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销售提升篇：做一名优秀的销售人员——明阳天下拓展培训专题一：建立稳定的商业联系有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢？其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？您肯定会回答：“客户。”真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？禁您一出定会育说：柴“估客户肯！鹿”狗所以腐这个科概念知再清家楚不蚕过了统：您端才是司世界饲上最楚重要超的人李。问垦题是横，当档您及掏您的庆销售隐人员晕和客参户说现话的呼时候乔，他断们却昨认为然自己芒才是炒世界讯上最获重要落的，狸你们临的工仆作就洪是让萄他们温的确具有这文种感兆觉奏——胃可是字您常织常没取有办小法做扮到。上您或任者会普说：冻“速我们剃的客狗户满庸意度蛇高达宋97己.5虾%呢偿！役”吸有什冲么了证不起盏。医那表炊示你笔们有批2笨.在5%朵的客坚户是穷不满痛意的绘，而摇且他车们正源四处肾跟人肤说呢抢。至哪于那角97壤.膊5%鞋的客统户走校到哪衣里买常到哪传里，坝不管歇上哪京儿都份会掏这腰包锦购物伙的。蜘可是降，忠宴诚的侧客户答不会但轻易统变心皆，还魔会不汤断地榨介绍槐朋友豆光顾秒您的荷生意议。驴接下拍来就晃是您涉的挑堵战了良：您悄要如累何让拒客户取对您枕忠诚引？很贪简单曲，您唉只要雀专注县于忠红诚度芦（而危非满顺意度绞）即穗可。岂这是面一种临心态伸，在纷认清四个中铜道理件之后劈，下摩定采螺取新专行动斤、呈饿现新立气象茅的决偷心，厅最后有您将扎会获石得忠系诚的乔客户茂。原霞来拉顽拢不恢了的氏客户徒，或苗是优堆柔寡洞断的析客户贩，都杨会臣密服于尸您的亡服务掏之下遍。屋到底筐什么雁才叫熟做客涉户服欣务，俭它得粪具有脑什么缠特点恩？客跟户服项务的馒目的勤就在臣于与看客户塌建立高良好威的关叼系，扬不过菌，这献得基脚于客秃户的草三种板期望砌获得咏满足第才行扁：斩期望呜所买嫌的产粘品确碌能发标挥应飘有的吹功能被；铸期望石所得惊到的呆服务扯确实钓如您闻所说话；石如果溉上述皱的期猎望落锋空，蜜期望贯您能锤遵守谈其原晴先的昼承诺帽。情您要校想维诚持良突好的甲客户柏关系们就得捧持久槽不懈昏地努臭力，废最终推达到坛买卖衬双方逝都能嗓相互右满意绩才行唤。筋客户棚关系罩的三飞个否“仿为什絮么阻”克当您冰看到挑这里钞的时箭候首路先浮梯现脑浪海的第念头吐是什访么？骡如果航您希透望像予变戏辫法般沿在很激短时孔间就然变出命想要屿的，愉那我蹲建议腥您最争好是帅把这懒本教挠材丢慕进垃进圾桶婚，因葡为这订本书胶里根蛙本就欧没有侵您想错要的间东西哪。事惕实上陵编这夜本书留的目梦的就蒙是要渴告诉虑各位逮如何堤好好禾认清公市场纺的真彻正面蒸貌，赞一旦雅您了糟解了裤市场件，那产么您河就会昏知道举怎样馋安排疼自己钞的未革来，悄怎样渐去服庆务那本些您写希望夹服务兼的客久户。朵当您酿做好宾准备既并且炕打算拒一显她身手汪之前棚，不阶妨先刊问问珠自己渴三个驾非常己基本望的问明题，乎这对煌您未块来是悄否愿乖意改阁进对盈客户疾的服赌务有掠很大敢的影透响。武每个塌问题罪只能没用三洗十秒扶钟：泛为什设么我速们得娇做好毕客户寨关系蓝？（挤这对陷我们姻会有闪什么揪好处牢？）抬为什炮么现浪在得傅做好衔客户聋关系辜？（址如果挂现在四不做饲会有示什么消后果手？）究为什推么我恰要操晶这个荡心？钓（如阵果不罢操这韵个心丘会有育什么眨坏处怒？）志这三研个问久题请吸您好说好想男一想顺，它丈们能昨够开久启您营的思卸考天乒地。仓客户原服务狐的本眯质换二十沾一世定纪的植市场客结构醉，必开定是塌客户多导向恨的市离场，狮要长沫期与握您的链客户滥建立展商业拿联系昏，不势在商山品本申身或比销售浙能力事，而铜是在上于您宏能否心满足曲客户炕的需鼓求，谷甚至如于提剧供的们服务逗能超萍载客残户的粗期望鸦，让陆客户纠有惊当喜的满感觉弟。楼客户扯要的弹只有暑两件慈事：灿如果掘您关开心我割，就肯做给劣我看初；以水及，辽告诉邮我，缩您现柜在能样为我务做什兼么（业请您巴帮帮乔我的错忙吧斩）。哨所谓蛾的客柔户服夹务，姑其实饱说起素来也世就是忙“野帮忙帐客户顾”捞。在李客户括需要悔的时很候，舱你们更是不绑是给合了他文们相肝当的买协助薯呢？成功导航：客户服务的意义成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供考客户脱服务绩的原睁则它怎样那取得蜜别人巩对您娃的忠验诚？免先对矛别人聋付出准您的洒忠诚钞，别么人自肤然会会以忠洗诚回羡报您拴。成功导航：客户服务的原则成功导航：客户服务的原则提供满足客户希望的服务；平等服务。范例如织，有贱一个刘规格裳相当钱大的赛住宅所区前决有一滚家A涂杂货跳店，短而离钥此约侄4分究钟路抽程的穴地区馋亦有俊一家食B杂跌货店砍。这巷两家忽商店羞所卖湖的商帮品及循价格军完全欲一样唱，没耽有高奏低之姑别。脾住在订该社堂区的拿每家漏住户煌理应腔到较彼近在洪A杂眼货店避采购叙才对根，可常是有由20挂%的跌居民角宁愿隆多步寺行4豪分钟童到B潮杂货突店采究购。城为什久么？牵因为屯他们德对B拒店的船感觉劫较好竿。稻因为址：抄销售透=商朵品+股服务冻+价蒜格挂因此勺：宏我们吉要通剧过和丝客户报的对轧话中分、客住户选捧择希嗽望的丈商品摘时、寒观察袜客户饱的购派买方宴式或跑生活鱼方式滚来推踩测客暗户希殊望的阴商品盐。闲3、消客户覆不满钉意的絮服务无分析定客户舱会再炭一次皂登门债造访盒吗？杀看看虏下面牲这些耍原因犹，如缩果您扛有这诵样的厉行为俩，那陆您早性已经茄被客抱户炒恒鱿鱼班了。为客户辣永远档是错眨的，类而您荒则近拒乎完竭美！衔这和鸽是非边对错剑无关爬——姓而是换您如氏何应冤付、吼如何川处理锅问题夺。隙不管序您卖先的是岂什么屯或做富什么弦样的些服务座，客闹户多讽多少垫少总爱是会迫再一镇次上解门光将顾冠——侮真的炕是这旷样吗评？还贼是您收和他肚们做啊过一激次生熊意以处后，互就被乌他们捷给开架除了疑呢（伤而且类这会澡儿他滩们还粱是由添您的月竞争多对手筋在服税务呢剪）？哥著名段的营茅销专罚家J承oe宜·币Gi武ra吃rd宽曾写墨过一钉本书肾：《帅如何式将任虫何东钉西卖没给任殿何人受》，乘他说磨：您国所遇滤到的语每一盖个人垃都有库可能药为您富带来母至少喷25恼0个伞潜在胃的顾坐客。述这对出想开具展自万己事布业的罩人们信可是直个再说好不燥过的斤消息洗了。于不过盟，根遣据J工oe飞·刊Gi甜ra未rd绸的理弱论，柴从反葱面来录看，台当一尽个顾烘客由翻于不盆满意园而离底您而秤去时动，您马失去厌的就完不仅赚仅是挖一个拉顾客斤而已刑――捉您将贞切断疮与至深少2夜50递个潜卸在顾尼客和际客户棵的联顽系，付并有朋可能典导致县一个羞重大膊的损姿失以驰至于冠您的荒事业寺在刚厌刚走绝上轨这道的府时候养就跌知上一奴大跤拍。唐那么容，是宗什么尊使得她销售臣人员台们会号承受肢这么糟大的尾损失峡呢？况许多奔缺乏姑经验肢的销歼售人彩员并守没有妻意识至到是颂什么固致命拢的错虏误将从他们途的客堆户和纷潜在锐客户月撵走雹。结剂果呢脚，他赤们被炊迫放堆弃自墓己的扔创业忽之梦蓄也仅班仅只队是早武晚的缝事了丽。所毕以，萍在开相始之滋前，灿您一集定要盲了解吗如何设让您蒜的顾巧客成鸟为经黄常购含买的音回头篮客，烘或者垫做得陈更好戒，如偏何让视他们午成为愁您的护终生养顾客窃！细现在瞎，我唇们一辞起来用找出正被客搅户炒姜鱿鱼趴的原堤因，炸并亡惨羊补残牢。属虚伪段冷漠蚕：芳机械隶式的巴服务捕，不截诚恳某的人睡，眼默睛只诊看得倡到佣雨金的观销售急人员承。纷大多霞数顾捞客并躺不会捎告诉皆您他扎们的墓不满纷，只近是转顾身离顶开另珍觅交摊易罢肤了，突用您遭的真惧诚留挑住他但们！基用些岩额外听的时起间来弄争取诉他们为的注患意力靠，定慨下时女间来超进行控一次丝私人抚会面鹊，或鼻者办恩一个烫主题瞒讨论日会，患与您晌的客羊户直亩接电涂话联蒙系，绵或请踏他们宽回答顿一些娱调查蹈问题梳，比溜如：帝略您为吨什么袭选择逮我们涨的产孝品与个服务椅？贫是什掏么使嫌您购勉买我揉们的王产品歼而非腐其他啄供应拼商的耗？核您觉掠得我主们的总产品寇和服各务还贩需要捷哪些尚改进哄？住一一柄找到详这些沃问题拜的答毯案将级会有茅助于宪您的闻生意策。您闷会找姜到哪发些方忙面您谊已经眼做好欢了，愉哪些托还存绘在不党足。芹如果塞一个介顾客阅不满市意，踪您就急能在闯他改床变主朗意之蝴前采听取行惰动。丙当您苗向顾鼠客提照出调睬查问吗卷，轨就表裤明了华您对瓜他的却重视听，从殿而吸匀引顾伴客成工为回县头客悉。唐反应谜慢：缘动作陪太慢鸽，让船客户矮等太宴久，妄他们屑自然止就找厅别人壶服务里去了竭。为宇了快决，为峰了争铸取时乎间，惧人们储有时膝候宁予可牺颂牲品春质。恼不管捉客户婚找的宁是人堡还是欺货品亦，告敢诉您君一个速公式舰：不半能及磁时拿驳到我令们的磁东西简，或励找不葛到我科要找扬的人柜，就插等于咳“蛋我会竹到别牢处去寄”齐。捎每个铺人都性期待殖迅速剪的送社货服经务利——浇至少荒第一叠次是自如此眼。你届们的巷送货怨服务卧如何盐？送亦货员运的态扶度好震不好崖？宁损害湖竞争炸对手城的声除誉：卵您怎算么说伏您的干竞争惰对手车，他辞们也灵同样绣可以怎怎么载说您勉。渗当有舰人问抗您贵镜公司曾是如流何在返与X库公司相的激漫烈竞璃争中国累计蛛财富螺的，妇可以睛用这藏种方档式回伏答：胞“剥X公怕司的晚产品谢的确题很不壤错（魄或很丝有实橡力，淹）但努允许腹我告柜诉您笋，为贝什么饰顾客速选择河了我职们公翼司。手”出然摩后向糖您的喜潜在加客户躁出示搭一些吸以往游顾客币满意戴的感斧谢信殿件等耳等。椒用这女种方智式，采您不疫就轻粉而易陈举的鱼将话刷题从酸竞争捧对手点转移遇到你密们的轮交易距上来犬了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