一登录万豪集团官网，马上可以看到被挂在官网上方的“卫生清洁承诺”，这是集团在面对今年新冠疫情以来推出的特别措施。但是，在旗下深圳彭年万丽酒店被曝光清洁卫生问题后，这份“承诺”显得有些尴尬。
回顾：
万豪旗下品牌深圳彭年万丽用浴巾擦马桶，
深圳卫监局对其作出行政处罚
一则万豪酒店集团旗下的深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶，抹布擦刷牙杯的视频引发网友热议。在网传视频中显示，一男子疑似用抹布擦拭杯子，随后捡起地上的浴巾擦拭马桶。
11月24日，涉事的深圳彭年万丽酒店发布声明，称前述视频内容无法代表该酒店日常营运和服务标准。声明中称，已第一时间开展自查。调查结果显示，相关客房服务员已接受过客房清洁标准及程序培训，但当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，对此深表歉意。酒店管理层对客房部员工已再次进行客房清洁运营标准及流程培训，严格贯彻每间客房卫生清洁标准，确保营运标准被妥善执行，酒店将强化客房抽查规定，保证每次检查严谨到位，确保实际卫生状况符合标准。
事后，深圳卫生监督局对该酒店进行了突击卫生检查，涉事员工承认了他在清洁客房时的不正当操作行为。卫监局表示，彭年万丽酒店未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒，卫生监督局依据《公共场所卫生管理条例实施细则》对其作出了行政处罚，目前正在处罚受理过程中，处罚结果做出后将在网上予以公示。
而深圳市酒店业商会也专门提出《关于疫情常态化形势下做好酒店卫生安全工作的倡议书》，其中细致地指出要“细化和规范各岗位卫生工作流程和操作记录，客房清扫过程中，抹布按颜色和区域分开使用，绝不交叉”。
应对：
酒店执行一系列卫生举措，
包括“五色抹布使用”“杯具消毒程序”“客房清洁程序”等
11月30日，深圳彭年万丽酒店向南都记者进一步介绍了酒店执行的一系列相关卫生举措。据介绍，酒店管理层对客房部员工已再次进行客房清洁运营标准及流程培训，严格贯彻每间客房卫生清洁标准，确保营运标准被妥善执行，酒店将强化客房抽查规定，保证每次检查严谨到位，确保实际卫生状况符合标准。
接下来，酒店将进一步加强客房清洁运营标准及流程培训。酒店将在每日晨会反复和员工再回顾各项标准化流程，包括 “五色抹布使用”、“杯具消毒程序”、 “客房清洁程序”、 “浴室清洁流程”等，酒店每个季度也会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。
另外，还将加大对客房清洁、消毒的监控力度，每天对房间及公共区域进行明查暗访，最大限度地确保员工严格按照标准进行，确保酒店卫生清洁达到标准。
目前酒店对消毒间和布草间实行楼层主管责任制，严格确保所有布草和器皿，五色抹布等配备完善且齐全，整体卫生状况必须达到标准。同时，所有杯具必须送至消毒间清洗消毒。酒店已配备专门的洗杯员，杜绝楼层服务员在客房清洗杯具。
说法
如何解决酒店频出的卫生问题？
业界：提升服务业员工的认同感
2018年底网友“花总丢了金箍棒”在微博发出一则重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题，事涉万豪集团旗下的万豪、喜来登、丽思卡尔顿等五星级酒店，引发酒店业巨震。此后，酒店业也对此进行多次深入讨论。浩华顾问中国区董事蒋海峰先生认为，重要的是对基层赋能，让基层员工共享时代和行业发展带来的红利。如果一个客房阿姨很辛苦地挣着微薄的工资养家，当她每天很认真地打扫完房间，依然没有被看到的话，她对自己的工作有成就感吗？他认为建立一套科学的激励机制，对基层员工的工作进行鼓励。
业内人士透露，中国酒店业普遍面临招工难问题，由于世俗的观念，各大酒店越来越难招到一线员工，大部分住客的投诉源于高昂的房价与心理预期的服务质量不成正比。有位资深旅游者认为，中国传统对服务业从业人员不够尊重的氛围，令基层酒店工作人员难以对自己的工作产生荣誉感。最明显的一点是在国内酒店里，较少看到清洁员工发自内心的笑容。这与在东南亚、日本等地度假村的体验完全不同。酒店的管理者应从提升工作人员荣誉感，增加培训和企业氛围等方面，令员工有尊严地工作，才可能对自己的工作产生责任心。
而广东酒店行业协会蔡涛副会长谈起此事时认为，虽然彭年万丽酒店并不是该协会的会员单位，但协会一向重视成员单位的卫生管理工作，多次发布相关倡议，希望各酒店抓紧内部管理，强化服务规范，特别是在卫生方面，重新梳理客房清洁程序与卫生标准，完善服务操作规范。包括组织员工签订《卫生安全承诺责任书》，抓责任，抓落实，杜绝员工出现“偷工减料”等不诚信行为。
北京第二外国语学院旅游科学学院院长、教授谷慧敏认为，不止一次发生卫生问题，势必会给行业和企业品牌带来影响。当前，受劳动力市场影响，酒店业人员薪酬水平相对进一步下降，加上社会对服务业存在的偏见仍然较深，导致难以找到合适的一线员工，素质进一步下滑。针对酒店“安全问题”，要加强政府和社会监管及监督，进一步强化卫生在国家和行业服务质量标准中的作用，促进酒店企业提升卫生管理水平。此外，要在全社会倡导对服务的尊重，提升服务业员工的职业认同感和自豪感，营造全社会尊重服务的氛围。
链接
拥有30品牌进驻130多国家地区，
万豪全球客房最多
面对疫情，万豪推出全球清洁度委员会，
提出“卫生清洁承诺”
今年以来，在面对今年新冠疫情所带来影响之时，万豪也推出应对疫情的“卫生清洁承诺”，在这份承诺书中，万豪表示：承诺全力以赴为宾客营造一个符合当地卫生规范、清洁、安全的酒店环境，以阻击新冠病毒疫情的传播。
事实上，早在今年4月，面对新冠疫情，万豪国际宣布推出全球清洁度委员会，提升清洁标准、规范接待行为，以应对疫情之下酒店环境的健康与安全挑战。委员会由万豪国际集团全球运营首席全球官 Ray Bennett 主持，将客房清洁、工程、食品安全、职业健康等多个领域的专家学者。
该委员会将清洁将分成表面区域、宾客接触、食品卫生安全三个维度，制定新的清洁流程及服务人员行为规范，降低流行病的传播风险。并在旗下酒店中使用了世界卫生组织推荐的最高级别消毒剂来对付可能残留的病原体。同时加强了清洁流程，要求客房的所有表面都用医用消毒剂彻底清洁。
而根据这份卫生清洁承诺，万豪重点工作包括六个方面，其中从酒店公共区域和人流量较高的区域入手，在常规清洁操作的基础上，安排专门人员，使用高级别的清洁剂对物体表面进行更高频次的清洁。在酒店入口、前台、电梯间和会议空间设置了手部消毒点。在公共空间竖立标牌，以提醒宾客保持社交间距。
特别针对客房方面，万豪称进一步强化了原有的严格清洁流程，所有表面都使用高级别的消毒剂进行充分清洁。还在每间客房放置消毒湿巾，供宾客使用。
技术上还采用多项新型清洁技术，包括使用静电喷雾装置对酒店各处的物体表面进行全面消毒。测试紫外线技术，用于客用钥匙及员工公用设备消毒。另外大量使用移动技术，减少面对面接触，为宾客提供安全保障。万豪国际旗下 3,200 余家酒店已支持手机自助服务功能，宾客可使用手机办理登记入住、进入客房以及预约客房送餐服务。
万豪三季度全球财报止跌回正，
大中华区引领复苏
也就是说，万豪在第三季度净利润已经止跌回正，而其中贡献最大的应属亚太地区。按其财报数据显示，在第三季度入住率最高的地区是亚太地区，为达42.9%。其他地区中，中美洲和拉丁美洲的入住率最低，为14.7%，在北美地区入住率37%，欧洲地区入住率仅20.8%。
但刚刚复苏即面临清洁卫生方面的问题，万豪如何重新获得消费者的信心？
如果有线索提供或服务咨询
可联系南都新文旅研究课题组。
出品：南都新文旅课题组
统筹：陈养凯
采写：郭毓玲
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