（3）明白如何表达才能让旅客想听
教学目标（4）掌握传递坏消息和拒绝无理要求的沟通技巧
（5）能在实际沟通中做到有效表达
思政育人目标：
（1）培养耐心、细心的的优秀品质
（2）提高工作效率，学会与人沟通
教学重点：有效表达的准则
教学重难点
教学难点：在实际沟通中做到有效表达
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（28min）→课堂讨论（5
min）
教学设
第2节课：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→情景模拟（15
min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
考勤
织纪律性，掌握学
（2min）
【教师】讲述“厕所门在哪里？”案例（详见教材），并提
出问题：用案例导入，让
学生主动探究民
案例导入（1）是什么导致了此次事故？
航服务沟通中如
（10min）（2）如果你是乘务员，你会如何向旅客说明厕所的位置？
何做到有效表达，
（3）什么是有效表达？如何做到有效表达？导入本节课课题
【学生】聆听、思考、回答
通过教师讲解、
传授新知【教师】通过学生的发言引入课题，讲解有效表达的意义、案例分析、视频播
THE END