为进一步提升海南机场服务管理人员治理能力和水平，打造一支专业化、高效率、服务型的专家队伍，结合近年网络服务舆情频发的特点，海南机场于10月29日举办了“服务冲突应对及沟通技巧暨第二期服务质量管理人员资质培训”。本次培训共有11家成员机场的300余名服务管理人员及一线服务业务骨干参与，旨在加强海南机场整体服务处突能力，降低服务舆情风险，提升旅客服务体验。
海南机场党委委员、总裁助理李静出席培训并讲话。她强调培训的核心是联系实际，学以致用，并通过真实案例现场向参训学员分享及时解决服务冲突的重要性，指出掌握、了解旅客需求是我们化解服务冲突的前提，要求参训学员带着问题学，带着问题思考交流，积极主动地把学习到的理论、方法、技能灵活运用到实际工作中去。
本次培训就服务思维、旅客行为、性格类型、服务沟通和异议处理技巧等方面进行了全面而系统的讲解。尤其是对不同性格旅客的识别和应对进行了情景实战检验，采取 “理论+案例”相结合的方式，以机场日常工作的真实事件为案例，引导学员与旅客建立有效的沟通的“链接”，有效提升了服务管理人员与一线骨干员工的服务处突能力。
未来，服务质量管理人员资质培训将作为“固定动作”常态化开展，通过定期培训持续提升海南机场服务管理人员能力建设，不断扩大服务专家队伍，提升海南机场整体服务治理水平，以满足旅客日益增长的多元化需求为导向，推动海南机场服务高质量发展。
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