随着市场需求和网络在线教育飞速发展
网络培训机构
“虚假宣传”“霸王条款”
“诱导消费”“退费难”等
侵害消费者合法权益的现象不断出现
近日
河南省消费者协会发布
“技能类网络培训课程消费调查”报告
报告显示
消费满意度总体表现良好
但仍有四大顽疾亟待解决
技能类网络培训课程消费现状
本次调查中
河南省居民对技能类网络培训课程的
消费满意度得分为77.99分
达到良好水平
其中
居民对维权结果的满意度得分相对较高，为81.68分；居民对课程实际效果的评价，其满意度得分为80.35分； 居民对服务质量（77.86分）、教学质量（77.72分）和宣传内容合理性（77.45分）的满意度得分基本持平； 居民对课程购买的规范性评价相对较低，其满意度得分为76.34分。
技能类网络培训课程存在的问题
此次调查发现
当前技能类网络培训课程消费主要存在
“关键内容宣传不清晰”
“捆绑销售或强制消费”
“客服响应速度慢”
“虚假、夸大宣传”等问题
1️⃣ 课程内容宣传不清晰，存在虚假、夸大宣传现象
从调查结果来看
75.77%的受访者表示
在课程内容宣传的合理性方面
遭遇或听说过不同问题
约有46%的受访者反馈遭遇/听说过“关键内容宣传不清晰”的问题； 39.63%的受访者反馈存在“虚假、夸大宣传”的问题； 32.44%的受访者反馈“存在误导性信息”的问题； 28.34%的受访者反馈存在“未经允许大量/长期发送宣传广告推销课程”的问题。
例如，有受访者表示，其在购买学习某机构的《短视频剪辑与制作》课程时，“存在课程有效性与宣讲时产生很大出入现象”；有受访者购买的黑马程序员的《java开发课程》，存在“说包就业，其实无法做到”的问题；还有多位受访者表示其购买的课程存在“一星期学会所有知识”“保过”“包准学会”等夸大、虚假宣传话术。
2️⃣ 购买过程规范性待加强，捆绑、强制消费时有发生
从调查结果来看
72.07%的受访者表示
在课程购买的规范性方面
遭遇或听说过不同问题
约44.76%的受访者表示遭遇或听说过此类课程存在“捆绑销售或强制消费”的问题； 34.5%的受访者反馈可能存在“合同/协议内存在霸王条款”的问题； 30.39%的受访者反馈存在“课程费用不透明或未显著标明”的问题。 19.71%的受访者反馈存在“不签订课程合同/协议”的问题； 17.86%的受访者反馈存在“引导贷款购课”的问题。
例如，有受访者指出郑州东方培训学校职业教育中心“收费不明朗，收费项目和宣传的不符合”；有受访者表示购买的某培训机构的课程“合同对于某些项目含糊不清”；有受访者表示在一个培训机构购买课程时，存在“说是免费学，然后叫我们贷款”的情况；还有受访者反映其购买的课程存在“要学员分期上课程”的情况。
3️⃣ 课程质量差强人意，硬件、互动性等需全方位提升
从调查结果来看
73.51%的受访者表示
在课程质量方面
遭遇/听说过不同问题
38.81%的受访者反馈存在“课程硬件质量不过关”的问题； 34.7%的受访者反馈存在“课程互动性差”的问题； 31.01%的受访者反馈存在“课程设置不合理”的问题； 27.72%的受访者表示存在“教学周期不合理”的问题； 17.04%的受访者表示存在“授课教师无资质或未公示资质”的问题； 15.61%的受访者表示存在“课程内容存在明显错误或使用教材落后”的问题；
例如，在课程互动性方面，有受访者表示其购买的Java网络编程课程“缺乏足够的师生互动和反馈机制，导致学员在学习过程中遇到问题难以得到及时解决”；在课程设置方面，有受访者表示其在某网校购买的课程存在“课程页面广告频率太高，页面每一小节课程名称不清晰”的问题；有受访者表示，自己在非凡教育购买的课程“课程周期太快，还没听懂就跳到下一课”。
4️⃣ 服务响应及时性不足，课程退费限制较多存在阻碍
从调查结果来看
有70.43%的受访者表示
在服务质量方面
遭遇/听说过不同问题
约40.25%的受访者表示存在“客服响应速度慢，或无法对提出的要求进行有效反馈”的问题；
26.9%的受访者表示存在“不能提供有效的售后服务”的问题；
24.44%的受访者表示存在“客服专业性不足”的问题；
17.25%的受访者表示存在“客服服务态度差”的问题；15.61%的受访者表示存在“客服服务态度差”的问题；
例如，在课程退费方面，有34.29%的受访者反馈存在“课程退费仅能退回到课程平台，无法按照支付途径退回或提现”的问题；有受访者表示，其购买的Python课程“退费不合理，上两节课就退费要扣百分之三十”；有受访者在购买并学习某机构的《机器人操作系统培训》课程时发现“退款项目需要走他的程序内，不能直接退款，以至于退款周期长”；有受访者指出存在“退款只能退到平台里，提现有门槛”的情况；还有受访者表示其在尚拓教育购买的公务员课程“课程流程太快，有时候不清晰，而且付钱前和付钱后态度不一样”。
技能类网络培训消费提示
一、选择正规培训机构
消费者在选择培训机构时应当选择正规注册、信用良好的机构。
消费者不能轻信网络培训宣传广告中的“片面之词”，对于声称本培训机构具有某些奖项、讲师具备某些资质的，不要盲目听信，应主动核实其真实性。对于课程广告中显著标明“包过”“包就业”或承诺短时间内“回本”“变现XX元”等含有明显虚假/夸大词语的更要慎重选择。
三、重视课程协议签订
消费者在购买任何类型的网络培训课程时都要注意与培训机构签订书面协议/合同，以更好地维护自身权益。
消费者要注意留存购买网络培训课程的相关凭证，一旦发生消费纠纷，可及时与商家协商解决，如协商无果，应及时向当地相关部门或消费者协会进行举报或投诉，运用法律手段维护自身合法权益。
中国消费者报新媒体编辑部出品
记者/耿记安
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
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