减弱。
参考中国工商银行APP开展的“国宝知识PK大赛”“酱了个醋”小游戏等活动，不仅增加了APP的文化价值属性，还增加了与用户之间的粘性互动。
建议在活动策划时可考虑提高活动的内容创作价值与互动程度，如融入中华传统文化等元素开发可每日持续的小游戏，在吸引到用户的同时留住用户，建立用户对“中国移动”这一超级APP的品牌忠诚，将流量转化为业务发展量。
二、业务发展方面：
（一）优化客群策略，实现触点精准投放
要尽快打通触点投放精推能力，完成渠道触点100%精准推荐，精准触达用户，提升业务转化与用户感知。
同时推动完成数据洞察能力接入，提升APP的数智化能力，实现客群数据的实时优化与精准更新；优化客群策略，圈定流量年包到期用户群、未办新5G包用户群、未办轻享会员用户群、已办5G包用户群、流量使用、业务特性、互斥规则等特征，进一步细化目标用户客群，提升业务转化。
（二）丰富营销手段，刺激用户消费欲望
营销是一种以客户为中心的行为，是一个过程。在这个过程中，营销人员、营销渠道会不断地与客户接触和交流，通过图文推送、广告投放、场景互动影响客户的思想、行为和决策，最终达成交易。
下一步应该目标用户进行分析、结合产品特点等因素后对未来APP侧的产品或服务制定营销计划。
如针对首页弹窗、轮播区域等运营位按月初推送领权益业务、月中通过活动包装重点业务精准营销、月末主推5G流量、5G套餐业务的方式按用户使用习惯分周期进行投放，最大化地利用触点资源，提升运营效益和业务销量，进而提升业务收入。
（三）加强能力建设，推进新电商平台优化与落地使用。
新电商平台拥有成熟多样的配置功能，具备业务迅速上线、店铺自由装修、个性化营销场景搭建、海量数据精准推荐+效果追踪的能力。
可基于用户业务订购关系等行为数据，结合IOP数据精准推荐，实现商品和营销活动精准投放。运营人员可利用实时查询业务办理情况，通过新电商报表体系及时调整运营策略，有效提升运营价值。