主管们在讨论，客服因为态度太敷衍，说话也不讲究，把顾客惹毛了，导致店铺的热销款差评置顶。
很多管理者其实也纳闷，平时该培训的都培训了，该说的也都反复强调了，但是客服在服务过程中，还是经常会漏洞百出。
1.及时修正
在服务中出现的问题，大部分店铺的做法都是事后总结，以单独训话的形式，告诉客服哪里做的有问题。
可是当一件事情过去很久，很多细节容易被忽略，再回忆也缺乏现场的体感。
为了更好地优化客服的服务流程，建议大家可以尝试及时修正，及时反馈。
现在很多店铺都有实时绩效，主管可以随时观察到一些数据变动，在不影响接待的情况下，及时对客服指出问题所在。比如针对流失订单，现场给出一些解决的方案，比如顾客的需求分析、客服追单话术。
因为还在当时的销售场景中，客服的记忆会更加深刻，而且当下执行也会养成良好的工作习惯。
2.跟进执行
这也是开头提到的，很多主管头疼的问题，明明沟通技巧都教了，店铺也有明确的服务规范，客服却没有执行。
如果只是让顾客耐心等，或者糊弄顾客说帮顾客查，然后没有跟进和反馈。那第一次就是工作群内警告，第二次直接罚款
如果客服这个服务流程，执行过程中有疏漏，主管不做检查和反馈，那就扣主管的。
所有的服务，不能停留在喊口号和店铺服务规范上，而要切实落实到服务的细节中。
主管的工作，也是不能停留在找问题给方案上，而是要督促客服真正落实到位。
3.神秘访客
其实在肯德基这些餐饮企业，都有所谓的“神秘访客”制度，公司会有专人假扮顾客，考察不同门店的服务质量。
店铺也可以有这样的制度，定期去做巡店抽查，针对服务过程中，客服不到位的地方，会及时同步给负责主管。
各店铺的主管交叉巡店，然后提出中肯的整改意见，毕竟对于自己店铺的问题，经常会有身在此山中不识真面目，而旁观者却更能客观的发现问题。
更多时候，我们等到顾客不满投诉上门，还不如咱们自己主动的发现问题，进行改进。
4.客户调查
平时很多店铺也会做客户问卷调查，基本上就是满意，不满意，或者5分，3分。
对于这些泛泛而谈的调查结果，团队去掉个最高分，再扣掉最低分，算一个平均数，那可能会造成团队服务还在平均之上的错觉，而无法起到真正优化服务的作用
这个时候，可以用“关键事件”的调查问卷，比如让顾客描述2条，“最让你感觉糟糕的服务”，这样顾客的吐槽可能就会更具体了。
不管是正面还是负面的评价，只有真的让顾客说话，才是真实的客户调查，而不是只有很满意，非常满意和满意的选择，这只是掩耳盗铃，自以为服务不错。
5.定期复盘
每个老板对待服务的态度，是对客服影响最大的因素。如果整个团队注重服务质量，客服也会不断的优化自己的服务细节从而提升团队的整体服务水平。
复盘本是围棋中的术语，就是棋手会把下过的棋局，再一次重复一遍，加深印象关键是找到一些双方攻防的漏洞，来达到提高水平的方法。
而复盘要是用在优化服务细节上，也是非常有效的。
很多店铺的客服质检，都是主管查出问题，直接告知客服，这不是复盘。
所谓复盘，需要主管得带着客服，重新模拟当时的销售场景，这样可以让客服有充分的时间思考和分析，哪些接待流程做的不够好，如果还有一次机会，是否可以换一种更好的回复方式，来解决顾客的疑虑问题。
复盘不仅限于总结过去，避免犯同样的错误，还可以设想一些未发生的交易场景有更多的拓展，发现解决问题的新思路。