第二单、客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。核心主题及纲要及内容
一、电话销售前的准备.塑造积极的心态.电话高手必备的四大工具.如何让自己的声音更有魅力.电话销售中沟通者的三种类型.如何与不同性格特征的客户打交道.设计为了达到佻的的电话目标所应提的问题，.设计客户不同的问题的应对
二、有效沟通.人性化的开场白和问候语.探询客户的真正需求.发问技巧和倾听技术.认同心和快速理解.引发兴趣的电话销售话术讲解.电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）.常见的五种拒绝方式及应对技巧.在电话礼仪方面常犯的12大错误.互动案例
三、找到你的Key Man.如何攻破总机与秘书关.了解客户的购买流程.众里寻他—寻找决策人.案例分析
四、知己知彼，百战不殆.你知道人的思维模式吗？.分辨不同沟通者的类型与应对.知己战术—--百分百相信并了解产品.知彼战术—了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）.塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品.如何将异议变成机会.多套异议处理实战话术讲解.客户拒绝因素探讨及预防方法.案例分析
五、电话销售缔结技巧.缔结的时机掌握.有效缔结的“十五套”电话销售方法.缔结未成功后的注意事项.有效运用促成试探法.如何与客户建立亲和感的认知.迎合购买者的心理策略
六、顾问式电话营销.*模型与运用.*与传统销售模式解析.销售对话中隐含商机的挖掘.如何把握销售过程中的购买循环.电话销售各阶段的话术设计分析.成功电话销售的12条黄金定律
七、有效激励.每一通电话都是新机会的来源.建立良好的自我心像.如何把工作变成乐趣、激情工作.综合案例分享
第三章、客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：.产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；.产品／服务本身的质量（quality）；.价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4. 客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章、认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值
第六章 客户服务人员的能力提升1．服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆ Speech2.客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot
第七章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务
第八章 接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧. 态度－Attitude (礼仪).方法－Approach（语言）.表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧.选择积极的用词与方式.善用“我”代替“你”3、倾听的技巧.抱着热情与负责的态度来倾听.倾听时要避免的干扰.做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第九章、处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十章 服务品牌1.优质的客户服务是最好的企业品牌.客户服务对于一个企业有什么意义？.只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力.牢固树立服务品牌。.创造企业品牌.服务品牌是防止客户流失的*屏障.客户叛离是一种严重的传染病.客户叛离的*疗法--“以客户为中心”.老客户＝更少的费用.老客户＝丰厚的利润.行动计划
老师介绍：张嫣讲师简介张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、《客户服务》、《销售服务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》等培训过百场，
授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业：中国移动、南方证券、康佳集团、友邦保险、南方证券、莱英达集团、现代计算机、金蝶软件、特莱维集团、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、嘉陵集团、中铁快运集团、日本TOWA集团、ZGE、邮电集团、三九医药、海王药业、西安杨森、李锦记、怡宝、肯德基、杨协成、罗兰化妆品、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。