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1、陈陈莹莹珺珺年年入入司，司，担担任任培培训训讲讲师师的的岗岗位位同同年年月月接接受受中中国国著著名名训训练练大大师师张张子子凡凡先先生生的的培培训。训。成成为为专专业业讲讲师。师。年年由由于于工工作作需需要要调调任任行行政政主主管，管，掌掌握握公公司司的的核核心心价价值值观。观。年年月月调调任任市市场场部部经经理，理，进进行行品品牌牌推推广广工工作。作。 仪表礼仪仪表礼仪 电话礼仪电话礼仪 办公接待礼仪办公接待礼仪1. 着装着装2. 头发头发3. 面容面容4. 手、身体手、身体5. 饰物饰物6. 鞋、袜鞋、袜7. 厕所礼仪厕所礼仪8. 整理场所整理场所9. 姿态、仪态姿态、仪态男男士士着着装装
2、整体自然大方，整体自然大方，符合工作需要，符合工作需要，精神饱满，充满精神饱满，充满活力，整齐整洁活力，整齐整洁女女士士着着装装g 勤洗发、理发；保持头发干净、勤洗发、理发；保持头发干净、梳理整齐，无头皮屑，无杂物梳理整齐，无头皮屑，无杂物 。g 不烫不烫 发、不染发、发、不染发、不可理光头不可理光头等怪异发型，符合职业性等怪异发型，符合职业性。g 头发长度不可过眉毛、耳朵头发长度不可过眉毛、耳朵 及及衣领衣领。 g 保保 持持 头头 发发 干干 净、净、 整整 洁，洁，梳理整齐，无头皮屑，无梳理整齐，无头皮屑，无杂物。杂物。g 头头 发发 不不 可可 染染 刺刺 眼眼 或或 不不 自自 然然
3、 的的 色色 彩彩g 前面留海不过眉毛，后不前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发过肩，不留披肩发g 长发必须用黑色发结将头长发必须用黑色发结将头发应束起或盘起不可佩带发应束起或盘起不可佩带太过夸张的装饰品以及颜太过夸张的装饰品以及颜色艳丽的发卡，可佩戴与色艳丽的发卡，可佩戴与制服相搭配的暗色发卡制服相搭配的暗色发卡。 g 脸颈及耳朵绝对干净。g 不留胡须。g 鼻毛不准出鼻孔。g 口齿无异味。 g 脸颈及耳朵绝对干净。g 化淡妆（淡雅自然）、不浓妆艳抹。g 不可涂抹青色或深褐色不可涂抹青色或深褐色的口红的口红。g 眼镜g 指甲要修好，不留长指甲；勤洗手，保持双手清洁g 女员工不能涂有色指甲油g
4、 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料g 勤洗澡、无体味g 不使用浓郁的香水g 不将钥匙挂在腰带间不将钥匙挂在腰带间g 不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表 。g 女员工可佩戴小耳钉.且一只耳朵只能戴一个耳钉g 项链不要戴在制服外。g 不可佩戴胸针，手镯，脚链，嘴鼻耳环。g 员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸前，不得歪斜。g 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损g 男士着黑色袜子，袜子必须干净、完好g 着黑色皮鞋，表面干净、无破损g 着裙装女士须穿肉色无花纹的连裤袜，干净、不挂边、不破损、不滑丝g便后要冲水。g便后要洗手。g将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中。g正确使用厕所设备。g时刻保持厕所干
5、净。 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或公共场所整理站姿g 站立时要立正站直。g腰部挺直，不可弯腰驼背。g不要倚在墙上或门柱上。g站立时不要把手插在口袋里或交叉在胸前。g两脚微微开立，体重均匀分部于两脚， 一只脚比另一只稍微向前并指向前方。g 时刻谨记良好的姿势需注意以下四点： 收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。 走姿 g 双肩自然下垂，收腹并挺胸但不要过度 g自然抬头，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸自如。 g走路声音不要太大或姿势难看。g在公共区域不得与同事勾肩搭背。坐姿g 上身应挺直，双膝弯曲使身体放松，尽量坐于椅子的前半部。g 将双手放于椅子前部边
6、缘并放于身体的某侧。g 始终保持双膝和脚踝并拢，不管是穿裙子，还是裤子。 表情表情 目光（三角定律、时间规则、距离规则） 手势手势 微笑微笑微笑的益处微笑的益处给人以自信给人以自信 让人感觉到你的真诚让人感觉到你的真诚 是对付愤怒的良药是对付愤怒的良药能使彼此精神愉悦，能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐相处的气氛变得轻松和谐微笑微笑是最具有感染力的表情是最具有感染力的表情,学会运用微笑学会运用微笑,在在你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望的希望.电电话话礼礼仪仪- Tell the caller that you are transfer
7、ring the call 告诉对方你要转电话- Tell the caller who you are transferring the call to 告诉对方你将把电话转给谁- Always try to handle a service request yourself 尽可能自己处理来电人要求的服务gAlice? 是找Alice吗?.gOne moment please 请稍等g Thank you for calling. 感谢致电.gDate and time of call 来电时间和日期gName of the caller 对方姓名gName of the person b
8、eing called 欲找人姓名gCallers phone number 对方电话号码gBrief message 简要信息gYour own name or initials 记录者姓名/签名Write Legibly 字迹清楚Be complete 内容完整Pay attention to the number and spell 对数字和拼写应特别注意 Be accurate -repeat the message to the caller 准确向对方重复留言内容 Take action immediately 迅速传递 Thank you for calling. Have a
9、nice day, Sir/ Madam. Good bye. 谢谢您的来电。 祝您今天愉快，再见。gMay I take a message? 我可以为您留言吗？gI am sorry, the line is busy. 对不起，此刻正占线。gSorry to keep you waiting! 对不起，让您久等了！gPlease wait a moment. 请稍等。gI will transfer your call now. 我现在就为您转接。“ WEI “ “喂喂”“ I DONT KNOW “ “不知道不知道”“ MEI YOU “ “没有没有”. NEVER allow the
10、 phone to ring . 不要不要让电话铃声响让电话铃声响。NEVER allow two conversations at the same time. 不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。 NEVER eat or drink and answer the phone. 不要不要接电话时吃东西或喝饮料。NEVER drop the telephone receiver.不要不要重放电话。NEVER leave the receiver uncovered as the caller will hear you speaking. 不要不要说与对方无关的话时不捂住话筒。ALW
11、AYS greet first “Ni Hao” or “Good afternoon” and introduce yourself or the company name. 总是要 先说问候语“你好！”并介绍你自己和你所在公司名称。ALWAYS speak clearly and speak slowly.总是要语言简洁明了清晰清晰并讲得慢一些。ALWAYS have a pen near the telephone. 总是要在电话旁放一支笔。ALWAYS leave a messageleave a message if its necessary. 总是要 记下客人的留言，如果必要的话
12、。ALWAYS give your full attention to the caller, do not try to do two things at once.总是要 专心 地接电话，不要边接电话边做别的事情。The End六不六不：评头论足：评头论足 个人薪金个人薪金 诿过给同事诿过给同事 不干私活不干私活 私人电话私人电话 别人隐秘别人隐秘四要：四要：卫生主动搞卫生主动搞 个人桌面整洁个人桌面整洁 同事见面要问好同事见面要问好 来人要接待来人要接待 用右手（四指并拢伸直，手心向上，拇指向手心）引导方向； 介绍的顺序： 职位低的介绍给职位高的；晚辈介绍给长辈；公司同事介绍给客户；把非官方人士介绍给官方人士；把本国同事介绍给外国 同事；把男士介绍给女士；未婚的介绍给已婚的。 握手顺序：上级在先；主人先；长在先；女士在先； 时长：用右手3-5秒，上下微摇 力度：适中，稍用力代表热情活力。 神态：目
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